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1、1快递业务员职业技能鉴定培训大纲目录 I.课程内容与考核点 1 II. 技能考核内容及考核点26 III. 有关说明 27IV.题型举例 27I.课程内容与考核点 第一模块 快件收派 第一编 基础理论知识 第一章 职业道德 一、学习目的与要求 通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。 二、课程内容 第一节 职业道德基本知识 （一）职业道德的概念 p1 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。 （二）职业道德的基本范畴和
2、主要内容 p1 职业道德的基本范畴；职业道德的主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 （三）职业道德的特点 p2 职业道德的特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性。 （四）职业道德的重要作用 p3 第二节 快递业务员职业守则 （一）快递业务员职业守则内容 p3 快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会； （二）职业守则的具体要求 p4 （三）职业守则的特点 p5 1、体现了职业道德的普遍性 22、体现了快递服务职业道德的特殊性 三、考核知识点 1、职业道德的概念 p1
3、 2、职业道德的主要内容 p2 3、职业道德的特点 p2 4、职业道德的重要作用 p3 5、快递业务员职业守则的内容 p3 6、 “遵纪守法、诚实守信”的具体要求 p4 7、 “团结协作、准确快速”的具体要求 p4 8、 “保守秘密、确保安全”的具体要求 p5 9、 “衣着整洁、文明礼貌”的具体要求 p5 10、快递业务员职业守则的特点 p5 第二章 快递服务概述 一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。 二、课程内容 第一节 快递服务的特点和分类 （一）快递服务的概念 p6 （二）快递服务的特点与作用
4、p6 （三）快递服务的分类 p7 快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。 第二节 快递服务的起源与发展 （一）快递服务的起源 p9 （二）中国现代快递服务的发展历程 p10 （三）中国快递服务的发展现状与发展趋势 p11 第三节 快递流程与要求 （一）快递流程的四大环节 p14 按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。 （二）快递流程的基本要求 p15 3有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷 第四节 快递网络及其功能 （一）快件网络的构成 p16 快件网
5、络分为快件传递网络和信息传输网络。 （二）快件传递网络的构成 p16 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。 （三）快件传输网络的层次划分 p18 一般而言，全国性的企业的网络可分为三个层次，即大区或省际网、区域或省内网、同城或市内网。 （四）信息传输网络的概念和作用 p19 三、考核知识点 1、快递服务的概念 p6 2、快递服务的特点 p6 3、快递服务的业务种类 p7 4、现代快递的发展 p10 5、快递流程的概念 p14 6、快递流程基本要求 p15 7、快递网络
6、的构成 p16 8、快件传递网络的概念 p16 9、大区或省际网的概念 p18 10、区域或省内网的概念 p18 11、同城或市内网的概念 p19 12、快递信息网络的概念 p19 13、快递实物传递网的组成要素 p16 14、快递信息网的作用 p19 第三章 快递业务基础知识 一、学习目的与要求 通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。 4二、课程内容 第一节 国内快递业务知识 （一）快件的概念 p21 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。 （二）快件的分类 p21 按照内件性质划分：信件类快件和包裹类快件； 按
7、照寄达范围划分：同城快递服务、异地快递服务； 按照服务时限划分：标准快件服务、承诺服务时限快件和特殊要求实现快件； 按照赔偿责任划分：保价快件、保险快件和普通快件； 按照业务方式划分：基本业务和增值业务； 按照付费方式划分：寄件人付费快件、收件人付费快件和第三方付费快件； 按照结算方式划分：现结快件和记账快件。 （三）快递时限的概念 p22 快递时限；全程时限 （四）快件收寄和派送方式 p24 快件收寄方式：上门揽收和网点收寄。 快件派送方式：按址派送和网点自取。 第二节 国际及港澳台快递业务知识 （一）我国海关对快递物品的规定 p25 （二）快件通关相关知识和要求 p25 报关部门；报关知识
8、，快递企业应承担的义务。 三、考核知识点 1、快件的概念 p21 2、快件内件分类 p21 3、快件时限分类 p22 4、快件的赔偿责任分类 p22 5、快件的业务方式分类 p23 6、全程时限的概念 p22 7、快递企业报关义务 p25 第四章 快递服务礼仪 一、学习目的与要求 通过本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪，5掌握快递业务员服务规范。 二、课程内容 第一节 礼仪与服务礼仪 （一）礼仪的概念、功能和意义 p27 （二）服务礼仪的概念 p28 （三）服务礼仪的基本要求 p29 第二节 快递服务礼仪 （一）快递服务人员的一般礼仪 p30 （二）快递形象礼
