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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 5售后客服年终工作总结售后客服年终工作总结一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。虚心地听取客户的意见等。售后客服年终工作总结售后客服年终工作总结时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发碌碌中时光已近年末。回顾过去工作
2、中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售在我所从事的
3、工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了 98009800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，是没有
4、辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 5如下如下: :顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的心理来对待，不要把自
5、己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为店客服我们多数时间是在样对待，而不是工作对象。作为店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。态诙谐的图片，这样
6、可能带给顾客的就是另外一种体验了。当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天后工作也是锻炼我们心
7、理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 5我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良
8、好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。以带来更多潜在的成交机会。公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新
9、款培训可以让新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和页产品介绍对产品有更深层次的了解，在我们结合实物和页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。为顾客解决问题。旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复
10、速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客宜在午休时间去电顾客; ;其次我们要注意电话沟通技巧，通其次我们要注意电话沟通技巧，通话之
11、前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 5制通话时长，避免占用太多的工作时间制通话时长，避免占用太多的工作时间; ;打电话时的一定要打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态
12、度去对待，对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。们售后价值的所在。在过去
13、的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是小组式的模拟培训演练，通不足之处。给我印象较深的是小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，
14、我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-
15、全程指导写作 独家原创 5 / 5要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定工所肩负的责任，但我相信自己的团队
