客房部各项工作程序2

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1、1凤凰城国际会所客房部凤凰城国际会所客房部 各部门岗位职责各部门岗位职责前厅主任岗位职责前厅主任岗位职责1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序,全面负责前厅的接待和问询等日常工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。2.主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。3.参与接待工作，营造良好工作气氛，随时处理客人的投诉和各种要求。4.每天检查员工外表及工作情况。5.对员工进行培训并进行定期评估。6.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。7.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。8.协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工

2、作。9.每天了解检阅客房预订、房态情况，并作合理安排。10.检阅每日营业报表，每月有关排班、考勤工作。11.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。前台部长岗位职责前台部长岗位职责1.协助主管的日常工作。2.检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。3.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。4.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5.通知有关部门关于到店房、换房、VIP 房和特殊安排房等情况。6.每天检查和准确控制房态。* 每天定时（9:00、16:00 和 23:00）根据客房提供的房态表核对房态。* 每天定时（12:00、17

3、:00 和 22:00）认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。* 如有换房或调价，应记录存档。7详细记录交班事项，如有重要件或需下一班继续完成的事情都应详细记录， 并在交班时签上自己的名字。28确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。9每月的月底对前厅部各岗位员工做有关考勤工作。10做好前厅部各岗位的有关资料存档工作。11对新员工进行有效的辅导培训，提高业务水平和素质。12检查、负责本部门的治安、防火和防盗工作。前厅部行李部长岗位职责前厅部行李部长岗位职责行李部长的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。1.协助主管制定计划。2.做好部门员工的排班

4、表及每月有关及每月有关考勤工作。3.完成上级管理部门和人员下达的所有命令。4.监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务。5.确保抵、离店客人得到优质良好的行李服务。6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。7.督促行李员认真做好行李的搬动记录工作。8.为住店客人提供各种力所能及的帮助。9.引导客人参观房间设施。10. 适时向客人推销酒店的其它设施。11. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。12. 协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日，周年纪念等。13. 每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。14. 做好行李部设备保管、清洁和保养工作。

5、15. 留意宴会大厅内其它布告，保持其正常放置。认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。总机领班的岗位职责总机领班的岗位职责1.直接对主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。2.协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。3.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。4.在重要问题上，积极提出建设性意见。35.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。6.了解当日天气情况，并做好记录。7.合理安排当班员工用餐。8.做好每月的排班及有关考勤工作。9.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。前厅部各岗位工作

6、程序前厅部各岗位工作程序1.接待员岗位工作程序：A 班：（早班）（1） 提前 5 分钟自查仪容仪表到岗，检查夜班卫生的工作情况。（2） 阅读交班本，进行交接班并签名，检查有无事项需跟进，不清楚的事应向上一班同事了解清楚。预计当天的开房情况。（3） 阅读前台最新到的有关通知资料，当天及后 3 天内的房间预期到步表。（4） 随时礼貌准确地回答客人的有关询问。（5） 检查夜班工作人员各项工作完成情况。（6） 做好柜台的卫生清洁工作，补充登记表、欢迎卡等筹备用品。（7） 检查有无 VIP 客人和有无特殊要求的客人及团体，预先分配房间，并告知客房让客房部做好准备工作。（8） 了解预离店表，核对房态，做好

7、接待客人和分配房间和一切准备工作。（9） 在规定退房时间前一个小时左右将入住单分开夹好，然后开始跟催当日要退房而未退房的房间。 （打电话入房查询） 。A、如电话无人接听，请服务员去该房查看是否有行李并叫服务员立即将查房情况报总台，如有行李、房匙则客人有可能续住或延迟退房，叫服务员留意该房客人返来时请他到总办补办续住手续（补交押金之类） 。B、如无行李、无匙牌而押金不够的情况下，可考虑将作自动退房，但该情况要经主管同意才可作决定。C、电话有人接听，请婉转转告知客人本酒店规定的退房时间，如超过时规定时间将会加收房费（下午 6 点前退加收半日租，6 点之后当全日租） 。将 A、B、C、情况记录及需要

8、续住的房间通知客房服务台。（10）将已到的原预订客人一栏在预期到步表上注明“已到” 。4（11）当班有未作完的工作和需要特别交待的任务，要做记录并做好交班。（12）与中班接待员做好交接班工作。B 班：（晚班）（1） 提前 5 分钟自查仪容仪表到岗、签到、检查台面卫生的情况。（2） 与早班接待员进行交接班情况。（3） 熟悉订单，特别是 VIP 客人的订房内容，防止出现差错。（4） 检查、跟时当天预定的客人是否完全到达。（5） 回答客人问询，做好每一项接待、预订、入住的工作。跟进上班未能解决的事项。（6） 检查输入电脑中的房租、客人的姓名、住宿的天数以及付款方式有无差错。（7） 如有本班未能最后解

9、决的总是必须交班。（8） 与夜班接待员做交接班。C 班：（通宵班）（1） 提前 5 分钟自查仪容、仪表到岗，签到。（2） 阅读交接班，进行交接班。（3） 核对房态，住房资料。（4） 接待每一位问询、预订、入住的客人。（5） 打印、制作当天营业报表及次日到店、离店的报表。（6） 做好当天的存档工作及岗位卫生。（7） 将次日预期到步表用正楷字准确抄写好一份与原张订在一起交第二天早班（注隔行抄） 。（8） 写好交班，与早班接待员进行交接班。二、接线员岗位工作程序A 班：（早班）（1） 检查仪容、仪表提前 5 分钟到岗，签到。（2） 阅读交班本并签名。再进行口头交班。（3） 了解当天的 VIP 入住情

