加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

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1、1加强沟通加强沟通 改善服务改善服务 构建和谐医患关系构建和谐医患关系加强沟通 改善服务 构建和谐医忠关系 加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系 医患沟通是改善医患关系的重要途径，是建立医患双方相互信任， 保障医患双方利益的有效手段。在和谐社会里，医患应当是朋友； 在共同抗击疾病时，他们更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度 直线滑坡，医患冲突频频发生。在频繁加班，为抢救患者付出辛勤 劳动之后，为何医务人员却得不到病人及家属的理解，有的还要拳 脚相加呢？一位卫生界的高层曾分析过，少数情况是由于医务人员 失职造成，更多的是因为医务人员与病人及家属的沟通不够直接造 成！所以，在工作中我们应该加强医患

2、沟通，把“以病人为中心” 作为指导思想，更新服务理念，畅通良好的沟通渠道，不断改善和 提升服务质量，建立和谐的医患关系。 本文就目前医患沟通中存在的问题和我院推行 “医患沟通制” 的 情况作一讨论。 1 医患沟通的障碍和医患沟通不当的主要表现形式 1.1 医患沟通的障碍 1.1.1 信息不对称是医患沟通的一个主要障碍 大多数就医的患者对医学 知识了解的较少，对疾病的性质、治疗和转归所知更少。而医务人 员虽然拥有一些医学专业知识，但没有和患者及家属进行有效的沟 通。 1.1.2 “物化”是影响医患沟通的另一个障碍 医方机械地执行规章制度， 缺乏灵活性，缺少人性化，造成了医患关系的简单化和“物化”

3、。 1.1.3 医务人员的素质是影响医患沟通的又一个障碍 医务人员专业知识 的缺乏，与患者沟通的热情的缺乏，使患者的信任度降低。 1.2 医患沟通不当的主要表现形式 1.2.1 不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足， 忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行 解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意 义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。 1.2.22不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明 显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患 方的不理解或拒绝接受现实。 1.2.3 沟通

4、不当 语言简单粗暴，内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观 念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临 下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影 响沟通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者 沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平 产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。有的医生向患者解释某种 检查及治疗的必要性时，不用实事求是的态度向患者说明检查及治 疗可能给患者带来的好处及风险，而是含混不清地说:“我也不能保 证就能检查出你的病或是治疗有效，试试看吧”。使患者误以为医 生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检

5、查出阴性 结果或疗效不佳时引发纠纷。 夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它 具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风 险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的 期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有 的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观， 切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望 值过高，一旦结果与期望不符时引发纠纷。 抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展 各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置 方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉

6、及一个患者的前期诊 疗时，抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道 德上存在问题，在与患方谈话中为显示自己的能力，随意评价他人 的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医 护人员个人产生不满，从而引发纠纷。有的上级医师在查房时当着 患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治 疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成 为产生医疗纠纷的原因。 解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作， 患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向 患者做解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威 性。而有的医护

7、人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患 者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患3者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一 的情况，使患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在会 诊及转诊的过程中。 2 推行“医患沟通制” 建立和谐的医患关系 针对目前医患关系的现状和医患沟通过程中存在的障碍和沟通不当 的问题，本院根据自身的具体情况，于 2005 年 10 月制定并全面实 施“医患沟通制”，现将我们的做法简介如下。 2.1 医患沟通的内容 医疗、护理、保健、急救、门诊等各个部门在医患沟通过程中，医 护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主

8、要治疗手 段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引 起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措 施、预后及康复的指导、医药费用清单等内容。并听取病人及其家 属的意见和建议，回答其所要了解的问题。 同时，医护人员有义务经常与病人就疾病诊治、健康知识乃至病人 的家庭、工作、生活、学习情况进行各方面的沟通，联络感情，增 进友谊，塑造形象，取得信任，从而不断改善医患关系，提高服务 质量。 2.2 医患沟通的主要形式和要求 2.2.1 床旁首次沟通 一般疾病，要求经治医师查房结束时，及时将病情、 初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与病人或家属进 行沟通交流，经

9、治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对 经治医生产生信任感1；护士在病人入院的当时介绍住院须知， 并于病人入院后 12 小时内要介绍医院及科室概况，安慰病人卧床休 息，并把沟通内容记在护理记录上。患者入院后首次的良好沟通， 不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是患者对医护人员会产生 强烈的信任感。 .2.2 住院期间沟通 在病人住院期间，要求：经治医师和分管护士必须 对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果， 某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并 发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记 载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在

