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1、-1跨部门沟通与协作跨部门沟通与协作课程大纲课程大纲张玉讲师张玉讲师【课程对象课程对象】：各基层主管【课程时间课程时间】：实战版实战版 4 4 天，浓缩版天，浓缩版 2 2 天天【课程大纲课程大纲】：头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、协作等的难题？头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、协作等的难题？ 每人提出自己工作中的难题，每人提出自己工作中的难题， 老师老师 将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。第一章、卓越的部门主管素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演第一章、卓越的部门主管素质训练（
2、案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演 练）练） 一、赢者心态一、赢者心态： 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练二、自我激励训练：二、自我激励训练： （一） 、自我激励 6 大技巧（二） 、团队激励 6 大技巧* *自我激励、团队激励训练自我激励、团队激励训练第二章、高效沟通训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）第二章、高效沟通训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 、沟通技巧训练沟通技巧训练 （一）（一） 、影响沟通效果的三大因素、影响沟通效果的三大因素 1
3、、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练；-2*态度训练 *提高信心能力训练（二）（二） 、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治三明治” 1、微笑训练 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美 15 句话） 3、聆听训练 4、提问训练 5、关心训练 6、 “三明治”训练 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析某物业管理公司的沟通案例分析（三）（三） 、深入对方情境、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 5、说到对方心
4、坎里（四）（四） 、高效沟通六步曲、高效沟通六步曲 1、 耐心倾听、认真观察 2、 表示理解及共赢意识 3、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案 4、 提出双赢合作方案 5、 获得认同立即执行 6、 跟进实施、监督检查、建立信任感建立信任感 （一） 、常见影响信任感八大障碍分析 1、 观念障碍 2、 性格障碍 3、 意愿障碍 4、 信息障碍 5、 时间障碍 6、 空间障碍 7、 文化障碍 8、 地位障碍 9、 语言障碍 （二） 、建立信任感的沟通技巧 1、 时效性 2、 多向性 3、 多面性 4、 真诚性-3、性格分析与四种性格人员相处技巧性格分析与四种性格人员相处技巧 （一） 、四种性
5、格的特点描述 （二） 、四种性格人的短片片断 （三） 、分析、测试：自己属于什么性格？ （四） 、与四种性格的人相处技巧、关心支持同事技巧关心支持同事技巧 （一） 、关心支持同事的三大原则 （二） 、关心支持同事的三大技巧 （三） 、关心支持同事的 10 种方式 模拟演练：10 句关心支持同事的话术 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、满足同事的深层需求满足同事的深层需求 （一） 、马斯洛需求层次论 （二） 、冰山理论 （三） 、钓鱼理论 案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、团队冲突与化解团队冲突与化解 （一）、对冲突的认知
6、 （二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突 （三）、化解策略： 1、息事宁人策略； 2、ABC 法则配合策略 3、攻心为上策略； 4、利弊分析策略； 案例分析及模拟演练：1、某公司团队冲突化解案例分析 2、某物业管理公司团队冲突化解案例分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、跨部门沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）第三章、跨部门沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、跨部门沟通存在的常见问题及症结一、跨部门沟通存在的常见问题及症结 （一） 、 “这不是我们的责任” （二） 、 “为什么不早说？” （三） 、 “我也没办法” （
