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1、一、一、制定目的：制定目的： 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品 均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围：二、适用范围： 客户退回的所有产品，包括呆滞、不良、报废、需拆解的产品。 三、职责分工：三、职责分工： 1、销售部业务员销售部业务员负责确认返回产品的型号、数量清点，产品的接收。 3、质量部主管质量部主管负责客户退货的原因分析、质量评审、责任认定、统计汇总。 4、质量部主管质量部主管负责组织人员拆废分类、交库、可回部件及成品的再利用。 5、生产部主管生产部主管负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细的反馈。 6、技术部项目技术员技术部项目技术员负责对批量
2、性的或有争议的退货，到退货产品现场确认， 回复整改报告，质量部主管质量部主管负责本流程的监督实施。 7、成品库保管员成品库保管员负责退货产品的入库登记、标识。 8、财务部会计财务部会计负责对退货产品处置费用进行审核。 四、责任原因区分：四、责任原因区分： 1、销售原因：销售原因：发货通知单错误、客户技术要求未注明； 2、客户原因：客户原因：由于所订货产品过多而剩余的无法销售或该产品在销售地区无法销售导致退货； 3、发货原因：发货原因：由成品主管看错发货通知单或包装错装导致的退货； 4、品质原因：品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 5、技术原因：技术原因：图纸设计分解或变
3、更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 6、采购原因：采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 7、作业原因：作业原因：工序操作造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和内部布线等不合格导致的退货；5、责任处罚：责任处罚：1、如因个人原因出现产品质量问题造成的退货，相关责任人必须对退货产品的返工返修、报废和运输造成的损失成本负责，承担费用根据情况裁决，但本人该月考核奖金全额扣除；非本人原因所致不予承担任何责任。2、如退货产品属于供应商供货批次使用材料不同，因材质问题所致，需供方承担部分责任；3、如因相关责任人人数多及有人离职，按人
4、数平均比例划分责任，造成报废及其他损失的相关负责人须承担部分责任； 六、流程说明：六、流程说明： 1 1、销售部销售负责人员对退货产品的处理：、销售部销售负责人员对退货产品的处理： 1.1 负责收集和落实各种质量投诉，并做好质量投诉的后续处理工作，确认产品质量问题，做 出是否同意退货的决定； 1.2 负责根据客户退货清单清点退货产品型号、数量。退货产品清点完后，由销售部门填 写产品退货通知单通知质量主管对产品进行再次检验。2 2、质量主管对退货产品的处理：、质量主管对退货产品的处理：瑞安市科丰电子仪表有限公司瑞安市科丰电子仪表有限公司 退货产品管理规定（试行）退货产品管理规定（试行）版 次A/
5、0编号：KF/QM-BGS- 002生效日期 ： 2011/10/20第 1 页 共 1 页2.1 质量部主管接到产品退货通知单后，应组织质检员在现场核查退货产品。2.1.1 核查前按单检查品名、规格、产品批号、数量是否相符。如有不符，立即通知退货销售负责人重新清点；2.1.2 退货产品清点完后，应存放在退货区域，挂待检状态标志。退货产品必须在 7 天内处理完善，如有延误扣其质量主管考核奖金；同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。 2.2 质检员必须认真仔细检查和与销售部及时沟通客户退货原因：2.2.1 退货产品因销售开单错误或成品库仓管看错发货通知单和包装错装所致，应再次抽检
6、，防止运输或其他因素造成产品质量问题；2.2.2 因销售负责人未注明客户技术要求所致，质量主管须与销售负责人进行沟通，看客户 是否需要再次供货，再做决定；如客户技术要求需要项目技术负责人进行技改的，质量 主管应将信息反馈给项目技术负责人对其进行技改；2.2.3 退货产品因品质检验错误、采购问题、生产工艺导致，质量主管按相关程序进行处理；检验错误所致须按产品技术设计要求进行处理，供应材料所致质量主管需要填写供应商质量信息反馈单交采购负责人处理，生产工艺所致质量主管需要填写不合格 品返工返修单交生产主管处理；2.2.4 退货产品因技术问题所致，质量主管须开具8D 报告交项目技术负责人对退货产品进行
