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1、深 圳 市 天 健 物 业 管 理 有 限 公 司作 业 指 导 书编 号 TJ-WI-WX版 号 A维修服务及房管工作手册发放编号 编制： 体系编写小组 审核： 物业监管部 批准： 生效日期：2004/8/1深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-WX 目目 录录版 号： A修改号： 0页 码： 1/1一、维修服务1. 维修部部长岗位职责 TJ-WI-WX-01 2. 维修水电工岗位职责 TJ-WI-WX-023. 维修流程图 TJ-WI-WX-034. 工具管理标准作业规程 TJ-WI-WX-045. 公共设施维修标准作业规程 TJ-WI-WX-056. 住户家庭维修标准作业规程
2、TJ-WI-WX-067. 维修服务礼仪规范 TJ-WI-WX-078. 维修过程的检验 TJ-WI-WX-089. 维修安全作业规程 TJ-WI-WX-09二、房屋及公共设施管理10. 房管员工作职责 TJ-WI-WX-10 11. 空置房管理标准作业规程 TJ-WI-WX-11 12. 装修管理标准作业规程 TJ-WI-WX-12 13. 装修管理流程图 TJ-WI-WX-13 14. 楼宇巡查工作规程 TJ-WI-WX-1415. 公共场地使用管理规定 TJ-WI-WX-1516. 临时用电管理规定 TJ-WI-WX-16深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-WX-01 维修部
3、部长岗位职责维修部部长岗位职责 版 号： A修改号： 0页 码： 1/11.负责大厦公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作安排与落实。2.负责机电部员工的专业技术培训，提高机电人员的职业道德、专业技能和服务意识。3.负责制定机电设备、备用品、备用件采购计划，报管理处，并负责派人询价和采购。4.负责机电维修人员的考评工作。5.组织并参与设备的大检修，负责制定设备的保养维修计划，并组织实施。6.督查每位机电人员做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台账工作。7.负责用户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施、跟踪检查。深圳市天健物业管理有
4、限公司作业指导书TJ-WI-WX-02 维修工岗位职责维修工岗位职责 版 号： A修改号： 0页 码： 1/11、负责室内外公共设施、设备的维修、检查、保养工作，为业主（住户）提供有偿维修服务。2、遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“业主至上、服务第一”的宗旨。3、服从客服中心调度和部长安排，按时按质量完成工作，注意安全操作，保证维修质量，尽量作到让业主满意。4、遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务。5、努力学习，不断总结维修经验，提高思想素质和业务技术水平。6、对住户彬彬有礼，以优质服务为公司争创效益。7、注意“工完场清” ，节约用料。8、着装整洁，进住户家中佩戴员工牌
5、，保持公司良好形象。9、发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为公司多做贡献。10、完成管理处安排的其他工作任务。接到客户服务中心或客户电话接待客户来访“你好！维修部，请问您有什么要求？”“请问您有什么事”询问需要维修的内容及地点，判断是否有能力及人手及时去维修有能力没有能力， “对不起，我们没有此项服务”并作解释“我们马上派人去维修”“对不起，我们暂时没有人。 ”约定时间再向客户服务中心或客户确认一次维修内容，地点及时间后：“请问您还有什么要求？”再见！您走好！到客户家中维修“您好，我是维修部的，请问是否您房间的需要维修？”检查损坏情况，若是有尝服务应向客户声明：可能要适当收取费用。与商
6、租户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清“请您验收签意见。 ”谢谢，再见！深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-WX-03 维修流程图维修流程图 版 号： A修改号： 0页 码： 1/2客户报修 接到客户服务中心或客户电话接待客户来访“你好！维修部，请问您有什么要求？”“请问您有什么事”询问需要维修的公共部位地点，判断是否在管理服务范围是管理服务范围不属于管理服务范围的， “我们尽快联系有关部门处” 并作解释“我们马上派人去维修” 谢谢您的报修。谢谢您给我们工作的大力支持，再见！深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-WX-03 维修流程图维修流程图 版 号： A修改号：
7、 0页 码： 2/2公共部位维修深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-WX-04 工具管理标准作业规程工具管理标准作业规程版 号： A修改号： 0页 码： 1/21.0 目的规范维修工具管理工作，确保工具完整及各项性能完好。2.0 适用范国适用于管理处维修部的工具管理。3.0 职责3.1 维修部长负责检查工具管理工作的实施情况并负责工具的申购。3.2 管理处仓管员负责工具管理及登记盘点工作。4.0 程序要点4.1 维修部工具年度采购计划由维修部部长组织各维修工一起制定并报主任审批。4.2 维修部的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类公用工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，公用
