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1、浅谈售后服务领域的移动信息化应用徐鹏（广州市玄武无线科技有限公司，广东 广州，510620）【摘要】：企业在服务领域集成移动应用，可以有效的解决售后服务执行、管理、客户满意度等问题，为企业创造名牌产品、名牌企业的素质标志，树立企业品牌和传播企业形象，大幅提升企业的市场竞争能力，真正实现服务创造价值。【关键字】：售后服务 服务管理移动应用 服务创造价值1 前言日趋激烈的市场竞争，低价产品的大量复制，将高端企业产品的价格和利润打压的所剩无几。在此时机，及时的售后服务正在成为企业制胜的最大法宝。众多全球百强的优秀企业，早已搭建起一套卓有成效的信息化服务体系，不仅实现了全国服务信息的联网同步，甚至建成
2、了集自动派工、备件管理、网点管理、自动结算、质量改进等功能于一体的顾客服务平台，以出色的服务赢得了客户的好评。但是面对飞速变化的市场需求，企业更需要将原本固定的信息化服务体系进行全面的突破，直接延伸到每个客户面前，彻底打通售后维修服务的最后一个环节，让客户体验崭新的移动化售后服务。2 影响售后服务的因素目前企业在售后服务中都会面对服务内容多元化、服务对象差异化、服务方式多样化、服务管理线条长的问题：1、服务内容多元化：咨询、投诉、调查、安装调试、培训、报障急修、保养维护等等；2、服务对象差异化：数量大、区域广、分布发散、现场多样、客户群体差异等等；3、服务方式多样化：400 电话、现场服务、服
3、务代理等等；4、服务管理线条长：涉及到技术支持、出勤服务、配件库存配送、三包等配套支撑，以及服务态度、服务质量、真实性、时效性等等客户感知提升，服务成本、服务产出、产品质量等等的管理支撑。 企业管理人员在管理服务效率、服务质量、服务感知时很难得到有效的数据和直接的支撑，甚至可能实际上已经丧失了对服务的监管，移动化售后服务可以有效的解决目前企业进行服务时面对的这些问题，使得企业获得服务的真实有效的一线数据和判定考核依据，缩短服务管理距离，有机延伸服务臂长，使得服务管理可以实时、有效、可控。3 售后服务移动应用架构以及优势服务管理移动应用可以缩短服务管理距离，让服务过程信息实时化，让服务管理零距离
4、。在移动应用的体系下，企业的服务场景呈现如下架构：图：售后服务移动应用架构图：售后服务移动应用信息传输在此架构下，服务人员、服务管理人员、公司高层均通过移动网络和互联网紧紧的联系在一起，所有服务数据均对所有人员是实时可操作的状态。基于移动应用企业可以彻底改变以前服务信息延后的状态，让服务事后管理变成服务实时管理。服务从客户报障到受理中心派工，再到服务人员外勤执行，以及执行完成后服务结果反馈的整个过程都是一个连贯畅通的环境。服务人员出勤在外时就可以实时的阅读企业分派的服务任务和服务要求、内容、客户对象等等，也可以支持服务人员在客户现场的服务信息反馈和交互。4 移动应用支撑售后服务精细化管理和 K
5、PI 体系服务管理移动应用可以支撑企业服务管理的关键考核指标，可以使得企业的服务质量和服务承诺是有效的可量化。在企业售后服务管理中，每一个企业均对服务的响应时间、执行时间、服务时长有自己的要求，如果不采用移动应用，企业的服务指标要求只能是空泛的制度，无法有效的管控和分析。在售后服务的精细化服务过程的每一个环节，通过移动终端和移动网络，实现业务数据的交互和关键考核指标的上报。图：移动应用支撑售后服务精细化管理针对售后服务行业的应用场景，基于移动终端设备，可以集成一系列移动应用的特色功能以支撑服务过程监督和管理考核：1.直接拨号与通话时长记录：可以方便快速的与客户拨号通话，减少信息的人工操作，同时
6、可记录服务人员与客户交互的痕迹；2.即时拍照上传：可以直接待用移动终端设备上的摄像头，提供现场或者业务要求的拍照，并集成自动一体化上传，与业务数据一起返回企业内部存档，同时可以保证照片的真实性、时效性；3.人员与设备 GPS 导航：针对外勤人员，出勤任务时可通过移动终端地图展示产品位置，提供服务现场导航，减少交互和损耗 ；4.业务场景定位上报：外勤的工作性质决定了人员的流动性、信息的真实性、管理的复杂性，可以要求服务人员上报现场定位，尽可能的保证服务质量和服务内容 ；5.实时被动定位上报：对于定制任务的执行，我们提供实时位置上报支撑，用于服务过程的跟踪和效率的比对，减少服务的随意性，提供服务效
7、率 。5 移动应用有效支撑服务代理模式移动应用有效支撑服务代理模式服务管理移动应用可以很好的支持售后服务中常见的代理商模式，解决厂商与代理商之间的数据要求、信任要求以及有效的结算凭据。服务代理商模式在售后服务领域是一个非常普遍的现象，服务代理商与厂商是一个共赢的关系，也是一个博弈的关系。常规的信息手段经常会面对双方基于售后服务的真实性、质量程度等等产生的争议，通过移动应用的数据一体化和移动终端的特殊功能（定位、拍照等等） ，可以有效的支撑服务的有效性和质量，保证双方利益，达成合作共赢。图：厂商的服务代理模式通过精细化管理对直接服务和代理商服务，进行严格有效的目标、时间、行为和绩效管理，不断强化
8、服务团队的执行力提升客户满意度，最终实现服务价值提升。6 移动应用为企业带来的效益总的来说，企业通过移动应用可以达成售后服务管理的三个层面效益：1、服务能力提升 1)实现移动式的售后服务人员管理及数据查询交互 2)基于智能手机终端的图片采集、业务信息处理 3)增强对前端人员服务的支持，提升工作效率 4)提升服务快速响应能力，提高服务质量 2、服务精细管理 1)应用自动定位、地图展示、即时拍照等多种技术手段 2)加强服务过程、结果（响应时间、服务时长、状态等）的有效监控 3)服务任务预警，任务智能化安排，执行结果比照 4)基于移动终端的服务消息机制，实现无距离管理和精细化考核 3、服务效益扩展
9、1)统计服务反馈与现场采集数据，提供对服务、产品质量的支撑 2)提供对故障、出勤、配件等分析数据支撑，支持服务投入、供应链的决策 3)统计服务成本、产出、客户情况等等分析数据，提供决策支持 企业在服务领域集成移动应用，可以有效的解决售后服务执行、管理、客户满意度等问题，为企业创造名牌产品、名牌企业的素质标志，树立企业品牌和传播企业形象，大幅提升企业的市场竞争能力，真正实现服务创造价值。参考文献： 1 方叶祥，曹冬梅，阮渊鹏，李东波.一定服务质量下供应链下游售后服务 可获性研究. 工业工程与管理，2010（02）. 2、钟天丽，胡培，孙靖.基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探 讨.管理评论，2011（01）. 3、李先国，曹献存.客户服务管理 清华大学出版社 2006（12）