7、四） 、 “我到底听谁的？” 。 。 。 。 。 。-4二、加强部门沟通二、加强部门沟通（一） 、部门间沟通技巧（二） 、周、月总结制度（三） 、有效的团队活动三、三、问题沟通四步骤问题沟通四步骤（一）、找到责任岗位直接去沟通（二）、找该岗位的直接上级沟通（三）、报告自己上级去帮助沟通（四）、找到双方共同上级去解决四、高效部门沟通会议四、高效部门沟通会议（一） 、会前部门内部先沟通（二） 、个别部门之间的简单问题单独沟通（三） 、主题清楚、职责明确、目标清晰、言简意赅、记录文件（四） 、有会必议，有议必诀，有诀必行案例分析及短片观看：万科地产公司跨部门沟通案例分析某物业管理公司跨部门沟通案例分
8、析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、跨部门协作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）第四章、跨部门协作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、团队的力量：一、团队的力量：1+121+12 二、公司目标二、公司目标 VSVS 部门目标部门目标 三、部门间的关系三、部门间的关系 四、目标四、目标-困难困难-沟通沟通-协调协调-合作合作 五、管理者最关键的能力就是：协调五、管理者最关键的能力就是：协调 六、换位思考六、换位思考张张 玉玉 讲讲 师师 TTTTTT 企业培训师训练导师企业培训师训练导师员工心态培训专家员工心态培训专
9、家-5国家高级企业国家高级企业培训师培训师山东大学工商管理硕士山东大学工商管理硕士 MBAMBA国家高级人力资源管理师国家高级人力资源管理师 中国海洋大学职业发展培训师中国海洋大学职业发展培训师赫曼斯（中国）咨询特邀培训师赫曼斯（中国）咨询特邀培训师中华讲师网特聘培训讲师中华讲师网特聘培训讲师华人华人 500500 强讲师强讲师多家企业高级咨询顾问多家企业高级咨询顾问张张玉玉讲讲师师简简历历张玉老师从企业基层做起，曾先后任职某国有大型集团培训经理，某世界张玉老师从企业基层做起，曾先后任职某国有大型集团培训经理，某世界 500500强外资企业高级培训经理等职位。张玉老师积累了丰富实践经验，既熟知
10、企业运作规强外资企业高级培训经理等职位。张玉老师积累了丰富实践经验，既熟知企业运作规律掌握企业管理的实战技巧，又能够多方面多渠道的了解现代管理最新信息洞察企业律掌握企业管理的实战技巧，又能够多方面多渠道的了解现代管理最新信息洞察企业管理发展动态。管理发展动态。出于对企业管理咨询与培训事业研究的专注与热爱，张玉老师毅然投身于管理出于对企业管理咨询与培训事业研究的专注与热爱，张玉老师毅然投身于管理咨询、培训领域，多年来致力于咨询、培训领域，多年来致力于 TTTTTT 企业内训师培训，中高层管理技能培训，员工心企业内训师培训，中高层管理技能培训，员工心态与职业素养培训，企业执行力体系建设的研究。在多
11、年的咨询、培训过程中，张玉态与职业素养培训，企业执行力体系建设的研究。在多年的咨询、培训过程中，张玉老师一贯坚持以老师一贯坚持以“实效实效”为导向，坚持为导向，坚持“实验田实验田”原则，原则，在为客户提供的培训在为客户提供的培训/ /咨询服咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的。务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的。同时，张玉同时，张玉老师还在培训中坚持老师还在培训中坚持“练为战、学为用练为战、学为用”的指导精神，使的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和
12、技能角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。并通过。并通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训、增长经验。分析学习中吸取教训、增长经验。 培训特色：培训特色：讲解讲解+ +游戏游戏+ +案例讨论的互动培训模式，使学员对培训内容印象深刻；以学员为案例讨论的互动培训模式，使学员对培训内容印象深刻；以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高；中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高； “练为战、学为用练为战
13、、学为用”，将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，使参训者融入真实的管理情境亲自体验、，将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，使参训者融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。演练其所学的知识和技能。通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。主讲课程及擅长领域：主讲课程及擅长领域：-6TTTTTT 企业培训师培训训练核心课程（初阶和中阶企业培训师培训训练核心课程（初阶和中阶中高层管理的九大核心技能中高层管理的九大核心技能优秀员工职业化素养提升系列课程优秀员工职业化素养提升系列课程员工积极心态与激励培训课程员工积极心态与激励培训课程团队建设与高效执行力培训团队建设与高效执行力培训卓越销售的五项修炼卓越销售的五项修炼注：注：1 1、带、带 为张玉老师重点推荐品牌
