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1、1重构商业银行客户分类体系内容摘要：随着外资银行的逐渐进入，国内商业银行面临的客户竞争将愈来愈激烈，本文就现有商业银行的客户管理体系一直是以客户信用风险评级为基础存在的不足，提出以风险和价值两个维度对客户进行分类，并结合客户分类实施不同的客户战略。关键词：客户分类 客户管理 客户价值 客户信用 近半个世纪以来，由于“知识经济”的兴起以及全球化进程的日益加快等原因，使得世界经济环境发生了巨大的变化，此时，客户可以有许多选择，不必对任何公司保持忠诚，很容易流失。而忠诚、优质的客户是最能给公司带来利润的，也最值得公司管理者关注。 商业银行客户管理概述 对于银行来说，客户是其赖以生存和发展的基础。随着
2、中国加入 WTO,大量外资银行获准逐步进入中国市场，与国有商业银行展开激烈的竞争，而竞争的焦点仍然是为赢得客户。谁能拥有更多更好的客户资源，谁就能在竞争中占据主动。这里的赢得包括赢得顾客的忠诚，即顾客的维持。而我国现有的一些商业银行客户关系的重点是吸引新客户（包括反复争夺在各银行间摇摆不定的客户），而不是创造现有客户，尤其是优质客户的满意。现代市场营销的研究已经证明，拥有牢固的具有高度忠诚的顾客是构成商业银行竞争优势的重要组成部分，而且，吸引新客户的成本远高于维系现有客户的成本，现有客户是银行主要的利润源，根据一些学者的研究，公司只要降低 5%的顾客流失率，就能增加 25%-85%的利润。 2
3、商业银行的客户管理体系一直是以客户信用风险评级为基础的，以此为基础的现行客户甑别机制存在着诸多不足，国外先进银行的客户区分研究表明，在银行客户中，16%的客户为银行创造了 105%的利润贡献，56%的客户创造了 18%的利润贡献，而另有 28%的客户则给银行带来 22%的净亏损。如若银行在客户管理中建立起了客户价值评价体系，结合客户的信用风险评级系统，银行客户管理政策和信贷营销政策就会更具有经营针对性。对此，本文提出在现代银行信贷经营和风险管理中，应将客户管理价值分析导入客户分类系统，作为信贷管理控制的新维度加以创新和设计。 商业银行客户评价准则一在于资信水平 商业银行具有与其他商业企业不同的
4、特点，他的经营面临着很大的金融风险，银行所面临的金融风险可以分为客户违约风险，流动性风险和利率变动风险。由于目前我国利率由人民银行决定，所以利率变动风险由行政因素决定。同时由于我国商业银行负债主要是储蓄存款，银行对流动性风险的控制机会不多，所以就控制金融风险而言，目前主要任务是资产业务风险，也就是识别、衡量、预测和控制违约风险，即信用风险。 企业信用等级评价是银行信贷风险管理中一项极其重要的基础性工作，企业资信是银行信贷行为量化约束的前提。全面准确地评价一个企业的信用等级，对于银行实施信贷工作有很重要的指导价值，也是很关键的决策依据。资信评价是否科学、准确、合理和公正，事关银行信贷资金的安全性
5、、流动性和盈利性。 在我国，按信用评级的不同主体可分为两种：一是资信评估中介机构对企业的信用评级；二是银行对企业的信用评级。鉴于银行信贷管理的要求，我们着重讨论3商业银行对企业信用评级问题。银行对企业的信用评级，是银行主动对所有与之有信用往来关系的客户进行信用评级。 企业资信评价问题首先要通过建立建立企业资信综合指标体系、分层次逐步评判完成。国内、外商业银行和世界著名信用评估机构,如穆迪投资服务公司、标准普尔公司等,对企业信用评价都极为重视,并纷纷建立各自的评价体系。资信水平作为商业银行评价客户的一个很重要的准则已经受到充分的关注和研究。至于如何进行评估，本文在此不做详述。 但是，客户管理系统
6、只以这一个标准为基础来构建蕴含着很大的风险，而且实践证明其操作效果并不十分有效。因为银行或者资信评估机构在评价过程中难以获得全面真实的信息，安然公司破产案就是一个警示。在不完善市场条件下，风险与收益不一定相称。因此在客户分析中，风险与收益必须同时考虑，辩证以待。价值观念的确立，有助于银行在符合信贷市场需求的前提下，建立明确的经营目标。独立地作出信贷决策，并通过市场竞争得以实现。因此一个成功的客户评价不能只有风险观念而无效益观念。在风险与收益均衡中谋取利润最大化才是银行最终的理财目标。这必然要求客户管理既应该强化风险观念，又应当贯穿价值观念，以追求客户终生价值最大化。这里提出商业银行客户评价的另
7、一个准则顾客终生价值，这是国有商业进行客户关系管理，维持现有优质客户，与外资银行竞争客户的有效方法。 商业银行客户评价准则二是客户终生价值 客户终生价值是关系营销的一个范畴，它更加强调顾客价值的创造，是对传统的市场营销模式的发展。关系市场营销的基础是供应者与其顾客建立长久的关系，4而不仅仅是提供产品和服务。许多学者的研究表明，维持顾客的重要性表现在顾客维持和盈利性是直接相关的。关系营销强调的不是单次交易所产生的顾客价值，而是强调通过维持与顾客的长期关系来获得最大的客户终生价值。所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客
8、户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。 客户终生价值由客户初期购买、以后若干时间内客户的重复购买以及交叉销售，口碑宣传和成本的节约等所带来的效益之和组成，下面用 CLV 表示客户终生价值。 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 其中：CLV 指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和； CLV1 指客户初期购买给银行带来的收益，即客户与商业银行的第一笔交易所带来的收益； CLV2 指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高在该行的支出分配(或我们称为钱包份额)为银行所带来的收益； CLV3 指客户在长时期内倾向于使用一
9、个银行的更多种产品和服务所实现的交叉销售带来的收益； CLV4 指银行和客户在长期的有效配合之后，使得服务成本降低、营销效率提高所带来的收益； CLV5 指客户是一个免费的广告资源，客户向其他潜在客户推荐银行的产品或服务所给银行带来的收益，即推荐收益； CLV6 指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，而是更注重长期良好的合作关系所带来的稳定，由此所获得的收益。 5客户分类系统中导入客户终生价值的最大益处，是其能对同一风险级别的客户按照利润贡献做进一步的细分，把客户评级与客户战略统一起来。当风险给定时，可以按期望收益最大进行决策或者给定的利润贡献下，期望信用风险最小。客户分类、
10、客户管理与客户战略得到了整体的融合。 商业银行客户分类体系 商业银行的客户分类体系就是要将前述商业银行客户评价的两个准则相互结合，形成客户分类体系的一个二维矩阵风险价值矩阵。它意味着在强调风险接受和强调利润贡献之间进行客户选择。风险最低、收益最大的举措是争取客户终生价值最大的 AAA 级客户，即具有高信用的黄金客户。而风险高、收益低的客户可能是银行要逐渐抛弃的。 客户分类体系映射出的是预期风险和客户利润贡献，以客户收益与风险控制同时优化为导向，对客户进行筛选和监控，以风险、价值二维构造更加稳健的客户管理体系。为此，它要求银行充分认识客户分类对于信贷经营和风险管理的战略意义。 参考资料： 1.郑称德，解析客户价值管理，科技进步与对策，2002-9，84-86 2.银通投资咨询公司，我国资信评估概况，中国城市金融，2002-4，29 3.邢敦忠，客户信用评价在风险管理中的应用，现代金融，2002-4，
