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1、青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理文件【1】管理人员岗位说明书管理人员岗位说明书前厅经理岗位说明书部部 门：门：运营部岗位名称：岗位名称：前厅经理隶隶 属属 于：于：店经理 指指 挥挥 到：到：领班班班 次：次：行政班工作时间：工作时间：9:2014:00 /16：2021：30工作职责：工作职责： 1 在执行总经理的直接领导下，全面负责餐厅的日常服务管理工作； 2 完成上级交办的其它任务。工作内容：工作内容： 1 接受上级领导： （1）参加酒店工作会议； （2）听取领导布置工作； （3）汇报部门工作； （4）完成上级交办的其它任务； （5）接受上级及酒店相关部门的检查与评估。确保店铺前厅
2、各岗位正常运营、有效 协调人员岗位，物料采购和设备运行，做好前厅与其他部门的交接工作； （6）不断完善前厅各岗位 SOC 操作流程； （7）检查前厅各岗位检查表并及时准确地填写； （8）依据前厅各岗位检查表进行服务质量检查并确保达标； （9）依据员工特长和安排相应工作； （10）配合相关部门对各类前厅培训，并确保培训内容的执行情况； （11）确保酒店前厅所有设备，物料、水、电都能得到合理的使用，避免人为破损和 浪费，并且配合设备部做好前厅设备的检查和维护； （12）要及时地收集经营信息，把顾客提出的宝贵意见及时地向上反馈，不断的提高 菜品，服务质量，及时调整错误的方式； （13）处理顾客在酒店
3、的消费中所产生的纠纷； （14）充分了解和掌握酒店经营的菜品情况，保障好酒店日常的菜品营销能力。2 协作其它部门： （1）与其他部门协作，满足客人用餐需求； （2）做好本部门各项物资的领用及补充工作； （3）确保本部门餐具洗涤质量及周转情况； （4）确保本部门布草洗涤质量及周转情况； （5）做好关心员工生活工作； （6）做好餐厅设备设施的维修、维护工作； （7）与保安协作，做好安全防范工作； （8）落实本部门企业文化学习；做好本部门人事培训协调工作. （9）协调处理部门之间的纠纷； （10）落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理文件【2】4.对客服务管理：
4、(1) 掌握预订情况和当天客情； (2) 及时答复客人提出的意见及建议； (3) 落实客人遗留贵重物品的处理； (4) 处理客人对本部门的投诉； (5) 处理其它涉及客人的突发事件。5.自我管理： (1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划. (2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； (3) 完成个人“创新” 、 “用心做事”的指标； (4) 定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。工作项目核检表工作项目核检表项 目内 容 及 要 求接受 上级 领导1.参加酒店工 作例会(1) 参加每日酒店工作例会； (2) 汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分 析、
5、拟采取的对策； (3) 听取酒店的工作指示。2.主持部门工 作例会(1) 主持每日部门工作例会； (2) 向各班组领班传达酒店例会精神及内容； (3) 听取领班汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实 责任； (4) 在例会上布置工作重点要求并落实责任人。3.召开部门沟 通会(1) 每周组织一次领班沟通会，了解基层情况，发现问题， 落实解决措施； (2) 每月组织一次“员工沟通会” ，了解员工思想状态、对上 级管理人员的意见和建议等； (3) 将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析； (4) 将需改进或落实的工作布置并落实责任人； (5) 将沟通会结果及时反馈给员工； (6) 将沟通会内容及相
6、关措施上报总经理办公室。部门 内部 管理4.专题总结会(1) 每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理； (2) 会上分析问题反复出现的原因，追究相应领班的责任， 并制定整改措施；青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理文件【3】5.检查与评估(1) 对领班的工作进行检查； (2) 检查领班检查出的问题是否已经整改落实； (3) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查； (4) 审核各班组使用的各种表格； (5) 抽查各班组对员工的 S.O.C 培训情况； (6) 对检查结果做好记录，并于每日对领班考评； (7) 根据检查记录，每周对领班做出评估报告；6.参与业务定 级和评优活 动组织(1)
7、参与本部员工业务定级工作； (2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报执行总经理审定， 并备案； (3) 督导本部各种“先进”的评选.7.配合工程工 作(1) 配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的 维修保养工作。8.质量跟踪(1) 对于查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落 实，查明原因，寻找解决措施。9.参加酒店的 质量总结会(1) 代表部门参加酒店每周一次的质量总结会； (2) 听取在周度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其 深刻理解； (3) 反馈本部门的改进意见； (4) 传达会议内容，具体落实整改措施。10. 现场督导(1) 要亲自检查布置工作的落实情况； (2)
8、 在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊 要求。11. 落实贵重遗 留的处理(1) 对于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；(2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手 续是否规范。12. 处理突发时 间及客人投 诉(1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况； (2) 权限之内，立即处理； (3) 超越权限，及时上报； (4) 将处理情况汇总上报； (5) 突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部 门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升 级服务； (6) 若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时 拿出处理意见。自我 管理13.
9、月度总结(1) 每月进行一次月度总结. (2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人 责任、拟采取的解决方法； (3) 进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理文件【4】前厅经理到位检查流程表前厅经理到位检查流程表督导岗位 督导部门运营管理中心说 明1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查 人等登记在部门质量检查表中； 2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的 记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各 岗位餐前到位 (一次、在 营业时间 之前、提 前 10 分钟 完
10、成)1. 对照餐前餐后检查表对领班检查过的各检 查项目进行抽查； 2. 检查领领班检查出的问题是否已经整改落实； 3. 抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、 调料等各项物资的应备； 4. 抽查各区域的卫生情况； 5. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患， 以及是否准备就绪； 6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确； 7. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；8. 检查区域领班的在岗情况及工作情况； 9. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表 上。(1) 部位 质量检查 表 (2) 班组 自查表青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理文件【5】餐厅各 岗位餐中（一 次到位）1.
11、按照迎宾员的工作程序与 S.O.C 抽查迎宾员的 引领服务是否达标;； a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好； b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确； c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准； d.是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递 顾客信息，为客人提供个性化的服务； 2. 按照服务员的工作程序与 S.O.C，抽查服务员 的餐桌服务是否达标； a.服务员的服务态度是否热情友好； b.服务员的餐桌服务是否及时、有序； c.服务员的餐桌服务是否规范、符合 S.O.C 标准；d.服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化 的服务； 3. 按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服 务工作是否达标：
12、a.为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否 准确、及时、符合 S.O.C 要求； b.吧台内的各种设备设施是否规范符合 S.O.C 标 准； c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务；(1) 部位 质量检查 表 (2) 班组 自查表4. 按照传菜处员工的工作程序与 S.O.C 抽查传菜 员的工作是否达标： a.客人的需求及菜品信息是否传递迅速； b.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全； c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色； 5. 检查当班领班的在岗及工作情况； 6. 检查领班检查出的问题是否已经整改落实； 7. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺； 8. 将查到的主要问题记录在部位质量检查表 上。餐厅各岗 位餐后到位 (一次在餐 后收档 20 分钟以内)1. 对照餐前餐后检查表对领班检查过的各检 查项目进行抽查； 2. 检查领班检查出的问题是否已经整改落实； 3. 抽查各区域的卫生情况； 4. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患， 以及是否准备就绪； 5. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确； 6. 检查区域;领班的在岗情况及工作情况； 7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表 上。(1) 部位 质量检查 表 (2) 班组 自查表青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理文件【6】粥全粥到酒店管理有限公司
