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1、省内、外全陪导游作业流程省内、外全陪导游作业流程说明说明物料准备物料准备1.接到通知立即回复； 2.在计调那接计划； 3.仔细阅读计划，不清楚的及时与计调沟通； 4.审查计划 借团款； 5.与销售沟通，有无注意事项； 6.核实房餐车，与客人联络；1.计调袋 2.行程 3.名单 4.预算单 4.客户意见表 5.介绍信 /传真件 6.各种签单信息确认信息确认1.确认出团时间地点； 2.核实客人名单，人数； 3.如有变动及时与计调联系 4.是否有代收款，有的话开车前收取；1.准备出团个人用品 :导游证、车头牌、导游旗、身份证通讯录及个人用品等。 2.按团队要求装备胸贴 /胸牌、矿泉水，若团队特别要求
2、派发帽子、旅行包、气枕等物品给游客的， 应提前向公司领取，并在接到客人以后发给客人。 3.认真计算团队备用金并借领。 4.按团队家庭数量复印行程，以便派给客人。1.至少提前一天与地陪电话联系，自我介绍，并与地陪确认具体抵达的时间、接站地点、车牌号 码、接站方式、用房数量、用房标准（标间、三人间、加床、是否有陪同房等）2.确认大致的行程，特别是行程第一天的行程安排。3.询问地陪有无需要特殊交代的注意事项，并将游客的特殊按喜好或要求告知地陪导游。4.致以良好的祝愿：表明诚意 “请多多关照 希望我们顺利完成接待任务，合作愉快。”省内团： 接客地点：出团前一晚必须与客人电话落实上车时间与地点。 省外团
3、： 1.表明身份 2.集中时间和地点，告知客人迟到 5分钟不等。（如不会前往集中地点，必须提前查询， 以免造成迟到），接送方式、车牌号码 3.旅游地天气情况 ,根据线路特点及当地天气情况，通知客人带被相应物品，例如：厚衣 服、泳衣、雨伞、防晒油等。 4.如线路需要客人带身份证或其他有效证件出游，必须提醒客人。（例如：进入深圳、 珠海经济特区使用港澳通行证） 中国居民16岁以上（含16岁）必须带有效期内身份证原件，未满16岁须带户口薄原件。5.带备报名合同或收据。 6.导游姓名及电话1.接导游时间、汇合地点。2.接客时间接客路线。3.大致行程。1.团队结束后导游则应该在第一时间上网认真填写结算单
4、，并提交。2.回程后第二天应该要不定时查看结算单审核情况，直到状态“未待财务结算”。2.团队结束后 2 天之内报账。3.如团队出现问题或投诉，及时向质检部反馈情况，协助处理。领取出团计划领取出团计划物料准备物料准备与地陪联系与地陪联系（无地陪线路请跳过）（无地陪线路请跳过）与客人联系与客人联系与司机联系与司机联系团队结束团队结束结团工作结团工作省内全陪导游作业流程省内全陪导游作业流程说明说明 （省内团，指在行程中以汽车为交通工具，此类团队活动范围一般在吉林省内为主，但也有在（省内团，指在行程中以汽车为交通工具，此类团队活动范围一般在吉林省内为主，但也有在吉林省外的，例如：黑龙江省汽车游、辽宁省
5、汽车游、内蒙古汽车游等。）吉林省外的，例如：黑龙江省汽车游、辽宁省汽车游、内蒙古汽车游等。）1.提前 20 分钟到达公司，检查出团物品。2.上车后放好车头牌，检查车上设备。3.指示司机前往接客地点，途中与司机沟通行程顺序与安排。1.必须提前到达接客地点，高举导游旗，站在车门旁边，笑迎客人。 2.检查客人收据或合同，确认客人为本团客人，并做好登记，如需要提醒客人带备有关证件出游。 3.有客人迟到超过 5分钟，与迟到客人交待后前往下一个接客地点 汇合。4.确认所有客人到齐后出发往目的地。确定人数三步曲：1.点人数 2.点名 3.提醒5.若出团人数与计划人数不符，及时与营销员、酒店、计调联系，做好相
6、关的协调工作的调整。1.致欢迎词，代表组团社热忱欢迎旅游团，介绍自己、司机，并表示热诚为客人服务的意愿。2.向客人公布自己的电话，行程介绍，对旅游地的食、住、行、游、购、娱应作充分的讲解说明。3.车上讲解至少半个小时，另外可以故事、歌区、猜谜语、游戏、保健操等方式热闹车厢气氛。4.如有用餐安排，提前向客人公布分桌安排，如有住宿的，与客人落实住房安排。5.行程中抽时间派发胸贴/胸章，矿泉水等物品。 6.如果有地陪接待的，车程中必须与地陪保持联系，要求地陪提前到达汇合地点等候。 7.提醒客人上下车注意保管好随身携带的物品,以免丢失。1.下车前，反复强调集中地点与时间，再次提及注意事项。2.安排客人
7、在指定地点集合，确定购票人数，迅速办理购买景点门票事宜并收回正式发票。3.带领客人进入景区，按照既定旅游线路安排，针对游览重点进行生动详细的讲解，及时回答 客人提问，并密切留意客人动向。4.加点必须是在保证完成行程内景点的前提下，客人自愿增加，填写团队变更确认书全体 客人签名确认。7.游览完毕上车后，应清点人数，确定无误后方可开车，主动活跃车厢气氛。 1.入住酒店之前必须跟客人说明入住注意事项和叫早、吃早餐时间。2.进住酒店，按照事先制定的分房方案，迅速办好入住手续。3.登记客人入住酒店的房号，并通知客人全陪的房号，方便客人联系。4.客人入住后，全陪与地陪导游必须逐一查房，了解客人入住情况。5