9、仪 p34 （三）快递服是礼仪 p35 （四）快递行为礼仪 p36 （五）快递服务用语礼仪 p37 第三节 快递业务员服务规范 （一）准备工作 p38 （二）快件收派 p34 （三）窗口收寄人员服务规范 p35 三、考核知识点 1、礼仪的概念 p27 2、服务礼仪的基本要求 p29 3、快递人员的着装和配饰 p35 第五章 安全知识 一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解国家安全的重要性，明确快递企业及其从业人员维护国家安全的权力和义务，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。 二、课程内容 第一节 国家安全知识 （一）国家安全的概念和重要性 p43
10、 （二）快递企业及其从业人员维护国家爱安全的权力和义务 p43 第二节 信息安全知识 （一）信息安全的重要性 p44 6（二）保障快件信息安全的具体要求 p44 第三节 职业安全知识 （一）职业病和工伤事故的预防 p44 （二）劳动防护用品 p46 第四节 快件安全知识 （一）快件安全的内容 p47 防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。 （二）保证收派快件安全的注意事项 p47 1、利用非机动车收派的注意事项 2、利用机动车收派的注意事项 第五节 交通安全知识 （一）驾驶汽车的安全注意事项 p48 （二）使用自行车的交通安全注意事项 p48 （三）使用摩托车的交通安全注意事项 p48 第六
11、节 消防安全知识 （一）处理场地的消防安全注意事项 p49 （二）常见的灭火器 p46 （三）灭火和报警的基本方法 p50 灭火的基本方法：冷却法、窒息法、隔离法和化学抑制法。 三、考核知识点 1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务 p43 2、快件信息安全基本要求 p44 3、工伤事故预防措施 p45 4、工伤保险的基本内容 p46 5、常见劳动防护用品 p46 6、职业病的预防措施 p44 7、非机动车收派保障快件安全应注意事项 p47 8、机动车收派保障快件安全应注意事项 p47 9、自行车驮载快件要求 p48 10、自行车行车安全 p48 11、摩托车行车安全 p48 12、处理场地
12、消防注意事项 p49 13、常见灭火器种类与性能 p49 14、灭火基本方法 p50 7第六章 地理与百家姓知识 一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。 二、课程内容 第一节 中国地理概况 （一）中国的地理概况 p51 （二）中国的行政区域划分 p51 （三）难认地名拼音注释 p53 第二节 中国的交通运输 （一）航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称 p55 （二）公路运输概况 p57 （三）铁路运输概况 p58 （四）水路运输概况 p61 第三节 世界地理概况 （一）世界地理概况 p63 （二）
13、世界的区域划分和时区 p63 第四节 百家姓知识 （一）百家姓的识读 p64 三、考核知识点 1、中国的地理概貌 p51 2、中国现行的行政区域划分 p51 3、中国东北、华北地区难认地名 p53 4、中国华东、中南地区难认地名 p53 5、中国西南、西北地区难认地名 p54 6、公路交通概况 p58 7、铁路交通概况 p58 8、航空公司名称及代码 p55 9、世界地理概貌 p63 10、主要国家所属大洲 p63 11、百家姓单姓的读音 p64 12、百家姓复姓的读音 p64 8第七章 计算机与条码知识 一、学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握
14、计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。 二、课程内容 第一节 计算机知识 （一）计算机的硬件系统 p69 微处理器 CPU，存储器，输入设备，输出设备 （二）计算机的软件系统 p70 （三）计算机病毒知识 p70 （四）计算机网络基础 p72 互联网的主要技术和应用 （五）计算机日常维护 p74 第二节 条形码技术知识 （一）条形码技术的概念 p77 （二）条形码技术的特点 p78 （三）条形码种类及常用的条形码的介绍 p79 三、考核知识点 1、计算机硬件构成和软件分类 p69 p70 2、计算机病毒的特点 p71 3、计算机网络的概念 p7
15、2 4、计算机的日常维护 p75 5、条形码技术的特点 p78 6、快递行业普遍使用的条形码类别 p79 第八章 相关法律、法规和标准的规定 一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握与快递业务员工作有一定关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等基本内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的基本情况。 9二、课程内容 第一节 邮政法及其实施细则的有关规定 （一） 邮政法的主要规定 p81 （二） 邮政法的实施细则 p81 第二节 快递市场管理办法的有关规定 （一）对快递服务基本制度的规定 p82 （二）对快递市场管理方式的规定 p82 第三节 快递服务标准的有关规定 （
16、一）对市场准入的规定 p82 （二）对服务标准的规定 p83 第四节 民法通则标准的有关规定 （一）民事权利 p83 （二）民事责任 p84 第五节 合同法的有关规定 （一）合同概念和分类 p84 （二）合同的订立和效力 p85 （三）违约责任 p86 第六节 刑法的相关知识 （一）故意延误投递邮件 p86 （二）私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报 p86 （三）盗窃与职务侵占罪 p87 第七节 消费者权益保护法相关知识 （一）消费者的权利 p88 （二）争议解决的途径 p89 第八节 道路交通安全法相关知识 （一）道路交通违章处罚 p89 （二）道路交通事故处理 p90 （三）道路交通事故法律责任认定与处理 p91 第九节 国家安全法相关知识 （一）危害国家安全行为的定义及表现 p92 （二）危害国家安全的罪行及刑事责任
