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1、餐厅服务员工作流程餐厅服务员工作流程第一部分：开档1.1 从领班处领取钥匙1.2 传菜间开档程序1.3 餐厅开档程序第二部分：接听电话2.1 接听预定电话2.2 转接客人电话第三部分：餐前准备工作3.1 摆台3.2 为客领位3.3 客人等位服务3.4 客人在包间等人时的服务3.5 为客人服务毛巾3.6 为客人服务餐前水果3.7 为客人服务小菜3.8 服务冰水3.9 服务热水3.10 服务茶水第四部分：餐中服务4.1 为客人呈递菜谱、酒水单4.2 点菜4.3 下点菜单4.4 下海鲜单4.5 上菜服务4.6 分菜服务4.7 分鱼服务4.8 服务带骨、壳和块状菜品4.9 服务鱼翅4.10 服务燕窝4
2、.11 推荐主食4.12 服务甜品、点心4.13 服务香烟4.14 更换骨碟4.15 更换烟缸4.16 服务带小孩的顾客4.17 加位服务4.18 转台情况的处理4.19 处理外带食品4.20 使用轻托4.21 使用重托4.22 对讲机的正确使用和保养第五部分：酒水服务5.1 服务加饭酒5.2 服务红葡萄酒5.3 服务白葡萄酒5.4 服务香槟酒、有汽葡萄酒5.5 服务啤酒5.6 服务中国白酒5.7 存酒服务5.8 服务醉酒客人第六部分：传菜6.1 正确传菜6.2 划单第七部分：餐后服务7.1 结账（现金）7.2 结账（信用卡）7.3 结账（挂账）7.4 送客与撤桌7.5 铺台布技巧7.6 更换
3、布草7.7 在客人使用过后清洁椅子7.8 在客人走后清理包间7.9 关档7.10 盘点程序第八部分：处理突发事件8.1 处理洒在客人身上的食品和酒水8.2 处理顾客烫伤8.3 处理顾客突然病倒8.4 处理突然停电事故8.5 处理打碎在地上的物品8.6 处理洒在桌上的液体8.7 处理洒在地毯上的液体8.8 处理漏记菜品8.9 处理延误上菜8.10 处理退换菜品8.11 处理顾客跑帐8.12 处理顾客食物中毒8.13 处理顾客损坏餐具8.14 处理顾客误拿餐具1、预定服务流程与规范预定服务流程与规范文件受控状态 流程名称预订服务流程与规范 文件管理部门服务程序服务规范1. 问候客人 （1）当客人来
4、到餐厅要求预订时，服务员应礼貌 问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提 供服务 （2）客人来电预订时，应在铃响起三声之内拿起 电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准 确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提 供服务 2. 接受预订 （1）服务员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是 住店客人） 、联系电话、用餐人数、用餐时间， 准确、迅速地记录在订餐本上 （2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特 殊要求 （3）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的 姓名、房号（若是住店客人） 、用餐人数、用餐 时间及特殊要求，要获得客人确认问候客人接受预订通知相关部门3. 接受点菜 （1）服务员根据订
5、餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订，立即通知餐厅部负责人、 厨师长、采购主管 （3）未确定菜单的预订则只通知餐厅主管即可 （4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅主管和 厨师长相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期2、领位服务流程与规范、领位服务流程与规范文件受控状态 流程名称领位服务流程与规范 文件管理部门服务程序服务规范1. 递上菜单 （1）服务员按照规定着装，仪容端庄，站立于餐 厅正门口一侧，做好迎宾准备 （2）见客人前来，应面带微笑，主动招呼：“您 好，欢迎光临。 ”对熟悉的客人用姓氏招呼，以 示尊重 2. 询问是否预订 （1）服务员问清客人人数，是否有预订
6、，并问清 预订人姓名或电话号码予以确认（2）3. 接受点菜 （5）服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及 台号、就餐人数等 （6）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜 名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准 确地记录菜名 （7）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清 客人儿所需火候、配料及调料等 （8）若客人用餐时间较紧，点的菜需要时间较长， 则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜 式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌 地问客人是否需要更换菜式 （9）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明 4. 复述点菜内容 （1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍 所点菜品的内容，并请客
7、人确认 （2）复述完毕后，在点菜单右上角写明当时的时 间，以便查询 （3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等， 说明大致的等候时间问候客人询问是否预订引领客人入座5. 分送点菜单 （1)服务员将点菜单的第一联送至收银处 （2)将点菜单的第二联送至厨房 （3)将第三、四联留底备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期3、摆台服务流程与规范、摆台服务流程与规范文件受控状态 流程名称摆台服务流程与规范 文件管理部门服务程序服务规范1. 准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行消 毒 （2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、 烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查餐具、玻璃
8、器皿等是否有损坏，是否洁 净光亮 （4）检查台布、餐厅是否干净，是否有损坏 （5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2. 铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开， 覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四 周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及洁净程度准备工作蒲台布摆放餐具摆放物品摆放椅子检查摆台3. 摆放餐具 （1）方桌餐具的摆放 1)从正主人位按顺时针方向一次开始摆放看盘， 摆放的看盘距桌边的间距为 2cm，依次摆放 的看盘其间距须相等，且看盘中的图案须对 正 2)将骨碟摆放在看盘上，骨碟与看盘中心须对 正，且骨碟与看盘间须放置垫子 3)将汤碗摆放在看盘的左侧，
9、其间距为 1cm， 且汤碗与其右侧看盘上侧边缘须在同一条直 线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝 左，并与桌边平行 4)在距看盘的右侧 5cm 处摆放筷架，看盘上侧 边缘与筷架须在同一条直线上，筷子须垂直 地摆放在看盘与筷架上，筷子的底边与桌边 的间距为 2cm，牙签摆放在看盘与筷子的中 间处，且牙签的底边距桌边为 5cm；筷子、 牙签上的店徽朝上且面向客人 5)从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距 桌边为 2cm，茶碟与筷子的间距为 2cm；茶 杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边 平行 6)将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为 2cm，且 店徽须向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一条直线上
