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1、阳光物业管理公司 第二层次文件第二层次文件 编 号 YGWY/P-19 程序文件程序文件 页 次 第 1 页 共 8 页 版本号 A 修改次数 0 服务过程和测量控制程序服务过程和测量控制程序 1.01.0 目的目的 对直接影响服务质量的物业服务过程进行有效的控制和改进，以确保客户满意。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于物业管理的各类服务过程。 3.03.0 职责职责 3.1 企业管理部负责本程序归口管理。 3.2 各部门按各部门工作内容具体实施。 4.04.0 工作程序工作程序 4.1 服务过程的识别服务过程的识别 为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，识别这些过程中对规定的服务有重
2、要影响的关键活动，分析关键活动，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制，规定评价的方法、确定控制的手段，以确保服务始终满足客户的需要，各部门根据公司质量环境方针和目标以及有关法律法规标准制定出本部门工作手册及内部作业规程。 4.1.1 客户服务管理客户服务管理 各片区物业管理部客户服务中心负责服务提供过程的客户服务（包括：配合相关部门做好物业整改工作、住户入住手续的办理、物业管理服务手册的宣传、各类入住手续和证件的办理、产权手续的办理、各类服务的受理、投诉的接待和处理、住户满意度调查、各类服务工作的回访、各类住户事宜的发布、社区文化活动的组织和宣传、住户档案的管理和微机输入、各类费用的统计、
3、收取和追收欠款等等）和环境管理（包括：空置房管理、装修手续的办理及现场巡视、治理环境污染和破坏、各种环境小品及视觉系统管理、公共场地的管理、各类经营、文娱场所的管理、各类违章的处理等等）过程进行控制，编制客户服务工作手册。 4.1.2 工程管理工程管理 各片区物业管理部工程部（队）负责对所在物业管辖范围内的设施设备管理（包括：建筑主体的管理、施工管理、设施维护、强电设备管理、弱电设备管理、暖通设备阳光物业管理公司 第二层次文件第二层次文件 编 号 YGWY/P-19 程序文件程序文件 页 次 第 2 页 共 8 页 版本号 A 修改次数 0 管理等）过程进行控制，编制工程工作手册。 4.1.3
4、 保安保安 各片区物业管理部保安部（队）负责对所在物业管辖范围内的安全保卫（包括：治安管理、消防管理、交通及车辆管理、应急处理、邮件收发等）过程进行控制，编制保安工作手册。 4.1.4 保洁保洁 各片区物业管理部环境部（保洁队）负责对所在物业管辖范围内的环卫清洁（包括：清扫保洁、垃圾清运、维护保养、消杀防疫等）过程进行控制，编制保洁工作手册。 4.2 服务能力的服务能力的培训培训 4.2.1 行政管理部负责为实施各项服务活动配置充足的人力资源，通过培训、考核等活动不断提高公司各级物业管理服务人员的素质。 4.2.2 各部门依据公司年度培训计划要求对本部门员工自主进行培训，部门员工除掌握岗位操作
5、技术外，必须明确知道程序文件和工作手册的要求，在工作中，严格按文件和作业规程要求执行，并做好记录。 具体按照人力资源培训管理程序执行。 4.3 服务过程的实施服务过程的实施 4.3.1 逐级负责制度逐级负责制度 公司实行服务过程逐级负责制度，即：各级员工都必须执行总经理会的决策，接受总经理的统一领导。在工作中必须听从直接上级指挥或执行授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。 员工班组长队长二级部门主管一级部门经理副总经理总经理 4.3.2 工作工作报告制度报告制度 公司实行服务过程报告制度，常用的报告形式有：日报、周报、月报、年工作目标计划、内审报告、管理评审报告等。 （1） 日报
