商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

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1、市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法商业银行大有仓支行客户投诉管理办法为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。一、管理范围一、管理范围本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心 96588 和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。二、指导思想二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。三、工作原则三、工作原则按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。四、组织领导四、

2、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。五、工作职责五、工作职责1负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。3负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。六、处理流程六、处理流程（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。（三

3、）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。七、工作要求七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖” 。不得将客户推到上级行投诉。（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在 7 个工作日内拿出处理意见或办理结果。（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业

4、部门负责在规定期限内报送处理结果。（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。八、问责处罚八、问责处罚因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。九、其它九、其它本办法由市商业银行凯德支行负责修订、解释。支行客户投诉渠道我支行的客户投诉渠道：1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：40 588 支行投诉电话 299 2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。投诉处理部门及负责人和联系人营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王 惠，联系人为马 。