8、.退房当天应提前十五分钟在大堂等候客人，收齐客人房匙，交给酒店有关人员，办理退房手 续，提醒游客检查行李以及贵重物品。6.如是散客，要在就餐前合理安排客人入座编排，并与客人说明，以免发生争执。7.用餐时必须等客人的菜上完三道菜后，全陪与客人交待好后才能就餐。8.用餐期间至少要两次（每次间隔 10 分钟左右）跟进上菜速度与质量。10.收集客人对酒店、餐饮服务的意见，及时解答或反馈回公司。出团前准备出团前准备接客人接客人途中服务及途中服务及 基本讲解内容基本讲解内容旅游地服务旅游地服务酒店餐饮服务酒店餐饮服务1.确定所有客人上车后才开车返程，及时联系迟到客人，如迟到太严重必须联系计调处理。2.回程
9、时在旅游巴上，应当将送团路线对客人公布，按送规定送团规定（送团原则：先接后送） 送团，如需帮助，导游应及时寻求调度员协助。3. 致欢送辞 ：回顾旅程；不周之处表示歉意，征求意见；感谢合作、表达友谊（致以良好的 祝愿） 4.根据游客人的特点，积极推介客人感兴趣的线路及做好青旅形象及各业务功能推介，作好促 销宣传工作。5. 在合适的时间请客人填写顾客调查问卷，强调填写的客观性和重要性，加深客人对本 次旅游印象。6.客人离团，提醒客人拿齐行李，并与客人一一握手道别。省外全陪导游作业流程省外全陪导游作业流程（飞机团）说明说明（省外团，指在行程中出现飞机、火车、轮船交通工具，团队活动范围在吉林省以外的。
10、）（省外团，指在行程中出现飞机、火车、轮船交通工具，团队活动范围在吉林省以外的。） 1.出团前一天提前打好登机牌。2.提前 20 分钟到达公司，检查出团物品。3.及早找到巴士，如果巴士出现迟到，立刻致电司机询问或调度处理。4.上车后放好车头牌，检查车况是否整洁，麦克风是否完好，调教好设备。5.指示司机前往接客地点，途中与司机沟通行程顺序与安排。1.提前到达接客地点，如有客人迟到超过5分钟，与迟到客人交待后前往下一个接客地点汇合。 2.高举导游旗，站在车门旁边，面带微笑，恭迎客人上车。 3.检查客人收据或合同，确认客人为本团客人，并做好登记，检查客人是否带备身份证。4.确认所有客人到齐后出发往目
11、的地。确定人数三步曲：1.点人数 2.点名 3.提醒5.若出团人数与计划人数不符，及时与营销员、酒店、计调联系，做好相关的协调工作的调整1.致欢迎词，代表组团社热忱欢迎旅游团，介绍自己、司机，并表示热诚为客人服务的意愿。2.向客人公布自己的电话，行程介绍，对旅游地的食、住、行、游、购、娱应作充分的讲解说 明，注重讲解乘坐飞机以及托运行李注意事项。3.车上讲解至少半个小时，另外可以故事、歌区、猜谜语、游戏、保健操等方式热闹车厢气氛。4.如有用餐安排，提前向客人公布分桌安排，如有住宿的，与客人落实住房安排。5.行程中抽时间派发胸贴/胸章，矿泉水等物品。 6.提醒客人上下车注意保管好随身携带的物品,
12、以免丢失。1.办理登机手续，分发登机牌，带领客人前往托运手续（注意与客人交待托运注意事项）。 2.与客人重申登机口及登机时间。3.带领客人过安检。 4.必须确定所有客人登机后，导游才能登机。 5.登机后协助，客人入座和摆放行李。 6.下机后在洗手间集中客人，引领客人提取行李，统一出闸与地陪汇合。1.与地陪核对行程，核实人数，购买门票情况和用房情况，全程监督地接是否按应有标准接待。 2.协助地陪工作，如收集身份证、清点人数，引导游览时的收尾工作等。 3.酒店餐饮服务请参照省内团导游作业流程相应内容。 4.全陪必须以公司与客人的利益为重，一旦出现与之矛盾，全陪要处理好，化解矛盾。5.加点必须是在保
13、证完成行程内景点的前提下，客人自愿增加，填写团队变更确认书全体 客人签名确认。返程服务返程服务出团前准出团前准备备接客人接客人途中服务途中服务 及及 基本讲解内容基本讲解内容机场操作机场操作旅游地服务旅游地服务1.回程前一天，确认接机用车，与之落实接机时间。 2.收齐所有客人身份证，与地陪一同办理登机手续。3.下机后与接团司机沟通好，引导客人拿齐托运行李，上接团巴士。4.回程时在旅游巴上，应当将送团路线对客人公布，按送规定送团规定（送团原则：先接后送） 送团，如需帮助，导游应及时寻求调度员协助。5.致欢送辞 ：回顾旅程；不周之处表示歉意，征求意见；感谢合作、表达友谊（致以良好的 祝愿） 6.根据游客人的特点，积极推介客人感兴趣的线路及做好青旅形象及各业务功能推介，作好促 销宣传工作。7. 在合适的时间请客人填写顾客调查问卷，强调填写的客观性和重要性，加深客人对本 次旅游印象。8.客人离团，提醒客人拿齐行李，并与客人一一握手道别。 返程服务返程服务