6、制度 日报制度在一般情况下，由下级向垂直上级汇报，汇报方式采用口头方式，在工作阳光物业管理公司 第二层次文件第二层次文件 编 号 YGWY/P-19 程序文件程序文件 页 次 第 3 页 共 8 页 版本号 A 修改次数 0 中有较大问题或重要工作时，还应形成书面报告。 在遇到公司重要活动（如交房、庆典、贵宾参加、重要领导视察等等）或重要节庆以及重大紧急事故，各级员工均有责任、义务立即向公司主要领导汇报，以利于公司决策层能在最短的时间内确保服务过程及时受控。 （2） 周报制度 各片区物业管理部基层班组及 B 级部门，应在负责人的组织下，以写实叙述方法将所在部门当周主要工作及下周主要工作计划逐一
7、填写在周工作报表内，并于每周六 17:00 前上报片区经理。 公司职能公共部门在部门负责人的组织下，以写实叙述方法将所在部门当周主要工作及下周主要工作计划逐一填写在周工作报表内，并于每周一 10:00 前上报副总经理。 （3） 月报制度 各片区物业管理部及公司职能公共部门等 A 级部在每月最后一周周六 17:00 前将各部周工作报表的基础上，汇总成为 A 级部“月工作报告”上报副总经理、总经理各一份。 （4） 年工作目标计划 各片区管理部和公司职能公共部门等 A 级部于每年 11 月底前向公司总经理、副总经理书面递交工作目标计划书，详细注明当年工作业绩和指标完成情况，并对下一年工作做出详细规划
8、。 每年年初，由公司总经理、副总经理与各片区管理部和公司职能公共部门等 A 级部商定当年工作目标计划，签订项目责任书，确定各项目效益及质量目标。 （5） 内审报告 具体见内部审核程序 （6） 管理评审报告 具体见管理评审程序 4.3.3 值班总经理及查夜制度值班总经理及查夜制度 为确保公司及住户人身财产安全，树立 24 小时为住户服务的意识，及时处理各种突阳光物业管理公司 第二层次文件第二层次文件 编 号 YGWY/P-19 程序文件程序文件 页 次 第 4 页 共 8 页 版本号 A 修改次数 0 发事件，特建立值班总经理制度，以加强夜间和节假日的公司整体管理工作和协同作战能力。 （1） 值
9、班管理的具体时间及定义： 当日 9:00 到次日 9:00 内，为保障小区内经营管理服务及公司住户的财产和人身安全及生活秩序所进行的相关工作。 （2） 值班总经理人选 总经理、副总经理、总经理秘书、财务部经理、企业管理部主管、行政管理部主管、市场推广部主管、人力资源部主管、总工程师、各片区经理、副经理、助理及小区主任。 （3） 值班责权 A、 公司设值班总经理，值班总经理为公司夜间管理和节假日管理的临时最高负责人； B、 值班总经理可根据具体情况，按规定有权对有关各方面的人和事进行临时调度，协调处理并对夜间和节假日各个方面的工作承担领导责任； C、 夜间和节假日各值班人员必须服从值班总经理的统
10、一指挥，未当班的干部、员工也有义务协助值班总经理做好工作； D、 值班总经理原则上应能处理其相关范围内的所有问题，若遇特殊和重大问题，应及时向公司领导请示，以利问题能得到更合理的解决； E、 值班总经理班次原则上不调换，确因特殊情况，经行政管理部主管认可并报公司领导批准后方可调换时间； F、 值班总经理必须对工作认真负责， 值班期间对公司确认的项目各岗位查夜不得少于 1次， 值班当日须在凌晨 0： 00 后方可睡觉， 但必须保持自己的通讯设备 24 小时畅通，以便对各类突发事件进行处理； （4） 程序 A、 各值班人员如遇到住户或公司发生自己无法解决的问题，应立即通过电话、传呼机、对讲机等方式
11、向值班总经理汇报，请其协调解决； B、 值班人员检查出各部门、施工场地或人员的违章犯规行为，应立即请值班总经理到现场认证，以利于问题实事求是的查处和解决； 阳光物业管理公司 第二层次文件第二层次文件 编 号 YGWY/P-19 程序文件程序文件 页 次 第 5 页 共 8 页 版本号 A 修改次数 0 C、 值班总经理应根据需要，在园区及周边地区进行不定期的巡视，每班次不得少于 1次，发现问题要做出书面记录，能够解决的必须即时解决，最大限度减少损失和不良影响，不能解决的必须弄清情况（时间、地点、现状、原因、损失等）通报相关部门并监督解决落实； D、 夜间住宿在公司的干部、员工，若遇急病、斗殴等
