员工手册(节选)

《员工手册(节选)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工手册(节选)（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 员工手册（节选）员工手册（节选） 第第 1 页页 共共 9 页页 员工手册员工手册（节选）（节选） 第一章 企 业 理 念 1、企业宗旨：为企业创造信誉、为顾客创造价值、为社会创造效益、为员工创造机会。 2、企业精神：关爱健康、呵护生命、追求卓越、永不满足。 3、精神理念：积极者就是优胜者，消极者就是失败者，敢拼才能蠃！ 4、目标理念： （一）有了目标就不能怕路远，有了思路就不能怕失败。 （二）和传统的昨天告别，向规范的未来迈进为顾客提供创新的、使用 方便的产品和服务，改善人们的生活和亚健康 5、管理理念：以章管人、以念育人、以情感人、以理服人。 6、经营理念：我利大客利小则客不久，我有利客

2、无利则客不存，利相当客久存则我久存。 7、员工理念：如果拥有智慧,我就贡献智慧，如果没有智慧,我就付出汗水，如果既没 有智慧又付不出汗水，我只能选择离开 8、服务理念：顾客永远是对的。 9、用人理念：学历重要，但知识比学历更重要；知识重要，但智慧比知识更重要；智 慧重要，但觉悟比智慧更重要。 10、辩事理念：坏人说好人坏是好事，坏人说好人好是坏事。 第第二二章章 员员 工工 宣宣 言言 我是蒙欣药业的一员，我站在这里庄重宣言：我拒绝平庸；我追求卓越；我蔑视 软弱；我选择坚强；我厌恶贫穷；我渴望富足；我憎恨退缩；我崇尚开拓；我的人生 靠自己改变；我的事业将超越平凡；山高路远；酷署严寒；无法阻挡我

3、一往无前；讥 笑冷眼；寂寞孤单；且把它视若等闲；业绩靠坚韧和智慧实现；敢拚才能赢；我为蒙 欣而骄傲；蒙欣因我而精彩；让我们抛洒汗水和豪情；让我们奉献肝胆和赤诚；去开 创蒙欣灿烂的明天，这就是我-一个蒙欣员工的宣言 第三章 营业员岗位规范 一、一、员工守则员工守则： 1、熟悉并认同公司的理念与企业文化，将个人成长与企业发展相结合。 2、有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司的发展努力工作。 3、严守公司机密，保护公司财产。 4、自觉维护团体荣誉，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，确保公司的完美形 象和企业品牌。 5、培养良好的职业道德，对内乐于提供建议，对外不谈论公司是非。 6、树

4、立顾客至上的服务意识，努力为消费者提供最佳的服务。 7、不断学习新知识，开拓思路，具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质 与公司发展保持同步，勤奋工作，达到做事快节奏、高效率。 8、员工的一切工作均应以实现公司目标为目的，对于上级的指示，应予以遵守和从 速执行；以饱满的工作热情，积极的工作态度、严谨的工作作风，从事各自岗位的工作。 9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标；对所担负的工作争取时效，不拖延、不 积压 。 10、服从上级指挥，如有不同意见应婉转相告或以书面陈述，经上级决定应立即 遵照执行 。 员工手册（节选）员工手册（节选） 第第 2 页页 共共 9 页页 二、岗位规范：二、岗位规

5、范： 岗位规范是指营业员在岗期间必须要遵守的，以服务为基本目的的有关标准和要求。 1、营业员应提前十五分钟到岗，作好营业前准备。 2、营业员进入工作岗位之前，检查个人仪容仪表和服饰是否规范，并及时整理； 注意讲究个人卫生。 3、做好卫生清洁工作，检查药品、货架、柜台、门窗、墙壁是否有污迹和灰尘。 4、检查药品是否缺货、有破损、是否码放整齐。 5、货位整理，对药品的摆放位置及名称进行检查，避免放错位置。 （1）一货一位，一货一签，陈列整齐，无倒置； （2）药品摆放形成规律，尽量平整，如摆不平，按左低右高的原则摆放； （3）货架三四层及柜台第一层为最佳位置，摆放主营品种； （4）货架下面、柜台底部