8、工具由仓管员保管。仓管员对所领用工具记录在物资领用登记表内。4.3 个人使用工具和公用工具（便携带的） ，经维修部部长批准后，到仓库领取并负责保管。并由维修部部长签名确认。公用工具使用完后应还回库房。4.4 个人使用工具管理4.4.1 维修部员工正式上岗时，经维修部部长批推后，在仓管员处领取一套个人使用工具。维修部员工个人使用工具每年只能补领一次。仓管员应对员工所领个人使用工具登记在物资领用登记表内。4.4.2 工具使用注意事项：1、 不准乱打乱撬；2、 用力应适度；深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-WX-04 工具管理标准作业规程工具管理标准作业规程版 号： A修改号： 0页
9、码： 2/23、 测量不同的参数时注意正确换档（万用表） ；4、 注意工具的作用条件（如额定电压、额定电流或承载能力等） ；5、 用后擦拭干净工具。4.4.3 维修部员工个人使用工具属公司财产，严禁用作私人用途。4.4.4 维修部员工个人使用工具丢失或人为损坏，则应由员工个人立即补上同规格同品质的工具；如属正常使用损坏则可以经维修部部长批准后在仓管员处以旧换新，仓管员应做好登记。4.4.5 员工辞工、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给维修部，对于丢失或人为损坏的工具通知财务部扣发相应的钱款。4.4.6 对于换下来的个人使用工具每半年由管理处仓管员进行一次盘点，维修部部长审批，主任批准后做
10、报废处理。4.5 公用工具的管理4.5.1 公用工具由仓管员负责保管，使用人员须经维修部部长或仓管员批准后方可借出使用，用毕及时送回。4.5.2 公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。4.5.3 对于公用工具中的计量器具或安全用具应定期送检，检验后合格的方可使用，否则应重新申购。5.0 记录5.1 物资领用登记表TJ-R-WI-ZH11-01深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-WX-05 公共设施维修标准作业规程公共设施维修标准作业规程版 号： A修改号： 0页 码： 1/11.0 目的规范公共设施安装维修程序，确保高效率、高质量地完成公共设施安装维修工作。2.0 适用范国管理处的
11、公共设施安装维修工作。3.0 职责3.1 维修部部长负责检查公共设施安装维修工作的实施情况。3.2 维修员具体负责公共设施安装维修工作。4.0 程序要点4.1 接到客户服务中心或客户的报修电话，根据维修流程确认为公共部位维修任务时，登记在管理处公共维修记录上，并安排维修人员及时处理。4.2 公共部位维修内容包括以下内容（不全面）：更换灯管、开关；水管及阀门维修、管道疏通、门窗维修；弱电系统如门禁、消防设施等。 4.3 维修时如涉及到交通或安全问题，应设置相应的标志，必要时设置围栏并派专人看守。4.4 凡接触电气维修，必须严格按照“维修安全作业规程”规范操作。4.5 凡涉及弱电系统的维护，可以参
12、考“机电设备管理工作手册”有关规定操作。4.6 管道疏通参照“住户家庭安装维修标准作业规程”有关条款进行操作。4.7 需要外包施工的项目参照“物业管理分包方控制程序”进行操作。4.8 公共设施维修工程结束4.8.1 当维修工作完成后，维修人员应及时打扫工作场地的清洁卫生；用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙，用抹布擦拭干净弄脏的部位。4.8.2 搞完卫生后，维修人员应把移动了的物品归回原位，拆除标示牌、围栏等。5.0 记录管理处公共维修记录 TJ-R-OP07-04深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-WX-06 住户家庭维修标准作业规程住户家庭维修标准作业规程版 号： A修改号： 0页
13、码： 1/51.0 目的规范住户家庭安装维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭的安装维修工作。2.0 运用范国适用于辖区内住户家庭的安装维修工作。3.0 职责3.1 维修部部长负责检查住户家庭安装维修工作的实施情况。3.2 维修员具体负责住户家庭的安装维修工作。4.0 程序要点4.1 维修员进住户家进行安装维修时的基本要求。4.1.1 维修员进行住户家庭安装维修时；要严格遵守工作规程。4.1.2 水电维修员进行住户家庭安装维修时，要做到如下两点：1、自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事；2、不能不懂装懂，遇到疑难问题要加实、详细地汇报给维修部部长，请求支援解决。4.1.3 维修员进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。4.1.4 维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位（元器件） 。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成
