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1、摘要：管理者沟通风格是管理者在信息沟 通活动中表现出的个性风格，体现了管理 者人际关系的基本结构与面貌。文章通过 对管理者沟通风格特征、功能的分析，提 出了如何改善沟通风格技巧，从而提高管 理者的整素质。关键词：管理者；沟通风格沟通作为管理者重要的素质之一，已引起 越来越多企业家的重视。管理者沟通风格 是管理者在信息沟通活动中表现出的个性 风格，体现了管理者人际关系的基本结构 与面貌。它不仅与组织的凝聚力、生产效 率密切相关，而且会影响到员工的工作满 意度及其绩效水平。沟通受挫及沟通风格 不良，是目前许多管理者面临的一个主要 问题。一、管理者沟通风格的四种典型特征1封闭型。这类管理者的典型特征
2、是既很 少进行自我披露，又很少运用反馈。焦虑 和不安全感是封闭型管理者的典型心理。 他们经常担心失去工作或职位，并认为维 持现状是惟一安全的策略。这类管理者常 用静止不变的眼光看待员工，而且把绩效 评价视为浪费时间；他们疏于进行上下沟 通，员工得不到及时、充分的激励，也得 不到有效的指导。因此，员工对这类管理 者怀有敌对和失望情绪。2隐秘型。这类管理者的沟通特征具有单 一性和防御性，即一味追求他人的反馈信 息，却很少披露自我。猜疑和寻求社会认 同是隐秘型管理者的典型心理。在猜疑心 的支配下，他们往往为了弄清员工的活动 和心思而寻求反馈。这类管理者常将个人 的情感和评价隐藏起来，但内心又渴望得到
3、社会认同，为了取得他人的喜爱和认同 总是千方百计地寻求反馈。他们认为保持 团体的表面和谐或一致是管理工作的宗旨， 为达此目的，甚至不惜大事化小，小事化 了。在进行绩效评价时，他们倾向于只讲 员工优点，少论缺点。3盲目型。这类管理者更多地进行自我披 露，而忽视了反馈的运用，其管理行为具 有“独断”色彩，过分自信是他们的典型心理。 这类人自信是行家里手，热衷于披露自我 信息：如时时发布“某项工作该如何做”， “某问题该如何处理”等指示；他们不屑于从 员工处获取反馈，因为员工在他们心里往 往是“无能”或“笨拙”的代名词。他们更多地 看到员工的缺点，忽视其优点和潜力。对 盲目型管理者，员工心怀不满，很
4、少将自 己视为组织的一员，生产率下降。如果上 下关系日趋糟糕，员工可能采取强制性反 馈手段，如提意见、向上级告状，或者隐 瞒重要信息来报复管理者。4开放型。这类管理者既重视自我披露， 又注意运用反馈，能在团体中营造出宽容 互信的开放气氛。他们敏于体察员工需要， 鼓励员工积极参与组织事务。因此这种沟 通风格不仅创造了健康融洽的人际氛围， 而且提高了团队的工作绩效。二、沟通风格策略的有效功能反馈与自我披露是形成管理者沟通风格的 两大维度。如果对二者功能使用不当，则 可能形成消极或不健康的沟通风格，如封 闭型、盲目型或隐秘型；若能科学、恰当 地使用反馈与自我披露的功能，则可能成 为改善不良沟通行为、
5、培养积极沟通风格 的有效策略。1反馈作为一种动态的信息应答过程，包 括如下三个重要功能：(1)有助于提高沟通 的准确性，减少出现误差的几率。反馈可 以检查出个体理解信息的偏差，确保信息 传递的准确性。人不可能在某一时间内接 受所有感知的信息，所以会根据自己的兴 趣、背景、经验和态度进行主动的选择， 这便是选择性知觉。在复杂的人际沟通中， 选择性知觉使个体倾向于倾听、理解和领 会与自己相关的事物，所以“信息失真”现象 在所难免。譬如，从高层管理者向基层员 工传递信息(下行式沟通)时，传递环节越多， 就越容易出现信息膨胀和歪曲。因此，及 时准确的反馈是避免信息失真现象的有效 途径。(2)通过建立双
6、向沟通模式，营造出 积极健康的组织气氛。在企业上下沟通中， 管理者善于倾听员工的反馈，在鼓励土气、 构建信任与团结的气氛方面，起着关键性 作用。IBM 公司为了获取和倾听员工的反 馈，每年投入大量资金来编制调查表，把 调查结果作为评价管理者业绩的依据。更 重要的是，公司一旦发现问题，便立刻派出调查小组，前去解决问题。由于员工知 道公司调查后会采取措施，因而能积极配 合。整个调查程序是一个倾听与反馈的双 向沟通过程，不仅增强了员工对上司的信 任，而且有助于创造出和睦的集体气氛。 (3)积极反馈具有不容低估的强化作用。从 行为主义心理学角度而言，积极的反馈对 良好行为(包括信念)具有强化、巩固和塑
7、造 作用，而消极反馈则可能对良好行为(信念) 起到弱化、减退和破坏作用。2现代组织行为学认为，在一个健康的组 织或高绩效的团队里，管理者和员工不仅 要分享工作信息，还要彼此分享某些个人 感受和经验。其原因在于，自我披露具有 两个重要功能：(1)有助于提高组织生产率 和员工绩效。为了提高员工的绩效水平， 至少要满足两个条件：员工工作满意度和 充足的信息。提高员工满意度最重要的举 措是改善管理者与员工之间的关系，而自 我披露是构建健康的人际关系的有效手段。此外，员工要提高绩效水平还需要了解充 足的信息。员工的基本信息需要包括，首 先是大量的个人信息和工作信息，其次是 组织决策信息。员工只有对自身工