10、首次病程后记录， 以后每周不得少于一次沟通记录。 2.2.3 集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科负 责人、护士长、经治医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中4进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的 情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录 在工休座谈记录本上。 2.2.4 出院前后的沟通 出院前医患沟通也是不可忽视的环节。通过医患 沟通，建立良好的医患关系，增加病人对诊断、治疗及预防措施的 依从性，从而减少因病人误解引起的纠纷。3对已出院的病人， 医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，主要是了解恢 复情况、进一步的康复指导、

11、日常注意事项等。 2.3 医患沟通的技巧 2.3.1 一个要求 尊重、诚信、同情、耐心。 这里尊重、耐心是沟通时的重要因素，医护人员的身体姿式、行为 方式是沟通的重要媒介，它应该能够让病人感受到医护人员的关爱 和体贴。“看都不看我一眼”的冷漠行为是不能得到病员及其家属 的认可的，医患沟通应该是随时、随处都在发生和进行的。 2.3.2 两个技巧 多听，请多听病人或家属说几句；多说，请多向病人或 家属解释几句。 医患沟通不仅仅局限于疾病，尤其是农村基层医院，接诊的病员常 常是熟人、熟面孔，除了疾病，我们还可以和病员及其家属聊聊农 活、拉拉家常，以最大程度地取得病员及其家属的信任、理解、支 持、配合

12、，既有利于病员疾病的早日康复，又有利于医护人员和医 院社会认可度的提高。 2.3.3 三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医 疗费用的使用情况；掌握患者及其家属的社会背景和心理因素。全面掌握患者的疾病、费用、家庭等情况是医患沟通必备的前 提，否则只能事与愿违，不仅无法取得病员及其家属的理解，还会 失去他们的信任，给日后产生医疗纠纷埋下隐患。 2.3.4 四个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受； 留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反 应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪和反应。 2.3.5 五个避免 避免强求对方即时接受事实；避免使用易刺激对 方

13、情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避 免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪。 2.4 医患沟通的方法 2.4.1 预防为主的沟通 在医疗活动过程中，一旦发现可能出现问 题的苗头，就要立即把此类病人作为重点沟通对象，进行针对性的5沟通。在晨会交班中，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规 内容一并进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。 2.4.2 交换沟通对象 在某医师与病人或家属沟通困难时，可另换 一位医师、上级医师或科负责人与其沟通。 2.4.3 图示沟通 对丧失语言能力、对专业的知识难以理解、或某 些特殊检查、治疗（尤其是手术）的病人可用图示的方式进行沟通

14、， 使得病员及其家属能够对所患疾病及其治疗方法一目了然。 2.4.4 先请示后沟通 当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，先 请示上级医师，然后再沟通。 2.4.5 协调统一沟通 诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医师之 间、医护之间、护士之间要相互讨论，统一认识，然后由上级医师 对家属进行解释，以避免各自解释的不一致造成病人和家属产生不 信任和疑虑的心理。 2.4.6 集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院召集家属，采 用培训班的形式进行沟通，讲解疾病的防治知识、同种疾病患者之 间的差异，这样，既节约了时间，又促进了患者间的相互理解，使 患者及其家属成为义务宣传员，减少医护人员的工作压力。 2

15、.5 医患沟通的保障体系 2.5.1 建立组织保障 依托医院质量考核小组（主要由院长、分管副院长、 医务科、护理部和相关科室负责人组成）建立医患沟通领导小组。 2.5.2 建立制度保障 把“医患沟通制”纳入质量管理体系和考核体系， 使之制度化、规范化、经常化。 2.5.3 建立人员保障 规定各科室每日在班人数，保证每个病区办公时间 有 5 名以上、非办公时间有 2 名以上医护人员当班，提供可靠的人 员保障。 2.5.4 建立规范保障 制定各个环节、各科室、各部门的服务流程和服务 规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服 务要求，倡导文明用语等。 2.5.5 建立检查保障 我们

16、规定质量考核小组和行政检查小组定期抽查、 不定期进行督查，通过查病历、查记录、听取病人意见等形式，全 面检查“医患沟通制”的落实情况，并通报实施效果，提出改进措 施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程 中仍有病人投诉，病人不满意的，则按考核方案中的相关规定给予6处理。 医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增 加医务人员与患者之间的相互理解，增加病人对医务人员及院方的 信任，增强病人战胜疾病的信心，取得病人最大限度的密切配合， 既构建了和谐的医患关系，又能使很多医疗纠纷得以化解或使医疗 纠纷消灭在萌芽状态。我院实施“医患沟通制”以来，虽然医患关 系得到一定程度的改善，但要认真做好医患沟通工作、全面构建和 谐医患关系并不是一蹴而就的事情，这就要求我们的医务人员必须 高度重视这项工作，提高自身素养，不断实践，积累经验，在不断 提高业务水平的同时，不断增强自己沟通的主动性和沟通的技巧， 使医患双方真正成为临时的合作伙伴和长期的朋友。