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1、福建电力职业技术学院论文福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇吴经宇1泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析论文摘要论文摘要优质服务是电力企业营业窗口的生命线，是电力企业改革、发展和生存的必要条件。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都要见灿烂笑颜。本文先对供电服务、优质服务、电力营业窗口等概念进行阐述和定义；然后指出营业窗口的现状与存在的问题；最后针对现状提出相应地意见、建议和应对策略。关键词：关键词：电力营业窗口 供电服务 优质服务 福建电力职业技术学院论文福建电力职业技术学院
2、论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇吴经宇2目目 录录论文摘要论文摘要1 引言引言31 1概念阐述概念阐述31.1 供电服务的概念31.2 优质服务的定义31.3 电力营业窗口的定义31.4 电力客户对优质服务评价的构成要素31.5 影响目前供电优质服务的基本因素41.6 个性化服务42 2 窗口服务现状与存在问题的描述窗口服务现状与存在问题的描述53 3 现状分析及应对策略现状分析及应对策略73.1 现状分析73.2 简单分析电力营业窗口人员的服务理念落实与队伍素质状况73.3 分析目前泰顺县电力服务服务接待与服务流程各环节中存在的问题及成因83
3、.3.1 泰顺县电力服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题83.3.2 问题成因83.4 探讨目前电力服务与优质服务存在的差距和原因，针对差距提出的改进意 见和建 议93.4.1 目前电力服务与优质服务整体上存在的差距及原因分析93.4.2 针对不足，提出相应的意见和建 议103.5 应对策略103.5.1 服务质量差距形成与消除措施103.5.2 塑造服务的共同愿景113.5.3 服务基准化114 4 结论结论11参考文献参考文献12致谢致谢12福建电力职业技术学院论文福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇吴经宇3泰顺供电局
4、供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析引言引言随着我国电力市场改革的不断深入和稳步推进，电力营业窗口着力提升经营业绩和服务质量工作的重要性日益显现。优质服务是电网公司服务客户的工作内容，也是保证电网安全运行的重要环节。近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出,优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。因此，电力营业窗口提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚“的供电服务已成为电力企业发展的重要手段和方法。1 1 概念阐述概念阐述1.1 供电服务的概念供电服务从字面上看就是指供电企业为客户提供用电的服务，
5、是电力经营机制中的重要环节、电力安全的保证和电力企业与客户之间的特殊纽带。再更深层次理解，分为三个部分：供电前，首先最主要供电企业要建设一个坚强电网，以满足客户需求；其次供电企业要有一个优秀团队和一个良好环境，为客户提供专业优质的服务。供电时，供电可靠性和安全性很重要。供电后，办理的手续要便捷和通畅。1.2 优质服务的定义优质服务是指服务工作能够满足被客户需求的最高程度，是企业为使目标客户满意而提供的最高服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1.3 电力营业窗口的定义广义上讲，是电力企业为客户提供服务和客户接受电力企业服务的途径，它可以包括电力营业窗口、95598 客户服务中心、
6、查勘人员等直面客户的前台，也可包括给客户供电、输电的后台。狭义上讲，电力营业窗口指的是电力营业厅的窗口服务，这也是客户直面电力企业服务感受最深刻的途径。1.4 电力客户对优质服务评价的构成要素电力客户对优质服务评价的构成要素有五个方面即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性福建电力职业技术学院论文福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇吴经宇4是指帮助客户并迅速有效提供服务的能力。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信的能力。移情性是设身处地为客户着想和对客户给予特别的关注。
