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1、客服人员培训课程-投诉处理流程2014年4月11日课程模块模块一客服人员的角色与任务模块二客户沟通技巧模块三服务核心流程管理模块四客户关系管理模块五客户投诉管理Page 2Page 3了解- 投诉客户的心理- 客户投诉分级管理的概念- 投诉处理的原则及步骤知道- 投诉的基本类型- 各类型投诉处理的流程- 厂家针对投诉抱怨的相关支持政策模块五客户投诉管理能够- 正确对待客户投诉- 明确投诉管理中的重要KPI指标并实施监控- 掌握投诉抱怨客户的应对技巧目 录：Page 4模块五客户投诉管理5.1 客户投诉的意义5.2 客户投诉的类型5.3 投诉处理流程5.4 客户投诉处理技巧5.5 投诉管理的内容
2、Page 5模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程Page 6模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询 案件处理流程善意索赔客户 投诉处理流程重大客户 投诉处理流程经销商内部 投诉处理流程三包客户 投诉处理流程IKB投诉处理流程Page 7模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-CRM Portal 系统定位CRM Portal是客户关怀中心（CCC, Customer Care Center）与VGIC售后服务, 市场、销售、SBUs及授权经销商之间的一个实时管理互动平台。CCC 系统CRM Portal 系统经销商VGICCCC 坐席客户监控 支持
3、数据交换报表电话呼入客户沟通跟进信息查询电话呼出跟进与反馈Page 8模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-CRM Portal 系统功能模块销售线索活动管理业务报表CRM Portal用于跟进想参加售后活动的 客户， 比如老客户回报等用于经销商处理客户对于 售前/售后服务的投诉和问 询信息提供经销商查看在自己权限内的数据统 计功能，便于更好的安排和管理工作提供系统用户手册，便于经销商用 户更好的熟悉了解系统功能用户手册问询管理投诉管理IKB管理 售后活动管理Page 9CCC 系统CCC 系统CRM Portal 系统CRM Portal 系统角色角色处理跟进，
4、问询关闭监控与支持经销商 售后服务经理 客服经理CCC坐席客户创建问询信息IB电话流程CCC能 否解答V是否升级问询结单OB电话,回复客 户问询总部反馈VGIC VW 中央售后模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-问询管理Page 10模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-问询处理时限及关闭标准2013年客户关怀中心接到的问询量统计2013年客户关怀中心接到的问询量统计0200040006000800010000JanFebMarAJanFebMarAp prMarMay yJunJulAuJunJulAug gSeSep pOctN
5、ovDecOctNovDec201220132013 平均2012 平均4485225144852251问询管理的目的客人的问询是我们进行CRM的机会，通过此机会可提升客户体验、实现客户维系、促成进一步购买 行为、通过化解潜在投诉避免投诉发生。经销商是处理客人问询的责任人，无论问询是针对经销商服务还是产品。经销商有责任和义务代表 厂家处理客人的问询。经销商在问询管 理中的职责问询处理时长指标：经销商需在24小时内联系客人并结案。(在客人的问询得到解决后；或问题暂未 解决但双方已对解决方案达成共识，经销商才可通过CRM Portal系统结案)CCM客户关怀管 理指标Page 11模块五客户投诉管
6、理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-功能介绍（问询管理）该模块统计了所有问询信息（按经销商分类） 主要功能：问询信息查询、跟进、刷新Page 12模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-功能介绍（问询管理）问询信息跟进：经销商可以在本次跟进信息区域内，点选跟进信息，页面如下Page 13模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-功能介绍（问询管理）本次跟进信息：“本次跟进状态”选择“继续跟进”，下次跟进时间”必填. 保存后, 处理状态为“处理中”，可继续跟进；“本次跟进状态”选择“问询结单”，处理状态为“已处理”，不可继续跟
7、进。Page 14模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-投诉管理CCC 系统CCC 系统CRM Portal 系统CRM Portal 系统角色角色处理跟进，投诉案 件关闭经销商 售后服务经理 客服经理Solution TeamCCC坐席客户创建投诉信息（新建 重复 投诉 重新打开投诉）IB电话监控与支持如有需要坐席回访客户流程短信提醒与客户及经销商沟通发给 经销商跟进或升级总部总部获取的投 诉信息经销商创建的 投诉信息V重要投诉 同时升级VGIC VW 中央售后中央售后反馈Page 15模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-投诉处理
8、时限及关闭标准2013年客户关怀中心接到的投诉量统计年客户关怀中心接到的投诉量统计0400800120016002000JanFebMarAJanFebMarAp prMarMay yJunJulAuJunJulAug gSeSep pOctNovDecOctNovDec201220132013 平均2012 平均10074011007401投诉管理的目的化解误会及抱怨、挽回并提升客户满意度及忠诚度、促成进一步及长期的购买行为、发现并解决 自身系统中的问题。经销商是投诉处理的责任人，无论投诉是针对经销商服务还是产品。经销商有责任和义务代表厂 家处理客户投诉。经销商在投诉 管理中的职责在客人的抱
