客户开发业务处理标准

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1、客户开发业务处理标准一、业务员如何开发客户 现在很多销售人员在拜访客户的时候，显得很盲目，见了面不知道该说什么，该怎么说， 只是简单的介绍下自己，然后就极力向客户推销产品，客户拒绝后，便灰溜溜的走了，灰 心丧气，拜访下家就没有激情了。今天这样，明日还是如此，日复一日，没有多大成绩， 便想着改行，结果在其它的行业中也做得不尽人意。最后还是弄不明白，为什么现在的业 务这么难开发，客户这么难维护？其实不然，不是没有市场，也不是没有客户，关键是在 于做销售的人，你是否是合格的销售员？有许多东西你是否注意了？有许多方面你是否做 到了？如果能够多去思考，善于复制别人的成功的方法，善于行动，善于总结，那么开

2、发 客户就很轻松。第一步骤第一步骤：专业取信客户。谈客户，首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。给人的第一印象自不用说， 要注重仪容仪表也不用说，这是销售最基本的。在这里我想说的一点就是要靠你的专业水 平取信客户，让客户相信你。 谈到专业水平，我觉的有以下几点要注意：1、拜访前的调研。在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况要进行调查的了解。 比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。2、拜访客户前的准备。凡事预则立，不预则废。要顺利拜访并开发成功，须做好前期准 备工作。 （1）资料准备：包

3、括企业简介、产品手册，样品、价格政策表等。 （2）仪容准备：要想更好地开发客户，业务人员必须以良好的职业形象出现在客户面前。 包括：穿着职业化，尽量着职业化的装束，比如，西装等，着装不可太随便，面部形象职 业化，要充满自信，面带微笑。(不过下班时间去见客人可以适当随便点穿着） （3）心理准备：作为厂商的业务员，要具备屡败屡战，随时接受在开发过程当中出现的种 种困难和挑战。因此，也要求业务员，要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取 心态。 3、与客户洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。包括自己公司的介绍、公司产品的介 绍、公司产品的特点、竞争对手产品的介绍、行业的分析、给客户的价格政策、促

4、销活动、 品牌宣传、供货方式、结帐方式等等，要很熟悉的说出，不能吞吞吐吐，让客户觉的你不 专业。当然对于客户所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次 拜访时把上次遗留的问题解决掉。专业水平是靠自身的学习与积累得到，也就是说不打没有准备的仗，拜访之前一定要 把与产品、公司、行业相关的资料都了解、学习到，而且要能够熟练的运用，让客户觉得 你很专业，那么客户就会对你产生信任感，对你的公司产生信任感。第二步骤：利益打动客户。有了专业的水平是博的客户信任，只是推销的第一步。那么客户相信了你的产品了，但是他不一定会与你合作，因为他关注的还是利益的问题。所以我们在向客户推销产品的时候，不

5、能极力把产品展示给客户，不能只是一直说产品或 者服务如何如何的好，这样是打动不了客户的，他所关注的是你产品与服务能给他带去什 么？又比别人的有什么优势？那么在这个时候，我们的销售人员就要“投其所好” ，极力向 客户带来的最大化利润，是给客户提供一条财路与发展的机会，是追求双赢，从而引起客 户的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去，另外通过案列说服法打动客户。比如介绍某某经 销商销售该产品，带来的较好的利润，从而为签单做铺垫。 销售的时候，一般见老板的面，第一句话会说：“老板，您好！很高兴今天能够拜访您， 今天来的是向您推荐一条财路的，不知道您是否有兴趣听一听？”那么这样老板一般都不 会直接拒绝你，他

6、至少会有兴趣听你的介绍介绍，这就是利益推销的一个简单应用。 第三步骤：态度感染客户。谈客户非易事，一定要做好心理准备，即使人倒下了，我们的信念，精神都不能垮，那么在谈客户的时候，这一点也很重要。我们要始终都保持 积极向上的态度，不要把上家的情绪带到下家去，要充满激情与活力，要在客户面前展示 自己博大的胸情和坚定的态度与意志，客户可以拒绝你的产品，但他不会拒绝你这个朋友， 要有这种思想。我们要转变观念，我们不是去乞求客户，而是平等的与客户谈判，是追求 双赢。所以客户不接受也是很正常的，说明他的战略眼光还不够，不是因为我们的原因。 如果能有这种想法，那么就没有什么值得懊恼的，我们要展示自己的个人魅

