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1、口泉收费站文明创建服务标准机制服务是高速收费工作永恒的主题。高速收费工作开展文明规范服务、提升服务质量和水平，是构建和谐社会的根本要求，也是适应高速收费工作全面开放、提高核心竞争力的必然选择，更是推动自身业务持续健康发展的直接动力。近年来，高速公路行业积极印发高速收费工作文明服务手册等一系列规章制度，文明规范服务取得了初步成果。但是，从社会各界的要求和收费站服务现状来看，切实加强收费站文明规范服务仍任重而道远。各收费站要继续采取有效措施，推动高速收费工作文明规范服务工作向纵深发展，不断满足社会日益增长的服务需求。一、我站应切实加强窗口服务工作的组织领导，进一步明确工作职责,使文明规范服务工作制
2、度化、规范化和经常化。收费站管理人员要强化收费站服务的社会责任意识，正确处理业务发展与服务管理的关系，切实抓好服务质量管理，提高服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一，努力构建有利于提高服务质量和水平的长效工作机制。要整合培训资源，建立多渠道培训体系，制定切实可行的培训计划，分层次、多形式强化服务岗位人员和服务管理人员的业务培训，提升全员服务水平。二、进一步加强收费站服务创新和业务流程改造我站要研究制定加强文明规范服务的具体措施和办法，加快推进以司乘人员为中心的服务体系建设和业务流程的改造，改进服务方式，为司乘人员提供一站式服务。要整合各类服务资源，科学合理布局服务网点，构建多层次、
3、多功能的便民服务体系。要加快综合化改造，增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，打造高品质服务平台，为司乘人员提供全方位、多元化的服务。要不断改善服务网点环境，力求做到分区合理，设施齐全，美观舒适，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。要根据市场导向和司乘人员需求，不断创新服务内容，丰富服务品种，为司乘人员提供多功能、全方位的服务。在防范操作风险前提下，科学、合理地进行业务操作系统升级和服务流程改造，逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，提高综合业务处理能力；要从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源，优化人财物
4、配置，切实改进和提高收费站服务工作效率。三、进一步引导从业人员践行职业操守，积极推行从业资格认证制度。我站要深入开展职业操守的学习教育活动，积极推行从业资格认证制度，全面提高收费站从业人员的职业素养。要积极引导广大员工按照规范要求办理业务，做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化；严格按照操作规程和服务标准办理业务，做到准确、安全、快捷。要以司乘人员的服务需求和心理感受为出发点，进一步规范服务行为和工作流程，强化自律约束。四、进一步深入开展文明规范服务系列活动我站要在看到此次评选活动成绩的同时，也要清醒地认识到文明规范服务“硬件”、“软件”方面暴露出的问题，认真总结“双十佳”服务窗口评比活动的经验，针对自身不足，积极进行整改，开展内容丰富、形式多样的文明服务评比活动，并坚持常抓不懈，抓出实效。我站要切实加强对服务工作的检查监督和考核，建立各层次的服务投诉处理和应急处理工作机制，制定统一的司乘人员投诉处理流程，切实提高司乘人员投诉处理工作效率，提高司乘人员满意度。口泉收费站二 0 一一年一月
