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1、客房细致个性化服务手册客房细致个性化服务手册一、服务宗旨 （一） 服务宗旨客房细致个性化服务的服务宗旨是通过将宾客分类，向不同类别宾客提供服务的办法， 将对宾客的个性化服务落到实处。从细微处着眼，想宾客之所想，想宾客之未想，想宾客 之专想，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最 终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。 （二） 服务效能客房细致服务的服务效能是： （1）增加酒店回头客，增加酒店收入。 （2）能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。 （3）使宾客深切感受酒店“温馨细致”的服务氛围。 （4）提高宾客满意度，形成酒店“忠诚”客户群体。
2、 （5）提高酒店美誉度，增强酒店竞争力。 二、管理制度为了更好地在各酒店客房部推行细致服务，我们应制定相关的管理制度： （一） 收集信息通过收集客史信息，建立宾客档案。 1、 信息来源 客房部。 前厅部。 营销部。 餐饮部。 其他渠道。 2、 信息存档 酒店客房部及其他部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。 3、 信息传递 酒店客房部及其他部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向相关部门进行传递， 便于宾客在酒店范围内均能享受到个性化服务。 4、 定期更新 酒店客房部及其他部门每月一次对客户资料进行整理，及时更新资料、完善信息。 （二） 制定方案 量体裁衣，制定服务方案。 （
3、1）酒店客房部根据以往工作经验将客人分为若干类，并分别制定相应的服务方案。 （2）将入住宾客准确归类，提供量体裁衣的个性化服务。 （3）服务结束后将服务心得、经验以及在服务过程中获取的信息做书面记录，便于更 新档案和完善规范。 （三） 整理案例 整理服务案例，形成服务规范，提高服务水平。 （1）酒店客房部需按月将服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例 上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。 （2）酒店细致服务评审小组将本酒店优秀服务案例每半年一次上报公司培训部备案， 作为公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。（四）评审机构 酒店要建立客房细致服务评审机
4、构。 （1）将客房细致服务工作纳入酒店服务质量工作体系。 （2）由酒店人力资源部牵头，成立客房细致服务评审小组，组员由人力资源部经理、客 务总监（或客务经理） 、培训部经理、质检部经理担任。 （3）客房细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对客 房细致服务案例进行认定和评审。 （4）酒店根据评审结果，每半年一次向公司培训部上报优秀服务案例。 （5）公司将对各酒店上报的优秀服务案例每年进行一次年度评审工作。 （五）奖励制度 要让对客细致服务持之以恒，必须制定对员工的奖励 1、部门奖励 客房部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行 口头表
5、扬，同时给予一定额度的物质奖励。 2、酒店奖励 酒店客房细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“客房细致服务 明星” ，报请酒店实施奖励，奖励措施可以为： （1）在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。 （没有内刊的酒店在经历 例会上提出表扬并张贴红榜） （2）酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。 （3）连续多次获得“客房细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。 3、公司奖励 根据年终对各酒店上报优秀服务案例的评审结果，公司将对表现优异、事迹突出的员工进 行表彰和奖励，奖励措施为： （1）每年度在每家酒店评选 12 名“客房细致服务明星” ，由公
6、司颁发证书和奖金。 （2）获奖员工将其优秀事迹及表彰结果在公司期刊上发表。 （3）获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。 （六）员工管理1、酒店部门管理各酒店客房部应从以下几方面开展对员工的管理工作：（1）培养员工的细致服务意识。（2）准备各类细致服务用品用具。（3）提倡创新意识。2、管理公司管理（1）管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。（2）各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。（3）管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断 完善规范、提高服务水平。 三、服务方法 （一）对长住客人的服务方法酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成
7、部分，而长住房数量的增加与高质量的客房 服务密不可分。长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更多的时间和精力让长住宾客 真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的特点是：事无巨细，体贴入微，个性化服务，想客之专想。 1、服务要点（1）入住之前。 客房中心在接到长住房预定的通知时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。 客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、 住店时间、住店原因及有无居住禁忌等，信息要尽可能的详细。 根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品， 如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并调整房间灯光，使
8、房间 亮度更符合客人的要求。 检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否完好齐全，是否按即将到来 的客人语种做好准备。 （2）入住当天 房间所在区域主管在当天客人到达之前送入精美的艺术插花及客人喜好的时令水果。客人到达时，由该楼层管理人员及负责该房服务的员工在房门口迎接客人，送上欢 迎客人的香巾、茶水（外国客人可改送咖啡、冰香巾） 。楼层主管主动向宾客介绍 房间设施及相关服务人员，并在沟通过程中适时了解客人的服务要求，同时服务于 客人开口之前，主动为初到本地的客人介绍当地的风俗习惯、风土人情。 介绍酒店内相关情况，可带客人熟悉酒店环境，如介绍酒店特别配套设施等。 （3）在住期间 入住初期