7、力，展示自己 的精神面貌，用积极的态度去感染客户，让他觉得你永远都是朝气蓬勃，那么说明你的自 信，你对公司很自信，那么你的产品也就不会差。 第四步骤：情感感动客户。人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客户表面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不合作，但是或许你再坚持一下就能成功，客 户可能不光在比较你的产品，更是在考察你的人品，所以要学会用情感去感动客户。我们 可以经常给客户发发信息，打打电话，节日送点礼物，生日送点礼物等等。让老板先成为 你的朋友，然后再谈合作，有的还需尽可能持续拜访，跟进。有这么一个案例：有两家客 户，经过一个多月的跟进才最终合作，通过第一次拜访，感觉有意向，客户也

8、都很精明， 他们都在比较，没有给出明确的做还是不做，我想一定要跟进去，于是便经常打电话拜访， 拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是关心客户，关心客户的生意，生活等等。让 他感觉你这个人是可以交朋友，那么就成功了第一步便成功了，于是接下来便通过短信来 “进攻” ，经常发些祝福的短信的问候的短信过去，要让客户脑海里天天有你，那么你离成 功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后果单子拿下来了。其实客户与你 合作，是因为觉得你这个人不错，才愿意做你的产品，其实做业务就象谈恋爱一样，要坚 持，如果把追求女孩子的精神与执着拿出来，那么做业务员成功的可能性很大，只可惜很 多业务员不愿意坚持，有

9、了新客户忘记老客户，其实这是没有注意到有意向的客户其实不 光是在比较产品，更是在比较你的人品和你公司的信誉，所以我们要主动，要于用情感与 真诚去感动客户。 第五步骤：行动说服客户。我们不光要感动客户，更重要的是于行动，善于为客户着想，不要只想要客户进货，要想办法帮助客户销售。有比较切实可行大方法去帮助客户 实现销售，这里指的是帮助客户，可以是你帮助他整理库存，可以是帮助他重新摆放陈列， 可以是帮助他贴贴海报，以是帮助他策划一场促销活动等等。不要认为做这些小事与让老 板做你的产品没有关系，其实不然，很可能你的一个举动就会感动他，就会说服他，他就 会做你的产品。在很多业务员的观念里，认为做业务员就

10、是把客户的钱拿到手里就是最终 目标，其实这是最原始的最初级的销售，做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品。而不是只想着回款，而是通过把自己的真诚传递给客户，让客户感觉 到不是在卖产品而是在交朋友，态度是真诚的，这样成交机率就很大。 在做业务的过程中， 我们要把经销商当成朋友看待，要去帮助他，去帮助他卖产品，而不是逼着回款，因为只 有经销商的货到达了消费者的手中，他才会不断的进货，如里要靠积压经销商的库存，逼 着回款，而货却在经销商的仓库里不动，那么最终损害的还是厂家的利益。 第六步骤：用心成就客户。上面说了这几点，我觉得最重要的还是作为一个销售人员你要真正的用心，要真心的付

11、出，用心思考，善于总结，真诚的为客户服务了，真正的 帮助客户实现销售与发展，实现利润。要将心比心，多站在客户的角度去考虑考虑，善天 抓客户的心理进行“攻略” ，另外还需要注意以下几点： 1、专心，九十分钟高度专心，没有干扰的时间，会比一整天随兴的工作更有生产 力，人们每天让费在无关紧要活动中，可能有数小时之多，假如，你每天能善加利用先前 浪费掉的一小时，一年就会多出 365 小时，或额外的 45 个工作日，换言之，你若能集中专 心，不把时间浪费在冗长的电话交谈，无组织的工作中，你会大大地提高你的生产力。2、开放的心，社会学家所讨论的角色模式中，认为推销员的发展与儿童的发展是 同等的重要，在人们