8、作性质、 价值等信息有足够的了解，才能提高其工 作满意度，进而增强工作责任感。(2)有助 于改善人际关系，增强组织凝聚力。管理 者与员工间的信息披露，使彼此能靠近或 走人对方的生活和心理世界，增强了心理 相容性，提高了情感密度。这种关系不仅 畅通了工作沟通渠道，而且强化了员工对 组织目标的理解和承诺，有利于建立一个 充满信任感和凝聚力的社会支持系统。3在信息沟通过程中，反馈与自我披露的 交互使用，可产生一种深层的复合功能。 这种功能有助于培养积极的自我概念。周 围每个人都是自我的“镜像反应”，个人的自 我概念是在人际交互作用中形成的。如果 一个人很少给周围同事披露个人信息，就 不能从别人那里获
9、得反馈信息，也就很难有机会了解他人对自己的评价和反应。那 么，自我概念就只能来自主观性假定或者 基于自己对他人非言语行为反应的感知。 这种主观假定或片面感知具有很大的危险 性，容易使个体形成消极的自我概念。三、沟通风格的改善技巧就反馈而言，应注意从以下几个方面进行：1反馈的目标应指向外部事件或行为而非 具体的人，即“对事不对人”。这种反馈方式， 不仅组织管理者容易接受，而且不易产生 “出卖朋友”、“出卖同事”、“打小报告”等误 解。2反馈方式应属描述性而非评价性。描述性反馈既客观又富有诚意，评价性反馈则 有很强的主观判断性，容易夹带个人偏见 或刻板印象。如不赞同一个下属穿淡蓝色 的新外套，评价
10、性反馈通常是，“你怎么能 穿这样的颜色!”这类反馈容易伤害对方自尊。 描述性反馈是，“我个人认为，深蓝色大概 更能体现职业女性的气质。”3反馈的主旨应是信息共事而非训导他人。 用平等的、经验分享的口气来反馈信息， 容易为人接受；而指手画脚式的训导口气， 则给人以不平等的感觉。如果采取坦霹自 己过去遇到类似问题时的感受和做法供对 方参考和决定，会促进彼此的合作关系。4反馈的信息量不宜过大，应以别人能接 受为准。应根据员工的个人特点和工作性 质，有主次分阶段地提出若干意见，使其 既感到压力，又看到希望。5反馈应迅速而适宜。迅速的反馈能使对 方及时改正错误，起到强化作用。同时， 反馈也应分时间和场合
11、，倘若当众指出一 位自尊心很强的员工的缺点，便是不适宜 反馈；相反，在一种宽松的气氛中进行个 别反馈则能起到事半功倍的效果。6反馈时应注意运用转述和知觉检查技巧。 转述，即用自己的话把对方的言语内容进 行综合整理后再加以反馈，有助于更准确 地理解对方的语义，也有助于对方有机会 剖析自我，重新组合那些零碎的语句和关 系，深化谈话的内容；知觉检查，即个体 把对方的非言语(如表情、姿态、服饰等)和 副言语(如声调、节奏等)信息进行综合整理 后反馈给对方。就自我披露而言，应注意以下几个方面：1自我披露不应用作获取同情或者向他人 宣泄消极情绪的手段，而是寻求建立牢固 的人际关系。研究表明，人们更可能对自
12、 己相似的人进行自我披露，也更倾向于喜 欢自我披露的伙伴。随着我们对一个人的 接纳性和信任感越来越强，我们会越来越 多地暴露自我，良好的人际关系便在相互 披露逐渐增加的过程中发展起来。所以， 自我披露是发展人际关系的必要条件。2自我披露应是彼此开放，双向共享。在 交流中，如果只有一方披露个人信息，是 不可能建立起健康的人际关系的。不容否 认，自我披露会冒一定风险。假如你呈现 了个人的观点、意见和感受，无意中可能 授人以柄或受人攻击。然而，如果所有成 员能相互坦霹个人信息，大家共同承担人 际风险，便会营造出信任、安全的人际气 氛，增强彼此信任和尊重，实现有效沟通。3自我披露应是一个循序渐进的过程
13、。一 个真正开放的人际关系需要时间的磨炼， 并非一蹴而就。如果见面不久，便向他人 坦露自己，对方便很可能怀疑沟通者的动 机。社会心理学研究发现，自我披露与人 际关系的融合度存在正相关，即随着人际 关系由浅人深，双方共同心理领域将逐步 扩大，个体的自我披露水平也越来越高。 人际沟通一般经过注意定向、情感探索、 感情交流和稳定交往四个阶段。个体的自 我暴露程度也应按照人际沟通的发展阶段 逐步加深。因此在人际沟通中，个体应富 有耐心，注意洞察他人的言语与非言语反 应，了解对方对自己的接纳水平，据此把 握自我披露的快慢节奏。当然，在沟通中， 必须有人先行一步来承担风险。一个组织 要创建一种开放性气氛，总裁或管理者应 首先进行自我披露，打开沟通大门，员工 也会随后自我披露，人际开放度便愈来愈 大，凝聚力也自然越来越强。