6、药品摆放要整齐，不可混药； （5）同一品种不得多位陈列，错位陈列。 6、熟练掌握药品数量、种类、价格及药品知识。 7、药品销售，坚持“先进先出”“近期先出”原则。 8、销售过程重视“四心”、“四声”服务。 四心：接待顾客要热心；接受意见要虚；解答问题要耐心；排忧解难要诚心。 四声：顾客进店有迎声；顾客咨询有答声；顾客离开有送声；顾客留言有回声。 9、坚持“四查”、“十对” 四查：查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性 十对：对科别，对姓名，对年龄；对药名，对剂型，对规格，对数量； 对药品性状，对用法用量，对临床诊断。 三、营业员基本技能规范： 一名合格的药店营业员，要以顾客需求为工作核心；以

7、提供完美、恰当的服务为 工作目的，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五 大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。 1、态度态度：态度第一。良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。 正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员 来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。 2、责任责任：责任比什么都宝贵。任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工 作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注， 高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。 3、诚信诚信：学会尊

8、重，信守承诺。店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学 会倾听。无论怎样，都应尊重对方，实事求是介绍药品，不侥幸欺诈，信守对消费者 的承诺。 4、服务、服务：服务至上。服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟 市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好， 不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。 5、专业专业：我专业，所以我自信。一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一 门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备， 培养对公司、产品的绝对信心，才能自信。 员工手册（节选）员工手册（节选） 第第

9、 3 页页 共共 9 页页 第四章 文明经营规范 一、奉公守法，遵守纪律一、奉公守法，遵守纪律 1、必须遵守国家法律法规和公司的各项管理制度。 2、要有爱岗敬业的主人翁精神，遵守社会公德及职业道德，做到“遵纪守法，文 明服务”，维护公司和门店的社会声誉。 3、遵守公司一切规章及工作守则 二、诚实守信，文明经营二、诚实守信，文明经营 1、树立正确的为消费者服务的意识，视消费者为衣食父母，为消费者提供最优 质的服务。 2、努力提高服务质量，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客最需要什么药品， 我们就购进什么药品，适销对路，扩大销售，满足不同用药人群的需求。用良好的文 明礼貌服务风尚，主动、热情、耐心、

10、周到地为消费者提供最优质的服务，树立“老百 姓最信得过的大药房”的良好形象。 3、遵守工商信用，坚持买卖公平，做到诚信无欺，亲疏贵贱，一视同仁，不欺老 人迟钝，不瞒小孩无知，忠诚对待他人，对顾客正确宣传药品性能、用途、剂量、用 法用量、禁忌和注意事项等，不夸大宣传、欺骗顾客，不强买强卖。 4、严格执行药品物价政策，做到货真价实，介绍药品要实事求是，质价相称，明 码标价，不随意加价，避免给消费者造成不必要的负担；也不要随意降价，给企业带 来不必要的损失 5、营业员接待顾客时应使用文明用语，主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，让 顾客充分感受到我们的优质服务 6、上岗时工作人员应着装统一，整齐洁净，

11、佩戴胸卡，微笑迎客，站立服务，体 现举止端庄、文明的形象和良好的服务。 三、维护企业信誉，安全合理用药三、维护企业信誉，安全合理用药 1、以维护消费者权益为宗旨，严格执行药品经营质量管理规范 ，把好进货验 收、销售和售后服务三大环节。坚决杜绝假冒伪劣药品进入柜台，树立“进好药、卖好 药，全心全意为人民”的思想观念，不销售过期与变质的药品。 2、严格按药品分类摆放药品，做到问病售药，根椐疾病症状销售药品，防止医疗事 故发生，对顾客付药做到认真复核，防止错付，保证所付药品与票据上的药品名称相符。 3、门店设立咨询台，有专业的药师指导顾客安全、合理的使用药品。 四、营造舒适四、营造舒适、温馨、温馨的

