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1、（2011 届） 本 科 毕 业 设 计（论 文）题 目 客户服务质量提升研究 以金华五菱汽车销售有限公司为例 学 院 商学院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名：签名日期： 年 月 日市场营销专业 2011 届本科毕业设计
2、（论文）授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计） ，学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名：签名日期： 年 月 日市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文）摘 要在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验，从而立于消费者之间，以获得利润，即作为企业的本质目的。 本文首先论述关于客户服务的一些
3、基本理论知识，其次通过顾客满意及顾客忠诚度研究客户服务与顾客再次购买两者之间的关系，再次，借鉴著名学者对其两者的关系的研究，引用他们对客户服务与顾客再次购买关系研究的论点，更好的解析以增加对他们的了解和认识，同时联系实际，联系实习公司的内部状况及现状，了解两者之间存在的关系。在实习过程中，多访谈顾客对于五菱汽车的感觉，与同事交流沟通，同时查阅公司内部资料，更好了解公司对于客户服务这一环节的关注重视程度，以及客户服务的一些缺陷存在，并相应提出对策。自中国加入了以来，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？企业已经面临很大的市场的竞争压力！市场供需双方发
4、生转变，产品严重供过于求。从市场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，压力越来越大，要解决这个压力问题，企业就必须要进行 CRM 的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，从而获得顾客的回头购买。这也就是我写这篇文论的原因。关键词：客户服务 顾客满意 顾客忠诚市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文）AbstractIn the fierce marketing competition, it is facing problems that customer service has be comeimportant in t
5、he market. Any enterprise, whether the product they provideing is quantifiable objects or intangible services, eventually will be testing the market and consumers, which consumers stand to gain profit, that is the essence of abusiness purpose .This paper first discusses some of the basic about custo
6、mer service theory knowledge，second researching customer service and customer buy again the relation between them through the customer satisfaction and customer loyalty，then reference to the famous scholars study of the relationship between the two, quoteing the arguments about customer service and
7、customer buy again from them, Better to add to the analytical knowledge and understanding of them, also with practice, contact the internal condition and the internship status quo, to understand the relationship between existence. In the practice process, more interviews about WuLing cars for the cu
8、stomers feel, and colleagues communication, and access to company internal material, better understanding to the company for customer service this link attention value degree, and some defects of customer service, then some countermeasures.Since China joined in the WTO, economic globalization has ac
9、celerated. Foreign enterprises have set up maney factories in China,what is the greatest challenge to Chinese companies?The business market has been facing great competition.The shift in market supply and demand sides, serious over-supply of products. In the market Competition mentioned above, the s
10、natching of the customers Business to business gradually began to upgrade,The pressure Increasing, To solve this problem of stress，the construction of CRM would be needed by enterprise, Considering how to develop customers and retain customers. By establishing a customer-focused service system and i
11、mprove the competitiveness of enterprises, to gain customers back to buy. That is why I write this on the reasons.Keywords: Customer Service；Customer Loyal ；Customer Satisfaction市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文）目 录一、引言一、引言 .1二、客户服务的基本理论二、客户服务的基本理论 .2（一）客户服务的定义.2（二）客户服务的分类研究.3（三）客户服务与顾客再次购买之间关系.4三、金华五菱汽车销售有限公司永康九龄分公司的现状及存在的问题三、金华五菱汽车销售有限公司永康九龄分公司的现状及存在的问题 .5（一）五菱汽车简介.5（二）金华五菱汽车销售有限公司永康九龄分公司的客户服务的现状.6（三）金华五菱汽车销售有限公司永康九龄分公司现有客户服务体系的成果效应.7（四）金华五菱汽车销售有限公司九龄分公司现有客户服务体系的缺陷及其原因分析.8四、金华五菱汽车销售公司永康九龄分公司的客户服务缺陷之对策四、金华五菱汽车销售公司永康九龄分公司的客户服务缺陷之对策 .9五、结语五、结语 .10致致 谢谢 .
