《太原物业二次供水问题投诉处理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《太原物业二次供水问题投诉处理制度（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、- 1 -二次供水问题投诉处理制度为了及时、有效地处理用户水质投诉，正确处理用户和供水企业的矛盾，确保安全、优质供水，促进供水企业的良性发展，迫切需要对用户的水质投诉问题进行分析和有效处理，以维护用户、供水企业的合法利益。一、水质投诉因素的统计与分析一、水质投诉因素的统计与分析水质投诉影响水质因素统计表因 素所占比例（）管网问题35.8短暂水浑浊31.4水表出户管问题7.4用户内管问题14.0用户自身误断11.4从上表可见：属用户自身问题所占比例为 25.4，其余 74.6是由于外界因素影响。2、水质投诉用户自身因素分析（1）用户自身原因用户私自违规接水、安装水管用户没有向供水企业申报，而是私
2、自接通水管。用户内管连接不当，安装不规范，对具有受水容器或储水器的卫生设备没有采取空气阻断，当管网减压或停水时，水从储水器如电热水器、浴缸、抽水马桶等倒流到管网管道中，造成水质的污染。用户用水不当造成对水质的二次污染相当一部分用户为了少交水费，采用关小水龙头，让水龙头滴水出水，用桶、缸接水储存，再取水使用的方法，这样滴水时间长，余氯耗尽，自来水得不到有效消毒。遇上高温天气，桶、缸底部水质恶化、长青苔。有时蚊虫等掉入其中，影响水质。有的用户为了用水方便，在水龙头嘴接一段塑料皱纹管，长时间使用后，管壁变黑，内壁长虫、结垢，污染水质。用户对自来水缺乏了解为了确保自来水符合安全卫生要求，目前通用自来水
3、在净水处理过程需加氯消毒，消毒后的余氯量符合城市供水水质标准规定的余氯范围，对人体健康并无影响。但有的居民将正常的余氯气味误认为是“农药” 、 “六六粉”等气味；有的甚至由于自身的习惯或条件反射，早晨刷牙有呕吐的感觉，误认为是水质的原因；由于自来水在供水过程中需要根据用户的用水量来调整供- 2 -水压力，水加压后，流速加大，管内空气压入水中形成小的气泡，外观像泡沫。居民将这种现象误认为水中加消毒剂漂白粉过多；有的养鱼的居民直接接自来水养鱼（未等自来水水中的余氯耗尽） ，造成鱼死亡，误认为自来水水质有问题。3、外界因素的影响从水源至用户“水龙头”的几个环节中，制水环节，既水厂出厂水的水质是较容易
4、被控制的，一般情况下，水厂出厂水的水质是符合国家标准的，但是，水厂出厂水至用户的水龙头，要经过数十公里甚至数百公里的管道及传导设备，在输送过程中会受到管网等外界因素的影响，使水质发生变化，引起污染。（1）管网内壁的腐蚀及结垢自来水在管道内的流动过程中，水中的某些化合物会分解，管内壁或涂衬材料也会发生相应的化学变化，尤其是旧的输水管材大量使用镀锌管或铸铁管，易形成管壁的锌和铁的锈蚀。镀锌管锈蚀时，从水龙头放出的乳状水经久而不易消失，或原来清澈，但经煮沸后反而发生白浊，特别是早晨水龙头放出的隔夜水，此现象更为明显。铸铁管中的铁锈一旦遇上流速或流向发生变化或水压波动，易造成红水现象。同时由于输配水管
5、道的锈蚀及结垢，给微生物提供了滋生的场所，细菌的大量积累最后形成生物膜，导致了细菌和耐氯藻类等微生物在管道中大量繁殖，形成水的异味。（2）供水管网末梢的“死水”有些供水管网受到条件的限制，没有形成环状，而是树枝状的，这就形成管网末梢水。管网末梢离城市中心较远，往往用户较少，用水量也偏少，水体在管网中停留的时间过长，有的末梢水的余氯低于 0.05mg/L，水流速度慢，管网内壁更易腐蚀、结垢，繁殖微生物，引起水质的恶化，出现“红水” 、 “黄水”以及异味水现象。（3）管网施工及日常维抢修由于城市建设的需要和供水设备受到外力的破坏，以及供水企业对管网的日常维护，经常需要迁改、扩充管网，进行管道施工，