9、怨得到解决后，或问题暂未解决但双方已对解决案达成共识，经销商可通过CRM Portal关闭案件。若案件关闭3个月内客人再次投诉同一问题，则案件被重新打开。投诉案件关闭 的条件投诉率指标、投诉重新打开率指标、投诉处理时长指标 。 此外，经销商须在2小时内联系客人，3小时内在系统中作回复。CCM客户关怀 管理指标Page 16模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-功能介绍（投诉管理）该模块统计了所有投诉信息（按经销商分类） 主要功能：投诉信息查询、跟进、刷新Page 17模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-功能介绍（投诉管理）投诉信息跟
10、进：经销商可以在经销商意见区域内，点选跟进信息，页面如下Page 18模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-功能介绍（投诉管理）填写“经销商意见”栏“本次跟进状态”选择“继续跟进”，”下次跟进时间”必填.保存后, 处理状态为“受理中”，可继续跟进；“本次跟进状态”选择“关闭，需要回访”，处理状态为“关闭”，客服中心会再次致电客户， 对经销商的服务进行回访。“本次跟进状态”选择“关闭，不需要回访”，处理状态为“关闭”，不可继续跟进。“本次跟进备注”记录本次跟进的需描述清楚核心问题，如“需继续跟进，对销售人员不满意”，切不可过于精简，如“不满意”。“上传”可在跟进历史
11、中，上传多种格式的附件。Page 19模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-功能介绍（投诉管理）经销商可自行新建一个投诉Page 20模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询案件处理流程-功能介绍（投诉管理）经销商详细填写投诉信息，然后CCC中Solution Team会看到该来源为“经销商”的投诉Page 21模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询 案件处理流程善意索赔客户 投诉处理流程重大客户 投诉处理流程经销商内部 投诉处理流程三包客户 投诉处理流程IKB投诉处理流程Page 22模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程IKB投诉
12、处理流程-IKB管理CCC 系统CCC 系统CRM Portal 系统CRM Portal 系统角色角色处理跟进，结单监控与支持经销商 售后服务经理 客服经理CCC呼叫中心第三方回访数据导入CCC系统OB回访电话流程是否符 合传输 条件否是保存原始数据VGIC VW 中央售后外呼核实 结果Page 23模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程该模块统计了所有IKB信息（按经销商分类） 主要功能：IKB信息查询、跟进、刷新IKB投诉处理流程-IKB管理（功能介绍）Page 24模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程IKB 信息跟进：经销商可以在本次跟进信息区域内，点选跟进信息，页面如下IKB投诉处
13、理流程-IKB管理（功能介绍）Page 25模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程本次跟进信息IKB投诉处理流程-IKB管理（功能介绍）“本次跟进状态”选择“继续跟进”，下次跟进时间”必填. 保存后, 处理状态为“处理中”，可继续跟进；“本次跟进状态”选择“结束跟进”，处理状态为“已处理”，不可继续跟进。Page 26是否 投诉回访员收集IKB信息 整理分析填写 客户问题反馈表服务经理前台主管或 相应的服务顾问否是结合实际情况，分析原因， 分类处理，落实责任人技术 问题接待 问题其他 问题技术人员解释 确保客户满意接待人员致电 确保客户满意相关主管解释 确保客户满意客户 是否满意否是填写完毕
14、客户问题反馈表将反馈情况 记录到IKB上服务部门 主管/经理签字相关信息 记录并归档反馈客服部 门处理结果回访跟踪月度分析，形成 分析报告模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程IKB投诉处理流程Page 27是否 投诉回访员收集IKB信息 整理分析填写 客户问题反馈表服务经理前台主管或 相应的服务顾问否是结合实际情况，分析原因， 分类处理，落实责任人技术 问题接待 问题其他 问题技术人员解释 确保客户满意接待人员致电 确保客户满意相关主管解释 确保客户满意客户 是否满意否是填写完毕 客户问题反馈表将反馈情况 记录到IKB上服务部门 主管/经理签字相关信息 记录并归档反馈客服部 门处理结果回访跟
15、踪月度分析，形成 分析报告模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程IKB投诉处理流程Page 28模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询 案件处理流程善意索赔客户 投诉处理流程重大客户 投诉处理流程经销商内部 投诉处理流程三包客户 投诉处理流程IKB投诉处理流程Page 29模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程三包客户投诉处理流程客户投诉（三包车）详细询问并填写 客户投诉处理单迅速甄别是 否为三包车 辆是否转为一般客户 投诉流程三包专员是否 投诉否是与客户沟通 确保客户满意甄别三包车辆类型前台主管/ 服务经理2年或 5万KM客户60天或 3000KM客户3年或 10万KM客户上
16、报 总经理与SBU沟通向客户反馈 处理办法是否 认可否是填好单据反 馈客服部门客服部门 回访跟踪相关信息 记录并归档月度分析，形 成分析报告客户 是否 满意否是结合实际情况 制定解决方案Page 30模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程CCC投诉及问询 案件处理流程善意索赔客户 投诉处理流程重大客户 投诉处理流程经销商内部 投诉处理流程三包客户 投诉处理流程IKB投诉处理流程Page 31模块五客户投诉管理5.3 投诉处理流程经销商内部投诉处理流程投诉客户经销商总经理 / 服务经理进口商 客户关满意否？是否多 次投诉？媒体介入？ 事故车？能否立 即解决？能否解决？结束VGIC所需的文件资料：VGIC所需的文件资料： 步骤 A：步骤 A：客户投诉报告， 购车发票和行驶本复印件。 步骤 B：步骤 B：索赔单，诊断报 告，工单和维修发票。 步骤 C：步骤 C：技术报告，配件 订单，照片，火烧车检查 报告，维修记录。 步骤 D：步骤 D：投诉客户数据库， 现场技术
