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1、- 1 -KTVKTV 经理工作流程经理工作流程1 1、上班（营业前：、上班（营业前：7 7：00008 8：0000）a、7：00 上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2 2、部门例会（、部门例会（8 8：00008 8：1515）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、 火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3 3、准
2、备工作（、准备工作（8 8：15158 8：3030）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域 工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主管开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部 门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报副总。4 4、迎接服务工作（、迎接服务工作（8 8：3030 以后）以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求
3、负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导公主、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送政政 策策 与与 程程 序序 酒店名称酒店名称: : 汇利酒店汇利酒店编号：编号：ENT-01ENT-01部门：部门： 康乐部康乐部生效日期：生效日期：20082008 年年 9 9 月月 4 4日日分发：分发： 各部门经理各部门经理 / / 第一负责人第一负责人页页 第第 1 1 页页标题：标题： KTVKTV 经理工作流程经理工作流程- 2 -工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，
4、若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5 5、收尾工作、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折 ，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。制表人制表人: : 齐贵平齐贵平审批人审批人: : 张旭光张旭光职位职位: : 康乐部经理康乐部经理职位职位: : 副总经理副总经理政政 策策 与与 程程 序序 酒店名称酒店名
5、称: : 汇利酒店汇利酒店编号：编号：ENTENT -01-01部门：部门： 康乐部康乐部生效日期：生效日期：20082008 年年 9 9 月月 1 1日日分发：分发： 各部门经理各部门经理 / / 第一负责人第一负责人页页 第第 2 2 页页标题：标题： KTVKTV 经理工作流程经理工作流程- 3 -签名签名: :日期日期 2 20 00 08 8年年9 9月月5 5日日: :签名：签名：日期日期:2008:2008 年年 9 9 月月 5 5 日日KTVKTV 主管工作流程主管工作流程1、7：008：00 开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域
6、工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：009：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：0012：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：003:00 巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投
7、诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。制表人制表人: : 齐贵平齐贵平审批人审批人: : 张旭光张旭光政政 策策 与与 程程 序序 酒店名称酒店名称: : 汇利酒店汇利酒店编号：编号：ENTENT -01-01部门：部门： 康乐部康乐部生效日期：生效日期：20082008 年年 9 9 月月 5 5日日分发：分发： 各部门经理各部门经理 / / 第一负责人第一负责人页页 第第 1 1 页页标题：标题： KTVKTV 主管工作流程主管工作流程- 4 -职位职位: : 康乐部经理康乐部经理职位职位: : 副总经理副总经理签名签名: :日期日期 2 20 00 08
8、8年年9 9月月5 5日日: :签名：签名：日期日期:2008:2008 年年 9 9 月月 5 5 日日政政 策策 与与 程程 序序 酒店名称酒店名称: : 汇利酒店汇利酒店编号：编号： ENTENT -01-01部门：部门： 康乐部康乐部 生效日期：生效日期：20082008 年年 9 9 月月 5 5 日日分发：分发： 各部门经理各部门经理 / / 第一负责人第一负责人页页 第第 1 1 页页标题：标题： KTVKTV 主管买单程序及注意事项主管买单程序及注意事项KTVKTV 主管买单程序及注意事项主管买单程序及注意事项一、买单程序：一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV 服务员
9、应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清
10、，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。- 5 -二、买单注意事项：二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”2、买单人员在买
11、单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币制表人制表人: : 齐贵平齐贵平审批人审批人: : 张旭光张旭光政政 策策 与与 程程 序序 酒店名称酒店名称: : 汇利酒店汇利酒店编号：编号：ENTENT -01-01部门：部门： 康乐部康乐部生效日期：生效日期：20082008 年年 9
12、9 月月 1 1日日分发：分发： 各部门经理各部门经理 / / 第一负责人第一负责人页页 第第 2 2 页页标题：标题： KTVKTV 主管买单程序及注意事项主管买单程序及注意事项- 6 -职位职位: : 康乐部经理康乐部经理职位职位: : 副总经理副总经理签名签名: :日期日期 2 20 00 08 8年年9 9月月5 5日日: :签名：签名：日期日期:2008:2008 年年 9 9 月月 5 5 日日KTVKTV 服务工作流程服务工作流程1.迎客准备2.引客入座3.上礼貌茶4.开启电器设备5.上生果小吃6.点单7.出品8.点歌9.中途服务10.房间卫生11.酒水促销12.应变技巧13.结
13、账14.送客15.恢复迎宾状态16.班后会KTVKTV 服务员工作流程图注解分析服务员工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 1.52 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬 35 度问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）政政 策策 与与 程程 序序 酒店名称酒店名称: : 汇利酒店汇利酒店编号：编号：ENTENT -01-01部门：部门： 康乐部康乐部生效日期：生效日期：20082008 年年 9 9 月月 5 5日日分发：
14、分发： 各部门经理各部门经理 / / 第一负责人第一负责人页页 第第 1 1 页页标题：标题： KTVKTV 服务工作流程服务工作流程- 7 -扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，公主应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的公主，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约 8-10 公分。4、开启电器设备：公主将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐（如
15、看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）。5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，公主双手接过将生果、小食端送上台，公主应跪式在茶几台前 10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。公主可以用左手拿起纸巾 ，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）6、点单：公主热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。7、出品：当出品由传送员送来时，公主接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、