6、传导设备的维抢修和维护工作，这必将给管网水质带来一定的影响。在操作过程中，往往要启闭阀门，这使得阀门锈水冲洗出来，造成某些管段的锈水，而且启闭阀门和停水后的复水会促使水体流向的改变，对管网内壁有冲刷作用，造成水的浑浊度增大甚至超标。（4）二次供水造成的二次污染有些二次供水设施卫生状况差，设计、选材和管理不科学、不到位，给生活用水造成严重的二次污染。一是水箱中的水停留时间太长，引起余氯较大幅度的降低，影响水质；二是管理不善，水箱未加盖上锁，造成灰尘和杂物落进水箱，这些杂物就成为细菌繁殖的温床，由此滋生红丝虫等水中浮游生物，影响水的感官指标。有的水箱没有定期清洗消毒、影响水质。还有的水箱内涂- 3
7、 -油漆、防水材料，浸泡时间长，造成水的异味。（5）水表出户不规范影响水质水表出户、供水企业抄表到户，较好解决了用户不必要的水费公摊问题，化解了用户和小区物业公司及供水企业的矛盾，但旧的水表出户管相当一部分选用白色 PVC 管，且未加盖，造成户外的白色 PVC 管在阳光照射下，管内有适宜的温度滋生藻类，自来水“发绿” ，有异味。二、水质投诉处理二、水质投诉处理1、增强供水企业服务意识，普及提高用水常识水是生命之源，供水企业应把提高供水水质作为企业发展的生命线，强化服务意识，提高服务质量，对用户的水质投诉，首先要及时，做到热情受理、有效处理，让用户满意、放心。（1）建立健全水质投诉制度，加强领导
8、，落实责任人。（2）设立水质投诉专线，24 小时全天候受理用户的投诉，方便用户随时投诉。（3）充分利用企业内部网络平台，建立水质投诉受理、处理、反馈信息和操作平台，使水质投诉处理更快捷、直观。（4）加强水质投诉登记建档、归档、存档工作。（5）配备专用交通工具和便携式水质检测设备，确保受理承办人在第一时间赶往现场检查处理。（6）通过各种媒体，大力宣传用水知识，发放用水知识手册等，普及用水常识，使用户能正确认识自来水和正确使用自来水。2、加强供水管网的更新改造目前，管网建设往往滞后于水厂建设，管网是供水过程中影响水质的薄弱环节，是水质投诉影响水质的主要因素。因而要加大旧城区管网和小区管网更新改造的
9、力度，改善管材，推广应用新型管材和新型内防腐材料。当新铺管道的口径大于等于 100mm 时，宜采用 UPVC、PE 管或玻璃钢管等，100mm 以下的，用 UPVC、PE 管、铝塑复合管或薄壁不锈钢管等，新铺管道应用对水质无影响的内防腐涂料，包括环氧系列涂料和氟碳涂料等。3、制定和实施管网冲洗计划，减少管道中的“死水”管网冲洗是水质管理的重要环节，也是处理水质投诉较为有效的、前期的、基础性工作。 管网预留口附近的一段滞留水，易发生变质，影响管网水质。随着不停水开口技术的日趋完善，供水管网可取消预留口，引接分支管采用不停水开口技术解决用户接水问题；消防栓管内 510m 左右有滞留“死水”至少每半
10、年要排放一次；管网末梢、居民集中的小区及用户投诉水质较差的地区，除要增设排污口外，还要通过对水质的不断监测，制定相应的冲洗间隔时间；对管网进行冲- 4 -洗，每两年至少一次；管网尽可能形成环状，如果采用树枝状也不宜太长，以免末端滞留“死水”太多；对管网实行中途补氯，使水质得到改善。4、加强二次供水设备的管理要对二次供水系统的设计、施工、验收严格把关，使用的水箱、管材及管件必须符合饮用水安全卫生标准。进一步规范二次供水设施的建设与管理；明确各有关单位的职责，办理卫生许可证，建立健全二次供水水质管理制度，建立卫生档案，专人负责管理，定期清洗消毒，每年不少于两次，加盖上锁，防止虫类、鼠类等垃圾的污染
11、，定期接受水质监测站的水质抽检。5、规范水表出户建设与管理对设计、选材、施工和验收各个环节把关，选择灰色等深色的符合国家饮用水卫生标准的PVC 给水管材，并对出户管进行加盖，严格按规程、规范进行设计、施工、验收。6、完善水质监测网，提高水质监测手段和水平要提高水质监测手段和水平，加强水质监测网的建设，引入现代通讯、计算机和自动控制技术，实现水质净化和输配过程的自动监测与控制，可在管网适当地点设置余氯连续测定仪、浊度测定仪、细菌测定仪，加大对水质检测频率。处理水质投诉问题是一个系统工程，企业必须进一步提高服务意识，加强“硬件”和“软件”建设，普及用水知识，加强企业管理，确保自来水达到城市供水水质标准 ，减少水质投诉，为居民提供安全优质的自来水。
