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1、ODC 总部工程部1odc-gc-0401odc-gc-0401 施工人员日常行为准则施工人员日常行为准则1、 安全文明施工要求：1.1 施工队长及带领的施工团队必须遵守工程部的规定并承担主要责任。1.2 凡是到东方家园装潢中心现场施工的人员应遵守国家的法律、法规和工程部的各项规章制度及施工所在地的物业管理部门的各项规定。主动办好暂住证、务工证并将身份证复印件、二寸报名照两张，交有关负责人到工程部备案、办理上岗证，经培训后持证上岗。1.3 在工作时间段内必须穿公司统一服装并佩带上岗证，严禁赤膊、赤脚、穿露趾鞋作业。1.4 如遇客户来访要热情接待，对客户提出的问题要耐心解答；做到进门有迎声、离开
2、有送声。时刻注意企业工地营销宣传，及时告知来访人员当前的最新促销，并发放促销宣传品。1.5 施工队长每周每户工地必须保证巡查 2 次以上，并在施工队长签到表上签字，如果一周内没有与客户直接面谈，必须通过其它方式（如电话、预约）与客户进行本周内的施工现场、质量、材料到位、进度及其它服务要求的沟通。1.6 开工后标志架、图纸、进度表、施工人员上岗证、展柜、必须及时到位并保持整洁。1.7 严禁外来人员（未经公司备案登记人员）及女士、小孩在施工现场逗留、住宿。工作时间段为早上 8 点-晚上 6 点，特殊的老社区时间另行规定，切忌扰民施工。1.8 施工现场生活用品应装箱入柜保持场容整洁。工作时间内无论任
3、何理由，衣服、鞋帽等生活用品必须堆放入箱。1.9 施工现场无卫生设备的，施工队进场时必须自备临时座（蹲）便器，使用卫生设备后，随时冲洗并加盖处理。1.10做好现场的清洁卫生工作，收工前卫生清理，刷地锢漆后要用拖把， （每天中午一次、下午一次）不得有积水；垃圾、杂物、污水应及时清理，材料和设备随时都要堆放整齐。1.11施工中出现工序衔接或上道工序的质量问题， 各工种都不得互相推卸责任， 应报告小队长、队长、质检人员解决。2、 施工现场操作标准化要求2.1 在工作时必须穿公司的统一服装并佩带上岗证，文明施工。施工现场遇到问题要与质检员和顾客沟通，不要擅自做主。2.2 每次材料进场时质检员、施工队长
4、要到现场验收并通知顾客验收签字，然后将送货单及ODC 总部工程部2时交给顾客。2.3 购买材料要精心计算、认真核对；要与质检员、顾客沟通后确定材料的选购和进场批次计划，并严格执行。2.4 施工中要合理使用材料，不得浪费，更不得恶意破坏材料。各施工阶段工作完成后，要将多余材料整理堆放好， 通知业主确认并及时做好退货工作。 所需的装饰材料必须在本商场内购买， 材料单只允许施工队长交决算员进行操作。 任何确需外购的材料施工队长都必须提前报工程经理同意并办理相关手续后方可购买。2.5 材料进场后工地上不得缺人，正常施工时、施工现场不得少于 2 人，复式、别墅现场不少 4 人。2.6 按施工进度计划表如
5、期进场，按期开工，按期竣工。隐蔽工程验收必须施工队长、质检员、顾客参加并签字确认。施工质量必须达到北京市住宅装饰装修验收标准（DB31/T30-1999）和东方家园装潢中心施工标准。2.7 服从公司管理人员及质检员的管理和监督。开工交底时做好业主原房屋各项技术数据记录表和施工现场技术交底确认表 。2.8 拆除墙体或建筑构件要遵照“自上而下，先次后主”的顺序面，没有稳固支撑的残存构件、砌块必须一次拆除彻底，不留安全隐患，承重墙、外墙、柱、梁、房顶上不得打孔开洞；拆除电线时必须彻底，确保没有电源连接。2.9 现场材料按其种类不同堆放要整齐，危险品、化学试剂与易燃物要分开摆放（间距5米）或分别摆放在
6、隔墙两边，不要混放。2.10 临时照明应高于 2.4m 并必须用开关控制，不得直接用线头搭接控制或接长明灯；禁止擅自使用电炉、燃油炉，油漆工作业应用手提移动行灯作业。2.11 使用电动机具前要检查线路、插头、插座、接地、漏电保护装置是否完好，有损坏的不得使用。电气路线或机具发生故障时，必须找电工处理，非电工不得自行修理或排除故障。2.12 高空作业人员必须着装整齐，严禁穿硬塑料底等易滑鞋、高跟鞋，工具应随手放入工具袋，手持机具使用前应检查完好并确保牢靠；洞口边、楼梯边必须有防护，严防人员或工具、物料坠落；高空作业使用的高凳、脚手板必须稳固；悬空作业时必须要有牢靠的立足点和固定点以及安全绳，复式
7、，别墅高空作业应用铁的脚手架。严禁向窗外抛物，伤及他人。ODC 总部工程部33、日常行为规范：3.1、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，整齐清洁，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力。真诚与微笑是装潢中心施工人员应有的精神面貌。精神不振，面无表情， 目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方， 态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。衣服工作时间内着公司统一工服，工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起。工 服 有 明 显 污迹、破损、掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。服饰庄重，整体挺拔， 淡妆素抹，打扮得体工牌挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工牌放在上衣口袋中，工
