《客房部运营手册经典》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部运营手册经典（108页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、萬寶路大酒店房务部客房运营手册- 1 -萬寶路大酒店房务部客房运营手册- 2 -目目 录录序号序号 内容内容 页码页码HK001客房部概述4-5 HK002客房部与其他部门关系6-7 HK003客房部组织结构图8 HK004客房部各岗位职责与程序9-24 HK005客房楼层及房号设置25 HK006标准房的设置26-28HK007做房程序29 HK008铺床程序30 HK009卫生间清洁程序31 HK010门的维修保养32 HK011做房报告33 HK012退房服务34 HK013夜床服务35 HK014工程及设备的报修36 HK015客房查房态37 HK016大清洁标准38HK017翻床39
2、 HK018“DND”房进房程序40 HK019VIP 房间布置41 HK020MI NI BAR 检查42HK021检查客房43 HK022新装修的客房检查程序44 HK023高入住率时段做房、查房、报房45-46 HK024欢迎茶操作程序47 HK025婴儿看管48-49 HK026客人投诉的处理50 HK027遗失、遗留物品认领及到期处理程序51-52 HK028擦鞋服务53HK029杯子的消毒54 HK030抹布的区分与使用55 HK031吸尘器的使用和保养56 HK032房口车的布置57 HK033墙面清洁58HK034消毒柜操作程序59 HK035墙纸的清洁程序60 HK036电话
3、机清洁消毒程序61 HK037如何局部清洁地毯62 HK038客用电梯63 HK039PA 卫生制度64 HK040大堂清洁65萬寶路大酒店房务部客房运营手册- 3 -HK041客厕服务66 HK042服务区域的保养67HK043刮玻璃68 HK044害虫控制69 HK045洗地毯70 HK046打蜡71 HK047大理石晶面处理72HK048木地板73 HK049不锈钢、铜器74 HK050钥匙管理制度75 HK051借还制度76 HK052会议制度77 HK053文员电话记录与服务制度78 HK054质量管理制度79 HK055员工培训制度80 HK056客房服务员工安全生产规章(暨守则)
4、81 HK057公共卫生员工安全生产工作规章(暨守则)82-83HK058布草清点程序84 HK059布草配备及收发制度85 HK060制服配备及收发制度86 HK061报废布草的再利用87 HK062客房备品领用88 HK063仓库物品领用制度89 HK064盘点制度90HK065成本管理制度91 HK066花草收送制度92 HK067植物的更换、清洁制度93 HK068洗烫客衣的收送制度94 HK069处理前台要求95HK070填写交班日志96 HK071客人物品损坏的处理97 HK072给客人提供借用物品98 HK073清洁客人物品99 HK074台风暴雨天气时的处理制度100 HK07
5、5特殊天气对大堂清洁卫生管理制度101 HK076HK 处理突发事件操作管理制度102 HK077钥匙控制103 HK078客房摆放统一说明104 HK079常见维修项目105-106 HK080卫生班要求107萬寶路大酒店房务部客房运营手册- 4 -萬萬 寶寶 路路 大大 酒酒 店店政策与程序政策与程序序号：HK-001 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009 年 11 月 20 日 批准：房务总监主题主题：客房部概述一、客房部地位和作用客房部，又称房务部、管家部，客房作为宾客休息和住宿场所，是饭店的基本设施和主体部分，客房收入是饭店经济收入的主要来源，客房部管理的好坏，直接关
6、系到整个饭店的声誉和经营效果。客房是旅游者在旅途中的“家” ，客人住进饭店后，除外出活动和餐厅用餐外，大部分时间是在客房度过的，所以，客房服务员是否周到，房内设施是否完好，物品是否齐全，对客人都有直接影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要依据之一，客房服务水平在一定程度上是饭店服务水平和管理水平的具体反映，它直接关系到饭店的声誉。客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为其他部门提供各类布巾等。这样，客房部为饭店其他部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件，因此，客房部的管理直接与饭店的全局有关，是影响整个饭店管理的关键部位之一。二、客房服务员
7、的基本素质要求现代化的饭店，无疑都有较为先进的服务设施，例如，除向客人提供舒适方便的房间，令人难忘的美味佳肴外，还有康乐设施等等。但是，只有一流的设施，而缺乏高质量的服务，是无法吸引客人的，饭店能否提供高水准的服务，其关键取决于服务员的素质和他们的服务能力。 客房服务员与住客接触较多，服务工作的好坏，直接关系到客房部门的服务质量。（一） 、政治思想素质和职业道德客房服务人员应能做到：拥护党的基本路线，坚持四项基本原则；严格遵守涉外纪律和涉外工作人员守则；能够自觉遵守饭店的各项规章制度；热爱本职工作，具有良好的职业道德。（二） 、业务素质要求1、业务知识掌握客房服务的各项规程。熟悉饭店的服务设施
8、和服务项目、营业时间。萬寶路大酒店房务部客房运营手册- 5 -萬萬 寶寶 路路 大大 酒酒 店店政策与程序政策与程序序号：HK-001 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009 年 11 月 20 日 批准：房务总监主题主题：客房部概述了解安全保卫工作常识。掌握各种清洁保养知识。了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理知识、旅游知识等。2、业务能力良好的语言表达能力客房服务人员应能讲为标准的普通话，具有较强的语言表达能力。善于与客人沟通。客房服务人员至少应能用英语为客人提供服务能处理一般的突发事件，具有一定的应变能力。具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作。观察
9、细微，善于掌握客人心理，具有较强服务意识。具有良好的合作精神，能够顾全大局。身体素质好，动手能力强。具有良好的个人修养和仪表仪容。3、应变能力应变能力是服务员应具有的特殊服务技能和素质，应变能力是指应付突发事情和特殊事情的能力，例如，客人要擦的鞋子一般是在晚上放在房间外面让客房服务员擦。这已是世界各国饭店的惯例，但是对于下雨天到饭店的客人的鞋子应怎么办呢？具有应变能力的服务员就应立即给客人擦好。这样既方便客人，体现我们的暖人服务，又能防止弄脏房间里的地毯。总之，饭店客房每天要接待大量的客人，总避免不了发生这样或是那样的问题，这就要求客房服务质量具有较强的应变能力，随时解决或避免要发生的问题。萬寶路大酒店房务部客房运营手册- 6 -萬萬 寶寶 路路 大大 酒酒 店店政策与程序政策与程序序号：HK-002 签发：客房部经理 执行部门：客房