10、，饮料杯须倒放在杯垫的正中 央 （2）圆桌餐具的摆放 1)服务员将转盘摆放在圆桌的中央处，转盘的 边缘与圆桌的间距须相等 2)从正主人位按顺时针方向依次摆放看盘，摆 放的看盘与桌边的间距为 2cm，依次摆放的看 盘间距须相等，且看盘中的图案须对正 3)将骨碟摆放在看盘上，骨碟与看盘中心对正， 且骨碟与看盘之间须放置压花纸 4)将汤碗摆放在看盘的左侧，其间距为 1cm，且 汤碗与看盘上侧边缘须在同一条直线上；将 汤匙正放在汤碗中，且汤碗把须朝左，并与 桌边平行 5)在距看盘的右侧 5cm 处摆放筷架，看盘上侧 边缘与筷架须在同一条直线上，筷子须垂直 地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的距离 为 2
11、cm，牙签摆在看盘与筷子的中间处，且牙 签的底边距桌边为 5cm；筷子、牙签上的店徽 须朝上且面向客人 6)从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距 桌边为 2cm，茶碟与筷子的间距为 2cm；茶杯 须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平 行 7)将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为 2cm，且店 徽须面向客人，杯垫的上侧边缘须在同一条 直线上，饮料杯须放在杯垫的正中央 4. 摆放烟灰缸、火柴、鲜花 （1）方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放 1)将鲜花摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜， 造型艺术美观，无枯萎百叶现象 2)在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间 须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴 摆在烟灰缸
12、上，火柴盒磷面向里，店徽朝上 （2）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放 1)服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放 烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客 人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰 缸边缘与转盘边缘的间距为 7cm，其店徽须 向外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上靠近转 盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上 2)将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜， 造型艺术美观，无枯萎败叶现象5. 摆放椅子 （1)方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅， 并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与 下垂台布的间距为 1cm （2)圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的 座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人
13、 的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相 等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅 与下垂台布的间距为 1cm 6. 检查摆台 （1）工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台 情况 （2）若有不符合标准的地方，应及时改正相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期4 4、点菜服务流程与规范、点菜服务流程与规范文件受控状态 流程名称点菜服务流程与规范 文件管理部门服务程序服务规范6. 递上菜单 （3）客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水， 准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原 则从右边为客人斟上茶水 （4）将菜单打开第一页，按照“女士优先”的原 则，用双手从客人右侧将菜单
14、送至客人手中，然 后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方， 上身微躬 7. 推荐介绍菜品 （3）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻 看菜单 （4）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍 菜单上的菜，回答客人的询问 （5）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其 他的特色菜品、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍 其样式、味道、温度和特点8. 接受点菜 （10） 服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及 台号、就餐人数等 （11） 客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜 名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准 确地记录菜名 （12） 对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清 客人儿所需火候、配料及调
15、料等 （13） 若客人用餐时间较紧，点的菜需要时间较长， 则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜 式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌 地问客人是否需要更换菜式 （14） 若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明 9. 复述点菜内容 （4）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍 所点菜品的内容，并请客人确认 （5）复述完毕后，在点菜单右上角写明当时的时 间，以便查询 （6）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等， 说明大致的等候时间递上菜单推荐介绍菜品接受点菜复述点菜内容分送点菜单10. 分送点菜单 （4)服务员将点菜单的第一联送至收银处 （5)将点菜单的第二联送至厨房 （6)将第三、四
16、联留底备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期5 5、点酒水服务流程、点酒水服务流程文件受控状态 流程名称点酒水服务流程与规范 文件管理部门服务程序服务规范询问酒水需求1. 询问客人酒水需求 （1）服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐 桌前，询问客人需要什么酒水 （2）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客 人介绍饮料喝开胃酒，并注意可客人的国籍、民 族和性别2. 填写酒水单 （1）服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人 数、台号及日期 （2）站在客人旁边，注视客人并仔细听清每个客 人点的酒水，准确地记录在酒水单上 （3）书写时，应站直身体，订单放在左手掌心， 注意不能将酒水单放在客人餐桌上 3. 复述点菜内容 （1）客人点单完毕后，服务员重述订单的内容， 并请客人确认 （2）复述完毕后，在酒水单右上角写明当时的时 间，以便查询填写酒水单复述酒水名称分送酒水单4. 分送酒水单 （7)服务员将酒水单的第一联送至收银处 （8)将酒水单的第二联送至酒吧取酒 （9)将第三联留底备查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批注日期6