9、：了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人上、 下班时间，以便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜 好或各种禁忌。 （提示：服务员在了解的基础上应特别注意尊重客人习惯以争取赢 得客人信赖） 熟悉阶段：楼层服务员与督导在每天清洁房间过程中应仔细观察房间的多种细微变 化，发现和掌握各种服务信息。当见到客人将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间 时，应主动联系服务中心换上鲜花；当见到客人使用自购的大枕头时，主动联系洗 衣房为客人特质一些大好枕套，满足客人所需；当见客人将脏衣服泡在面盆里时， 应主动提供洗衣粉（如客人是上了年纪的老人，应主动替客人洗衣） 。 （提示
10、：服务 员根据服务信息为客人提供细致服务并通过这一环节以增加与客人的交往） 融合阶段：深入了解客人需要，分析客人类型，如性格是开朗型还是孤僻型，根据 客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各种服务信息，如：当了解到客 人有某方面的避伟（有洁癖、讨厌异味、难忍噪声等）时，应及时对相关工作方式 方法做出调整，以避免触犯客人的避伟。当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、 运动、茶艺、烹饪等） ，在每次与客人交流时，配合客人谈论感兴趣的话题，令长 住客人享受自如、舒适、 的生活气氛。 （提示：服务员主动迎合客人的各种服务 要求尤其是文化享受方面的潜在需求，可逐步加深和客人感情的沟通和融洽。 ）
11、（4）服务升华。 【特殊日子的祝福】 生日在这个特别的日子里，主动为客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕， 一盆精心设计的艺术插花，一张写有全体服务人员祝福的贺卡，一份让客人想象不到的 礼物，或是现场制作一碗中国传统特色的“长寿面” ，或是策划举行一个别开生面温馨 浪漫的生日晚会。 结婚周年纪念日在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚“洞房” ，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的“囍”字，温馨浪漫的粉红床罩，当他们手把手有 模有样地喝下甜蜜的“交杯酒” ，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹 果一切恍如昨日却那么的新鲜特别。外国客人的传统节日（如圣诞节）主动送上鲜花礼品和一
12、声节日的问候，在房 间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在房门贴上五彩缤纷的饰带，在餐桌上放上一蓝带着客 人家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲圣诞乐曲，一切令客人仿佛身在故 乡。当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时在客人回房时 主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的“庆功 宴” 。【组织文娱集体活动】风景名胜游：利用节假日组织长住客人游览当地名胜古迹，或在附近地区安排远足 旅游，根据季节安排长住房客人郊游（主要是长住房客人的家属） ，如踏青、农庄游等。文化艺术活动：安排一些长住客人感兴趣的培训班，如太极拳培训班、汉语培训班； 组织客人参加城
13、市或酒店举办的文艺晚会等。 2、服务要求 （1）恰到好处。 在实施每一项对客服务（尤其是个性化服务）时，一定要做到事前充分了解，仔细研 究，服务中要把握分寸，使每一项细致服务都能收到良好的效果，避免适得其反的尴尬。（2）不失原则。 一切行动均应在不违反酒店规定、不损害宾我利益的前提下开展，不提供有违各种法 规的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供有损宾客 利益的服务。 （3）分清宾我。客人始终是客人，在工作时间内面对宾客时，应始终保持一个良好 的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而 在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、
14、物应上报由楼层主管处理。 （4）贴身管家。 有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，贴身管家应提供 24 小时开机的 联系方式，随时保证在客人居住期间解决客人遇到的问题。 （三） 初次入住客人的服务初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体 验热情。由于这些客人对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客源，因此如 何留给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感， 无疑是将首次住店客人迅速转化为酒店回头客的关键所在。 1、 服务要点 （1）客人入住 初次入住的客人一般通过提前预订或直接入住（Walk-in）两种方式入住。对于预
15、订 入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人的基本信息，如 姓名、人数、类型、抵店时间等，提前安排相对应的房间。而对于直接入住的新宾 客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。 在客人入住时由前台人员或大堂副理带领客人进入房间，客房部楼层人员及时送入 香巾和茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向客人介绍房间设施及服务。 （注意留下服务中心联系电话）（2）入住当天 了解客人的各种服务要求，尤其是客人的潜在服务需求，如部分客人入住后即反映 房间方位或类型不理想，此时服务员可在条件许可的情况下向客人介绍适合客人需 求的房间，并协助客人搬运行李至新
16、换房间。 做好相应交班，将了解到的信息尽可能地传送给相关服务岗位乃至其他服务部门， 如当客房服务员在迎接客人是侧面了解到客人将至楼下餐厅宴请朋友，应及时将信 息通过服务中心传递到餐厅当班柜台，以便餐厅方面做好准备，提供细致服务。（3）客人入住期间。 新入住客人入住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细 致服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。当客人询问店内外各种信息时， 应主动热情地进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该请客人稍侯，马上通过 各种方式进行了解后答复客人。 （提示：因为帮助客人是取得客人信任的基础） 服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细致 服务乃至个性化服务：当见到客人房间有自带的水果时，应主动加入餐刀餐叉等物 品；当见到客人自带熨斗时，应主动询问客人是否需要熨板，并同时加入一个多功 能插座；当见到客人携有较多衣物时，应主动查看房间衣架是否足够，并及时补充， 等等。 了解客人基本信息，做好相应服务。如了解到客人是一位穆斯林时，应主动知会服 务中