12、购药环境的购药环境 1、营业场所要保持清洁，地面无纸屑、无烟头、无污水等，玻璃整洁明亮，柜 台、货架无尘土，营业用品整齐摆放。 2、环境布置亲切自然，温馨提示醒目易懂，营业员随时随地整理营业场所的商 品，使商品陈列整齐有序。 3、营业场所整洁美观，不大声喧哗，为消费者提供最佳的购药环境。 五、尊重顾客，五、尊重顾客，礼貌服务礼貌服务 1、随时听取顾客的意见和建议，及时发现工作中的不足，虚心改进。在药店内 设立顾客意见簿、缺断货登记簿、服务监督电话及便民服务袋等，建立健全便民措施。 2、礼貌待客，主动热情，接待顾客真诚耐心，绝不能厚此薄彼；不以貌取人， 不冷眼看待残疾顾客，做到衣冠华丽和穿着朴素

13、一个样，生人熟人一个样，男女老少 一个样，买与不买一个样，本地顾客与外地顾客一个样。 3、积极学习药品知识及业务知识，提高业务水平，并根据消费者的购买习惯和 消费心理，运用不同形式的售货方式，适当增添与本行业有连带的服务项目，不断适 应现代消费者多元化的需求，通过不断创新并总结销售经验，提高服务技巧。 员工手册（节选）员工手册（节选） 第第 4 页页 共共 9 页页 第五章 门店服务规范 一、一、营业营业环境规范环境规范 营业环境必须干净整洁，店容、店貌美观大方，空间通畅便利，货品布局合理， 空气清新，感觉舒适，营造一种优雅的购药空间。 1、企业标识统一：牌匾标识是企业的标志，字体要保持完整，

14、匾面要干净整洁， 定时开关牌匾灯光，保证夜间牌匾灯光明亮、醒目。 2、提供休息空间，设立休息椅（冬季室内，夏季室外） ，休息椅的摆放要考虑顾 客的人身安全；椅子每天要擦拭，保持干净。 3、 门前车辆停放整齐有序， 地面要保持清洁， 门口正前方设有禁止停放车辆标牌。 4、每天必须对营业场所内外设施设备、门窗玻璃、柜台货架、地面、卫生间、办 公室等进行卫生清洁，保证室内地面清洁无纸屑，垃圾桶无外溢，洗手间干净无异味。 5、店面布置：除悬挂统一 POP、企业文化宣传栏及标准装饰外，门店可利用室内 空间（如柱子、空白墙壁、货架连接处、柜台、收款台等）制作增加安全用药指导、 保健指导、医药知识普及、促销

15、宣传等内容。 6、药品陈列：药店内的陈列与展示是刺激顾客购买欲望的重要手段。确保药品数 量充足，品种规格齐全；确保畅销、应季药品获得良好的陈列位置；定期整理货架， 及时补货。努力把药店构建成吸引顾客的磁场。 7、营业场所内设有便民箱，便民袋，书刊杂志及免费茶饮等便民设施。 8、室内背景音乐、促销宣传用音响等噪声应控制在 60 分贝以下。 9、营业期间，LED 宣传内容要新颖，定期更换，让路人及时了解药店新品信息、 促销活动等内容。 10、店内设有监督提示信息及相关投诉举报电话。 二二、仪容仪容、仪表规范仪表规范 仪容仪表一般是指人的外表风度，包括体态容貌、服饰、姿态和行为风度等。端 庄的外表、优雅的举止、得体的穿戴，给人以悦目的感觉，让人产生与之交往的愿望。 仪容仪表也可以反映一个人的内心世界、思想修养、道德品质、审美情趣等。 营业员的仪容仪表是药店的“门脸”，它给顾客直接的影响，当顾客开始接近营业 员时，顾客对营业员和药店的第一印象的好坏主要取决于营业员的仪容仪表。 对营业员的仪容仪表要求如下：