12、所处的群体中，人们经常可以发觉比自己更杰出的人。那些人鼓励人 们朝更高的目标努力，也使我们更谦虚，因而，你必须具有开放的心灵，从你生活中所接 触的每个人去听，学习，接纳来自各方的思想。3、博爱的心，你要能够设身处境地的为别人着想，虽然要确切地了解别人的感受 是不可能的，但是你仍然必须经常地努力去尝试只要“专心、真心、诚心、善心、细心， “五心”并用，那么就能服务客户，成就 客户最终成就我们自己二、客户管理与营销方法（1）潜在客户开发 A、充分的市场调研，准确的市场定位，方能找到我们的目标客户群。由此才能有针对性 的去搞促销。 例如上海通用，注意到 Buick G 系列适用人群喜爱歌剧，他们就在

13、上海大剧院门口搞活动， 结果就非常好。又臂如通过调查发现 70%的客户通过展览会了解汽车。他们就做出专门的 对策，吸引客户。 B、展销舞台的搭建非常重要。 我们不光拥有电台、电视、报刊、杂志、户外、展厅与互联网。我们还可以利用大卖场、 剧院、机场码头、宾馆等其它场所。用户需要不断的“挂眼科” ，我们就要提供“眼药水” ， 而且到处都要有的卖。 C、以人为本。 孙子兵法曰：“欲擒故纵” ，对于产品的一味夸大宣传，急于求成，只能导致顾客的反感， 不能够起到好的效果，客户的价值在于关怀，一切以人为本。在我们的产品中更加多的体 现出对人的关怀，在我们的促销手段上体现出对人的关怀，我们就能争取到用户的信

14、赖， 用户的垂涎。 （2）顾客忠诚度的缔造 A、客户管理带来用户满意度的提高，用户满意度的提高，又必然会带来顾客忠诚度的提 高。顾客忠诚度是企业存在并发展的基础，是品牌缔造的重要因素。我们通常可以采取：定期的回访、邀请加盟汽车俱乐部、发展成为 VIP 用户等诸多手段来改善与客户的关系。 通常客户也非常乐于接收这些。这些是为我们的市场开发做了铺垫，36 年的换车周期， 必然会导致用户的流失，但我们做得足够好，这种流失率就会低。 B、交叉销售，客户管理之金矿挖掘 汽车金融信贷公司管理办法的出台，意味着有实力的企业会介入汽车金融信贷这一未开发 领域。这其中包括各大汽车公司本身。美国通用在这方面的业务

15、已经十分娴熟。并且已成 为公司重要的利润来源。购车者在外享有酒店服务，可以与汽车公司有关。购车者的保险 也可以与汽车公司有关。交叉销售利用客户对公司与品牌巨大的忠诚度与信赖，将发挥出 不可估量的潜力。 4、 客户管理与售后服务的关系 客户管理在售后服务中的应用往往比销售还明显。客户在购买了汽车后，更加多的是上服 务站，接触最多的是保养、维修、装璜，主机厂与服务站的联络也大大超过了与经销商的 联络。 上海大众建立的全国客户服务中心，具有非常强大的售后支持能力，比销售支持要强大的 多。CSR 全部是现场代表出身，这样就保证了服务质量。 上海大众 2003 年销售再创佳绩，达 39.6 万辆，保持业

16、内龙头地位，这个成绩的取得与上 海大众宽泛的产品型号、过硬的产品质量、积极的销售策略有关，但非常重要的一个方面 是上海大众给予用户一个极大的信心承诺，就是完善的售后服务网络。截止到 2003 年底， 上海大众的售后服务站已接近 700 家，客户关系管理在上海大众的 700 家服务站里得到有 效的发挥。 服务也是产品，是售后的产品。用户在每 5000 公里或 7500 公里到服务站作保养，就会体 验服务这样的产品。我们接待的流程是否规范，收费是否合理，标准检验是否专业，维修 是否快捷，这些都会直接影响用户的主观感受。 广州本田、一汽奥迪、上海大众虽说在网点的建设格局要求不尽相同，但在售后管理规范、 技术要求上都非常相近，理念也非常相通。 另外，完善的客户档案系统，对于推进客户管理的成功实施是必不可少的。比较好的办法 就是会员俱乐部制，采用 IC 卡，方便进一步的积分处理。也可以将信息完整的记录下来传 递给主机厂，对于高附加值的汽车装璜用品也增加了销售的机会。 专业、快捷、规范的售后服务是提高用户满意度，增加用户忠诚度的必要条件。2003 年度 汽车