12、紧急情况，应立即与值班总经理联系，以求能得到问题的及时解决和防止事态扩大，同时也应听从值班总经理的安排，维护好员工的生活环境和促进精神文明建设。 （5） 奖惩 对出现下列行为者，由值班总经理提出处理或奖励意见，报公司领导批准后执行。 A、 因不认真履行职责或人为不当原因，发生重大问题者； B、 因工作责任心不强，人为发生的极易诱发事故，但尚未造成损失的过失行为（如：不关电器、水阀、门窗关锁不严、物品未妥善回收以及办公室、寝室无人时不锁门、不关灯、不关水等）的直接责任者和部门负责人； C、 受到住户投诉，并查明事实成立的部门或人员； D、 对不服管理的当班人员和不协助值班总经理工作的当班员工；
13、E、 对工作认真负责，主动查出此类过失行为的有关人员，可报公司领导给予相应的奖励。 （6） 管理 行政管理部主管负责对此项工作的具体管理（如值班经理人选调整、换班、检查、审核值班经理记录，处理值班经理未处理好的问题报批奖惩事项） ； 4.3.4 各片区物业各片区物业管理部或小区管理处管理部或小区管理处值班管理办法值班管理办法 （1） 各片区物业管理部或小区管理处负责人每月月底提出下月所在辖区值班安排表并报公司行政管理部备案。 （2） 在值班安排表需修改时，由各片区物业管理部或小区管理处负责人随时提出并报公司行政管理部备案。 （3） 管理处值班人员为所在片区各部门负责人和主要骨干。 （4） 值班
14、时间为 24 小时（至少保证一人值班） 。 阳光物业管理公司 第二层次文件第二层次文件 编 号 YGWY/P-19 程序文件程序文件 页 次 第 6 页 共 8 页 版本号 A 修改次数 0 （5） 值班人员按下列规定值班： 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离。 值班时发生/发现问题，要即时解决，疑难问题值班员应报告片区负责人及公司值班总经理决定处理措施，重大问题应立即报告公司领导。 值班人员应在电话铃响三声内接听电话，有事走开或没空接听，应留下录音说明。 对值班情况要逐项认真记录，填写值班记录表记录应表达清楚事情的过程，处理结果及遗留移交问题并告知于下轮值班员，一般情况下不得把本班
15、未解决的问题移交下班。片区经理或小区主任于第二个工作日首先查阅值班记录，并逐条落实值班问题。 有事不能值班，须向片区经理或小区主任说明并得到批准；经批准的缺值由片区经理或小区主任安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。 交接班人员应共同在值班记录上签名。接班人逾期未到岗接班，值班人不得离岗。 逾期接班或不接班的，按迟到或旷工处理。 4.3.5 各片区物业管理部或小区管理处各片区物业管理部或小区管理处内部检查内部检查制度制度 公司在各片区物业管理部或小区管理处实行内部检查制度，以规范管理物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。 （1） 日检 各片区物业管理
16、部或小区管理处员工及班（组）长及各级值班人员每日按要求对责任区进行巡视检查，如实记录在值班记录表内。 对检查中发现的不合格应及时分析原因，如属本职工作范畴应立即着手进行处理。如不属本职工作范畴或超越自身能力的应及时向所在部门主管反映，由所在部门主管口头通知相关责任部门采取相应的纠正预防措施进行处理。 （2） 周检 A、 各片区物业管理部或小区管理处各部门主管根据所在部门日检情况在每周六对所管部门工作进行一次全面检查，并在周工作报表上做出相应的记录和评价。 B、 每周一 10:00 前上报周工作报表至各片区物业管理部或小区管理处行政内勤处，由行政助理或内勤按照轻重缓急予以“汇总说明”后连同各部门周工作报表于阳光物业管理公司 第二层次文件第二层次文件 编 号 YGWY/P-19 程序文件程序文件