10、况并熟记房号、身份、姓名。（4） 向夜班人员了解以下情况；A 叫醒情况； B 电话转移及设 DND 情况； C 客人留言（去向情况）D 检查机器设备运转情况。（5） 了解当天的天气情况。（6） 搞好当前岗位卫生。5（7） 开展正常话务工作。（8） 向中班人员交班。B 班：（晚班）（1） 提前 5 分钟检查仪容、仪表到岗，签到。（2） 阅读交班本并签名。（3） 了解当天 VIP 入住情况并熟记房号、姓名、身份。（4） 向早班人员了解以下情况：A 电话转 DND 的情况；B 客人留言（去向情况） ；C 下午、晚上及第二天的叫醒情况。（5） 了解当天天气情况。（6） 开展正常的话务工作。（7） 接受

11、第二天的叫醒服务，并认真作好记录。（8） 做好当班的卫生清洁工作。（9） 向夜班人员交班。C 班：（通宵班）（1） 提前 5 分钟检查仪容、仪表到岗、签到。（2） 阅读交班本并签名。（3） 了解当天 VIP 入住情况交熟房房号、姓名、身份。（4） 向中班人员了解以下情况：A 电话转移及 DND 的情况；B 客人留言（去向情况） ；C 第二天的叫醒接收情况。（5） 开展正常的话务工作。（6） 观察叫醒情况。（7） 向早班人员交班。三 商务中心岗位工作程序A 班：（早班）（1） 提前 5 分钟检查仪容、仪表到岗签到。（2） 阅读交班本内容并签名。（3） 检查电话、传真线路等各种仪器的运转是否正常。

12、（4） 检查上一班的工作完成情况（邮包、传真件是否忘投送） 。检查上一班未发通知邮件、传真是否已留言客人。6（5） 了解当天 VIP 入住的情况。（6） 点清上一班交下的单据、备用款和营业款。（7） 做好当班的营业报表。（8） 做好当班交班记录，如未完成的要记录好交给下一班完成。B 班：（晚班）（1） 提前 5 分钟检查仪容、仪表到岗签到。（2） 阅读交班本内容并签名。（3） 了解当天 VIP 的入住的情况。（4） 继续跟催上一班未完成的工作。（5） 核对当天的营业收入报表。（6） 做好当天的营业收入报表。（7） 下班前检查好门锁，确保室风机器已断了电源。四、行李员岗位工作程序A 班：（早班）

13、（1） 提前 5 分钟检查仪容、仪表到岗签到。（2） 检查昨晚中班工作完成情况。（3） 阅读交班本，并签名。（4） 负责客人的迎送工作，同时回答客人的有关问询。（5） 检查大堂的摆设物品及行李车的数量。（6） 检查寄存行李情况。（7） 检查早上到达报纸的派送和签收情况。（8） 运送进出酒店的客人行李。（9） 检查留言、报表、报纸的派送及签收情况。（10） 写好交班记录。B 班；（晚班）（1） 提前 5 分钟检查仪容、仪表到岗签到。（2） 接班、看交班本记录。（3） 检查行李物品及行李车数量。（4） 负责客人的有关问询及运送酒店进出客人的行李。7（5） 检查上一班有没有未做完的事。（6） 检查下

14、午报纸的到达及分送情况。（7） 检查留言等物品和各种报表的派送情况。（8） 做好交班记录。C 班；（通宵班）（1） 提前 5 分钟检查仪容、仪表到岗，签到。（2） 接班、看交班本记录。（3） 检查行李物品及行李车数量。（4） 负责客人的答客人有关问询及运送酒店进出客人的行李。（5） 检查上一班有没有未做完的事。（6） 检查留言等物品和各种报表的派送情况。（7） 做好交班记录。前厅各部门服务程序前厅各部门服务程序行李生散客入店 1行李员主动向客人表示欢迎。客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎，并说：“你好，欢迎关临界！（ill come to our holiday resort） ，知道客人姓

15、氏后可招呼：“*先生小姐您好！如客人要乘坐小汽车,则应替客人开车门,将右手放在车门上方,并提醒客人“小心碰头” （Ming your head） 。另外，开、关车门时要小心，注勿夹、碰客人的手或脚，同时要注意扶老携幼。2帮助客人卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。3引领客人至总台。清点并检查完客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提可使用行李推车。搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件放在上面。另外，搬运行李时必

16、须小心，不可用力过大，更不允许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人折左前方，距离二至三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多处时，要回头招呼客人。4等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离客人约 3 步以外的8地方）等候客人，眼睛注视总如接待员。5领取客房钥匙，并引领客人至客房，等客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客人拎行李，并引领客人至客房。途中，要热情主动的问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。6乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼层键。7敲门。进入房间前，要先按门铃再敲门（用食指可中指的第二关节敲，动作沉稳，有节奏感，第一声时间稍长，第二、三次稍紧） ，并报“行李员。房内无反应，再用钥匙开门。8进房。开门后。先开总开关，即插电牌然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人道歉，并与前厅联系，为客人换房。9介绍房间设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的介绍（如，房内开关