7、有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。1.5 影响目前供电优质服务的基本因素主要从客户的需求角度分析，可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，可以归纳为 6 个方面的质量特性：功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。经济性经济性是指客户为得到一定的服务所需要的服务周期费用是否合理，它是相对于所得到的服务质量而言的。 安全性安全性是指企业保证服务过程中客户的健康、精神和生命不受伤害。它包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。时间性时间性是说明服务工作在时间上能否满足客户的需求，它包含及时、准时和省时三方面。具体说来，有受理
8、人员的受理时间，前后台工作的衔接等方面问题。舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等需求的情况下，客户期望服务过程舒适。具体包括人员素质、环境，服务态度、环境等方面。文明性文明性属于服务过程中满足精神需求的质量特性。客户期望得到一个亲切、友好、自然、和谐的气氛和人际关系。在此条件下满足客户的物质需求就是文明性。1.6 个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务
9、。福建电力职业技术学院论文福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇吴经宇52 2 窗口服务现状与存在问题的描述窗口服务现状与存在问题的描述我于 1 月 19 日开始在泰顺县供电局实习，根据我在实习期间所见所闻以及所收集的资料，我认为泰顺供电局的客户服务的总体现状良好，客户满意度很高，但在电力前台服务与后台衔接方面仍存在问题：服务环境不规范。大多因为条件有限，无法达到标准。如接待客户，在客户中心大厅，没有沙发、茶几，只有一张椅子。有时客户来得多了工作人员就陪着一起站着。业扩流程执行不规范。存在营销流程表式填写不全或错误、纸质资料与营销
10、系统档案不符、承诺超时限、施工竣工图和合同不规范等情况；前台接到客户资料后并不是马上办理，客户较多时会将接到的资料等到比较闲时再受理“三不指定” 工作存在漏洞。泰顺目前的电力设计施工单位只有银泰一家。由于交通条件等因素，从县外请施工单位远比请银泰的成本要高。抄表管理不到位。抄表止度和存度核对差异情况较多。故障抢修存在超时现象。员工的素质能力不高。出现服务超时工作单的主要原因是查勘人员不会打印勘查单。后台对线路负荷等信息没有及时更新。导致前台无法及时回答客户的问题。福建电力职业技术学院论文福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇吴经宇
11、697.89%2.01%0.10%0.00%0.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%百分比非常满意满意一般不满意 很不满意客户对泰顺供电局营业窗口服务人员工作满意度调查满意程度上表是泰顺供电局下属的供电营业厅的客户对泰顺供电局营业窗口服务人员工作满意度的问卷调查，2010 年全年客户对泰顺供电局营业窗口人员的工作满意度基本是百分之百。尽管我认为电力营业窗口的服务和优质服务还有些差距，但仍出现这个状况，可能有以下原因：首先，有部分投诉是因为电网建设的水平还未完全满足客户日益增长的用电需求。由于泰顺境内山多地少，电力网架结构差，基础设施落后，对于线路都没有
12、架到的地区客户，最大愿望就是赶快接、用上电，在供电基本正常的地区，日常生活用电已必不可少，一旦中断，反映都会比较大，最关心的问题还是何时能恢复供电。其次，据近两年泰顺供电局客户服务中心的工作简报显示，大部分的投诉都集中在停限电和供电质量的问题上。因为泰顺的地理和历史条件限制，电网建设还只是基本满足客户的需要，一到夏季、过年过节的用电高峰期或恶劣天气时，很多潜在的问题就会马上出现，比如缺电、线路坍塌等。另外，由于地质与地形限制，很多山区无法架设线路，还有一些是整个山村都用一个主供电源，再加上天气等原因，一旦停电，客户等待抢修完成的时间就会变长。福建电力职业技术学院论文福建电力职业技术学院论文 泰
13、顺供电局供电营业窗口优质服务分析泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇吴经宇73 3 现状分析及应对策略现状分析及应对策略3.1 现状分析将以上电力窗口服务现状与电力客户对优质服务评价的构成要素相结合进行分析：从可靠性看，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成，是客户所期望的。就电力营业窗口而言，主要体现在供电可靠性、规范服务环境和服务流程及员工专业素质给客户的信服感，提高服务质量和企业形象。从响应性看，在服务过程中，让客户无原因等候，会对服务质量造成消极影响，它关系到客户的感觉、客户满意度和企业服务形象。就电力营业窗口而言，主要是受理人员受理业务的时间要尽量缩短和前后台之间的畅通，提高服务传递效率和企业服务质量。从保证性看，它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。客户同一位友好和善并且学识渊博的服务人员交谈时，他会获得信心和安全感。友好态度和专业知识能力两者缺一不可。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效的沟通、将客户最关心的事放在心上的态度。从移情性看，它有以下特点：接近客户的能力、敏感性和有效地