7、技术整改，质量主管负责本流程的监督实施；2.2.5 对退货产品造成报废需要拆卸的质量主管应立即安排拆卸员进行拆卸，应做好报废部件、再次利用部件的详细记录，以便核算该批退货产品的退货损失费用；2.2.6 凡退货产品完好无损或需要进行返工返修、技改、重新包装，质量主管应组织检验人 员 按退货原因对其进行抽检、全检；检验合格的退货产品由质量主管开具成品入库单交成品库仓管进行入库。3 3、成品库保管员对退货产品的处理：、成品库保管员对退货产品的处理： 3.1 接到质量主管的成品入库单后，应办理入库登记手续，退货入库品必须在物料管理 卡上注明“退货”二字及其数量； 3.2 对包装损坏的产品需要再次包装的
8、，应组织包装人员重新包装再进行入库。4 4、项目技术负责人对退货产品的处理：、项目技术负责人对退货产品的处理： 4.1 项目技术负责人接到质量主管开具的8D 报告或因销售部疏忽客户技术要求所致的退货产品，需要技改的应立即对该批产品进行改良工作； 4.2 对退货产品需要再次供货的，项目技术负责人应抓紧时间完成不得延误第二次交货时间， 如有违反扣其当月考核奖金。5 5、生产部生产主管对退货产品的处理：、生产部生产主管对退货产品的处理： 5.1 生产主管接到质量主管开具的不合格品返工返修单后，应组织相关人员对退货产品进 行返工返修，任务完成后交质量主管安排人员对其进行检验； 5.2 对退货产品的返工
9、返修，生产主管应上报其返工返修费用和报废产品相关数量，以便核算 该批退货产品的退货损失费用；5.3 对退货产品可立即查处相关责任人的，生产主管必须认真查核该批退货产品的相关责任人，并扣其退货产品发生当月的考核奖金，另外还需承担部分退货损失费用。6 6、采购部采购负责人对退货产品的处理：、采购部采购负责人对退货产品的处理： 6.1 采购负责人接到质量主管开具的供应商质量信息反馈单后，应及时与供应商协调处理 该批产品退货因材料引起的质量问题； 6.2 如因供应商使用不同批次的材料所致，其损失费用由供方承担，如因公司内部原因所致， 其损失费由公司内部相关责任人承担。7 7、财务部会计对退货产品的处理
10、：、财务部会计对退货产品的处理： 7.1 财务部会计接到销售部销售人员的客户退货清单后，根据退货原因做好客户的退货账款结算工作； 7.2 负责做好对退货产品所造成的退货成本损失费核算工作。 8 8、相关记录：相关记录：1、销售部：客户退货清单、产品退货通知单 ； 2、质量部：8D 报告 、 供应商质量信息反馈单 、 不合格品返工返修单 、 成品入库单 ；3、成品库：物料管理卡 、 成品入库台帐-电脑系统做帐记录；4、财务部：退货产品成本损失费报表-客户退货账务结算相关财务记录。 产品退货通知单产品退货通知单KF/QR-XS-001 NO:不合格品返工返修单不合格品返工返修单KF/QR-8.3-
11、02 :退货单位退货时间退货单位地址业务经办人序号产品名称规 格产品批号数 量退货原因是否再 次供货该批退货产品运输成本损失费用： 元。 公司承担 客户承担 销售部意见：销售部负责人：20 年 月 日质量部意见副总经理意见总经理意见产品名称规格型号 产品批号 数 量检验员 检验时间 抽 检 数不 良 数不良率返工/返修车间 操作者 返工/返修时间异常描述异常来源：客户退货 供应物料 技术缺陷 生产工艺 异常现象描述：检验员/日期：异常原因分析 及处理质量主管/日期： 返工/返修要求及注意事项：返工完成期限：技术员/日期： 检验数合格数报废数检验员/日期质量主管/日期返工/返修后 检验记录项目
12、损失金额 合计 造成返工返修有关责任人判定人工费用材料损耗及产品报废费用 （可利用部件不计为损失）返工/返修后成本费报废产品拆卸人工费生产主管/日期： 供应商质量信息反馈单供应商质量信息反馈单KF/QR-8.5.2-04 NO：产品名称产品型号不合格数量供应单位负责人联系电话不良信息来源： 顾客抱怨 线上抽查 其它不良原因来源： 供方材料或未按公司提供的技术要求造成的质量问题 公司内部设计缺陷所造成的质量问题产品出现不良原因情况具体描述：判定类别：限期整改 停止生产质量主管/日期：纠正（更改）与预防措施：现有零部处理办法：项目技术员/日期： 相相 关关 部部 门门 评评 审审 意意 见见部门 评 审 意 见负责人/日期销售部因供应商质量问题影响其销售计划请给予意见：生产部因供应商质量问题影响其生产计划请给予意见：采购部因供应商质量问题由供方承担和供方改良后第二次供货情况请给予意见：
