CRM期末考试复习资料

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1、一、一、判断题判断题1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。 （ ） 2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。 （ ） 3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。 （） 4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。 （） 5、数据仓库系统的建立是 CRM 项目的灵魂。 （ ） 6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ ） 7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（） 8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（ ） 9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（ ） 10、数据仓库系统的建立是

2、一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善 的开发过程。 （ ） 11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（ ）二、填空题二、填空题 1、客户关系管理（简记为 CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务 流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓 展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高 业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是 核心竞争力的灵魂，主导产品（服务

3、）是核心竞争力的精髓 3、BPR 的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显著提高企业效率 提升企业价值 4、总体上讲，CRM 可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层 5、B/S 结构分为四层结构：客户端、表示层、应用层和数据层 6、CRM 的三个层面理念、技术、实施构成了 CRM 稳固的“铁三角” 7、CRM 是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。 8 客户数据是 CRM 系统的灵魂，对数据的处理和分析是 CRM 的主要任务和功能。 9、OLAP 是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。 ， 10、所谓信息系统是指为

4、了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级 相互关联的体系。 11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存 储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、 得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。 12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链（或动态联盟供应 链） 、全球网络供应链。三、三、名词解释名词解释1、客户价值：、客户价值：指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 （课本 148 页） 2、客户关系价值客户关系价值：简记为 CRM，指的是从公司的战略和竞争力角度出

5、发，通过对企业业务 流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓 展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 3、 关系关系：即利用个人所拥有的人际资源以谋求政治或经济上的利益好处。这里给出一个新 的定义: 关系是发生在两个人之间的一种社会交往的过程。 4、CTI 技术：技术：是将电话通信和计算机这两大技术融合在一起的产业即计算机电话集成技术， 是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI 技术不仅要处理传统的电话语音， 而且要处理

6、包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体 5、客户满意：客户满意：客户满意是 20 世纪 80 年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企 业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身 的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益 6、客户忠诚：客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感 忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来 7、 OLTPOLTP ：联机事务处理 系统(OLTP) ，也称为面向交易的处理系统，其基本特征是顾 客的原始数据可以立即传送到计算中心进行处理，并在很短的时间内给出处理结果。这 样做的最大

7、优点是可以即时地处理输入的数据，及时地回答。 8、 OLAPOLAP：即联机分析处理，是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、 共享、信息。指分析人员、执行人员或管理人员能从多角度对信息进行快速、一致、交互的 存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。 9、 数据仓库数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合， 用于支持管理决策。（课本 52 页） 。 10 数据集市数据集市：也叫数据市场，是一个从操作的数据和其他的为某个特殊的专业人员团体服 务的数据源中收集数据的仓库。从范围上来说，数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或 者是更加专业的数据仓库

8、中抽取出来的。数据中心的重点就在于它迎合了专业用户群体的特 殊需求，在分析、内容、表现，以及易用方面。数据中心的用户希望数据是由他们熟悉的术 语表现的。 11、数据挖掘、数据挖掘：数据挖掘，就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用 数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。一种 透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者 喜好和行为的方法。 （课本 104 页） 10、商业智能商业智能：简写为 BI，是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、 面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认

9、清发展趋势、识别数据模式、 获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。 11、客户服务中心客户服务中心（Call Center）：客户服务中心，又称呼叫中心，是综合利用先进的 计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指 挥的系统 12、IVR(InteractiveIVR(Interactive voicevoice response)response)交互式语音应答交互式语音应答：交互式语音应答是一个自动电 话系统，用于与呼叫者交互，收集信息并把呼叫转给合适的接线人。交互式语音应答系 统（IVRS）接受语音电话输入和按键式键盘选择，

10、并以语音、传真、回拨、电子邮件或 其他的形式提供适当的应答 15、CIC(CIC(客户互动中心客户互动中心) )系统：系统： 根据客户的相关案按键、指令、语言请求，自动将客户电话 专职语音咨询、电话留言或人工坐席桌面为来电客户提供助于产品介绍、发生费用信息和相 关指南等服务；网络服务坐席同事在坐席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息和相 关时间段内来电统计及坐席工作量等信息。 13、ACDACD（AutomaticAutomatic CallingCalling DistributorDistributor）自动呼叫分配/排队机:成批地处理来话呼 叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职

11、责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线 电话系统和自动应答系统的重要标志。 14、PBXPBX（PrivatePrivate BranchBranch ExchangeExchange）程控交换机）程控交换机: 指用于电话交换网的交换设备，它以计 算机程序控制电话的接续。是利用现代计算机技术，完成控制接续等工作的电话交换机。即 公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。它是现代办公常 用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。 15、工作流（工作流（WorkWork Flow

12、Flow）: 就是“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化”， 它主要解决的是“使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、信息或任务的过程 自动进行，从而实现某个预期的业务目标，或者促使此目标的实现”。 1616、管理信息系统、管理信息系统：是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办 公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和 效率为目的，支持企业的高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。是一种建立 在各有关业务信息系统(OIS)之一,利用人工过程、数学模型以及数据库等资源为企事业单位 的运行、管理、分析和决策等职

13、能提供信息支持的综合性计算机应用系统,是管理人员实现 其目标的有效工具。 1616、事务、事务：是访问并可能更新数据库中各种数据项的一个程序执行单元(unit)。事务通常由 高级数据库操纵语言或编程语言（如 SQL，C+或 Java）书写的用户程序的执行所引起，并 用形如 begin transaction 和 end transaction 语句（或函数调用）来界定。事务由事务开 始(begin transaction)和事务结束(end transaction)之间执行的全体操作组成。 16、SFASFA（SalesSales ForceForce AutomaticAutomatic）销

14、售自动化）销售自动化：是 CRM 客户关系管理系统的一个业务组 件。SFA 是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、 量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有 效销售规范、实现团队协同工作。 17、商务智能商务智能：商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面 向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获 取智能决策支持、得出结论。 18、DSSDSS（DecisionDecision SupportSupport SystemSystem）决策支持系统）决策支持系统

15、：是辅助决策者通过数据、模型和 知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统 (mis)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模 拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。19、SCM（Supply Chain Management）供应链）供应链：是围绕核心企业，通过对信息流，物 流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产 品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功 能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户

16、的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值 链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。四、四、简答题简答题1 1、简述简述 4P4P，4C4C，4R4R 理论？理论？ 2 2、 答： 4P。产品（product） 价格（price） 渠道（place） 促销（promotion）四个单词的第 一个字母缩写为 4P。它是以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的传播促销推 广手段，将适当的产品和服务投放到特定市场的行为4C 理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费 者（Customer） 、成本（Cost） 、便利（Convenience）和沟通（ Communication） 。它强 调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的 购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购 买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。 4R 营销理论分别指代 Relevance(关联