8、牌有破损。整齐、规范3.2、行为举止项目规范不允许要领接 听 电话1、 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。2、 给顾客打电话最好在对方上班10分钟后至下班 10 分钟前， 尽量减少深夜打扰顾客，通话要简短，每次 3-5 分钟为宜。如拨错号码要道歉。3、 接听电话时，拿起话筒-“您好！东方家园装潢中心工程部” ，拨电话时， 自报家门“您好，我是东方家园装潢中心*”-确认对象“请问您是*？”-讲述电话内容-“再见” 。1、 说 话 口 齿 不清；2、 没 听 清 楚 对方 谈 话 内 容时没有复述；3、 通 话 时
9、间 过长；4、 用力掷电筒；5、 不 及 时 听 电话；6、 不报单位名；7、 使 用 过 于 随便的语言；及时礼貌清晰带着笑容自报家门专业素养ODC 总部工程部48、 声 音 娇 柔 做作，不自然。会 见 顾客1、 来客较多时，应从最重要的顾客开始沏茶。2、 与人接触保持微笑的表情： 笑容自燃、适度、贴切庄重，保持自然的目光与延伸。3、 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。4、 不得已在顾客面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 。5、 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题。1、 用 手 指 或 手中 物 品 在 顾客 面 前 比
10、划或直指顾客；2、 逼视、斜视、扫视、审视、目 光 游 移 不定；3、 手 机 响 声 很大，当着顾客面接电话，大声说话；4、 接 待 顾 客 时做别的事情，或 与 别 的 人谈话；5、 在 顾 客 面 前抽 烟 、 吃 东西 、 嚼 香 口胶、看书报、大 声 哼 唱 歌曲、吹口哨、谈话、喧哗。茶水即上有礼有节自燃大方亲切专注引 导 顾客应保持在顾客前方二至三步，步伐与顾客一致。引导顾客上电梯时，让顾客走在前面，下楼梯时，让顾客走在后面。1、 背对顾客；2、 面无表情、忽视顾客；3、 没 有 手 势 指礼貌亲切前方引导ODC 总部工程部5引；面 对 投诉1、 对顾客的投诉，应立即放下手中的工作
11、，第一时间向顾客道歉，请顾客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时作出简单的复述，以示了解问题所在。2、 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予顾客初步恢复及定期汇报情况。1、 与顾客争吵；2、 顾 客 投 诉 时不作记录；3、 处 理 不 及时 ，乱许诺；4、 东张西望，敷衍了事。不推责任真诚道歉理清问题尽快解决3.3、语言态度项目规范不允许要领礼 貌 用语1、 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、 节假日的祝福语根据地域习惯使用。4、
12、 对待顾客不卑不亢，态度和蔼。对待合作伙伴态度友善。1、 用“喂”招呼顾客，即使顾客距离较远；2、 使 用 礼 貌 用语 态 度 生 硬冷 淡 ； 讲 粗话。音量适中语气真诚用语礼貌顾 客 接待1、 当有顾客来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候： “您好，有什么可以帮到您吗？”2、 耐心倾听顾客需求3、 对顾客的咨询， 应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下告诉您好吗？”4、 礼貌亲切、 一视同仁、 热情地接待。1、不熟知岗位职责及工作流程；2、与熟悉的顾客谈话过久， 冷淡其他顾客；3、 顾 客 话 还 没说 完 就 开 始为自己辩解；4、 不关心顾客，专注记录耐心聆听ODC 总部工程部65、 面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。顾客有过激行为时， 工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突，尤其避免动用武力。不 维 护 顾 客尊严。与顾客当面争吵。5、送 客 服务当有顾客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走，欢迎下次光临东方家园！ ”1 对顾客不闻不问起立微笑处 理 投诉对顾客的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管” 、 “这是供应商的事”之类的语言对待顾客冷、硬、顶；互相推诿， 态度消极。诚恳尽心尽力专业守信耐心
