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1、XX 专卖店营运管理手册专卖店营运管理手册 第一章XX 品牌介绍 一、XX 公司发展状况二、 “XX”品牌文化 三、 “XX”品牌价值 四、公司使命 五、展望未来 第二章 专卖店管理制度 一、 专卖店管理架构 二、 专卖店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及请假制度 （三） 辞职、调职与解聘 （四） 晋升制度 （五） 仪容标准 第三章 专卖店员工行为准则 一、导购代表应具备的认识 （一） 导购代表的工作使命和角色 （二） 导购代表的工作职责与范畴 （三） 导购代表的角色 （四） 导购代应掌握的基本知识 二、导购代表应掌握具备的专业知识 （一） 导购代表应具备的产品知识 （二） 导
2、购代表应具备的陈列知识 （三） 导购代表应具备的服务知识 （四） 导购代表应具备的销售知识 第四章 专卖店员工守则 第五章 专卖店员工职责说明 一、一、 店长店长 1、 职位目标职位目标 2、 工作职责工作职责 3、 日常工作任务说明日常工作任务说明 4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 二、 助店 三、 收银员 1、 素质要求 2、 日常工作任务说明 四、四、 店员店员 1、 正视导购代表的工作正视导购代表的工作 2、 作为现代的导购代表应具备的基本素质作为现代的导购代表应具备的基本素质 3、 导购代表的售前、售中、售后服务导购代表的
3、售前、售中、售后服务 第六章第六章 专卖店营运规范专卖店营运规范 一、一、 专卖店保养及清洁专卖店保养及清洁 二、二、 专卖店日常运作程序专卖店日常运作程序 三、三、 财物维护制度财物维护制度 四、四、 专卖店货款管理细则专卖店货款管理细则 五、五、 商品补货、退货、调货程序商品补货、退货、调货程序 第七章第七章 专卖店事故处理专卖店事故处理 一、一、 处理顾客投诉处理顾客投诉 1、 妥善处理顾客投诉的重要性妥善处理顾客投诉的重要性 2、 顾客最常抱怨的事项顾客最常抱怨的事项 3、 顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 4、 抱怨未得到正确处理的后果抱怨未得到正确处理的后果 5、 如何
4、预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生 6、 如何接受顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨 二、二、 突发意外事故处理突发意外事故处理 （一）（一） 偷窃事件偷窃事件 （二）（二） 电源中断处理电源中断处理 （三）（三） 爆窃事件爆窃事件 （四）（四） 火警处理火警处理 第八章第八章 店铺失货处理店铺失货处理 1、 防止偷窃措施防止偷窃措施 2、 确保店铺点货确保店铺点货/盘点程序盘点程序 3、 确认失货的具体处理规定确认失货的具体处理规定 第九章第九章 专卖店表格管理专卖店表格管理 第二章第二章 专卖店管理制度专卖店管理制度 一、专卖店管理架构一、专卖店管理架构 注：注：“助店助店”、 “兼职店员兼职店员
5、”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。一般不需要设立这些职位。 二、专卖店人事管理制度 一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5） 职培训正式
6、上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按
7、照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。 三）入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和
8、隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、 “正职培训”以及“店长培训”等。 “新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训， “店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。 2）店铺督导、店长入职需经过 15 天的培训期，其他岗位为 7 天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 五）试用期五）试用期 1）凡新员工入职一般需经过）凡新员工入职一般需经过 1
9、3 个月的试用期（包含培训期）个月的试用期（包含培训期） 。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过 3 个月）个月） 。3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 4） 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申转正申请及审核表请及审核表 ，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不，
10、经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。合格者将立即辞退。 六）考勤管理制度六）考勤管理制度 1、工作时间、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作 6 天。所有专卖店由店长天。所有专卖店由店长/柜长编排每月柜长编排每月排班表排班表 ，各员工需按表上班，不得擅自更改。，各员工需按表上班，不得擅自更改。 （加（加盟店可根据当地实际情况另行调整）盟店可根据当地实际情况另行调整） 2）专卖店营业时间为早上）专卖店营业时间为早上 9:30 至晚上至晚上 22:30，专柜按商场要求执，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执
11、行。营业时间不得擅自更行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。改，如有调整，服从公司安排。 （加盟店可根据当地实际情况另行调（加盟店可根据当地实际情况另行调整）整） 3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过过 3 次，店长不得与店员换班。次，店长不得与店员换班。 4）换班需填写）换班需填写换班单换班单 ，经店长同意并签字，否则视旷工处理。，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 2、签到、签到 1）员工应于营业时间前）员工应于营业时间前 15 分钟到达专卖店，并签到，否则按
12、迟到分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退、迟到、早退 1）迟到、早退）迟到、早退 5 分钟以上的，给予每分钟分钟以上的，给予每分钟 1 元的行政处罚，每月元的行政处罚，每月累计迟到（早退）累计迟到（早退）3 次作旷工处理。次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3）若因为前一天加班时间
13、太长而引起的迟到，店长应视情况处理，）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过）迟到超过 45 分钟作旷工论处。分钟作旷工论处。 3）旷工）旷工 1 天扣罚天扣罚 3 天工资和提成，当月累计旷工天工资和提成，当月累计旷工 3 天者，作自动天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。）因旷
14、工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 七）假期及请假制度七）假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过 3 天，天，或累计全年超过或累计全年超过 10 天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上示区级或以上“医院证明医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其，因工伤休假在半个月以内
15、的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过 15 天的，公天的，公司有权实施解聘。司有权实施解聘。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有 3 天吊唁假。天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6 天婚假。凡在公司工作满天婚假。凡在公司工作满 1 年的员工可享受有薪婚假。年的员工可享受有薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为
16、 3 个月，凡在个月，凡在公司工作满公司工作满 1 年的员工可享受有薪产育假。凡是违反年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法婚姻法和和计生法计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。且公司有权作辞退处理。 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。）其它假期：请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序、请假程序 1）员工请假必须事先填写）员工请假必须事先填写请假单请假单 ，按程序批准后方可离职。，按程序批准后方可离职。 2）无论任何假种，员工请假在）无论任何假种，员工请假在 1 天或以内的，由店长批准同意。天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。上级总监批准。 请假单请假单与当月与当月考勤表考勤表一同上交人事部门。一同上交人事部门。 3）请假在）请假在 3 天以上的必须提前
