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1、大型专卖店运营管理实践大型专卖店运营管理实践大型专卖店运营管理实践大型专卖店运营管理实践一起想一想 想成功或是要成功想成功或是要成功想成功或是要成功想成功或是要成功 愿有多大，事業就有多大愿有多大，事業就有多大愿有多大，事業就有多大愿有多大，事業就有多大 专卖店成为时尚专卖店成为时尚专卖店成为时尚专卖店成为时尚店面銷售的意義 得到更大的銷售業績得到更大的銷售業績 直接面對廣大消費者直接面對廣大消費者 傳遞企業承諾與形象傳遞企業承諾與形象 全面感受顧客的聲音全面感受顧客的聲音 無止盡專注於小細節無止盡專注於小細節 無休止的鑽研新創意無休止的鑽研新創意 個人成就的踏實呈現個人成就的踏實呈現營業人員
2、必備七項意識營業人員必備七項意識 目標意識（符合目標意識（符合SMARTSMARTSMARTSMART法則）法則） 成本意識（節省、防損）成本意識（節省、防損） 顧客意識（顧客滿意的服務）顧客意識（顧客滿意的服務） 品質意識（堅持承諾的品質）品質意識（堅持承諾的品質） 問題意識（追根究底、找碴）問題意識（追根究底、找碴） 紀律意識（規矩、標準、原則）紀律意識（規矩、標準、原則） 團隊意識（合作營銷）團隊意識（合作營銷）成為一流專賣店經營者十大步驟从转变态度开始注重个人職業儀表、外观重視商务外观思考與工作组织化像专家那样谈话 与顾客親切自然的溝通 尊重現場的销售同事 记住客戶與同事的家人与朋友
3、時時关照别人，熱忱提供服務 正直诚信成為一流專賣店經營者十大步驟掌握賣場销售艺术的十个步骤 采取終身学习的态度 找到最佳的学习环境 選擇适合的节奏学习 嚴格限制中断的次数 对学习成果抱持實踐的期望 保持开放的头脑，欢迎改变 练习、应用与评价新的技能掌握賣場销售艺术的十个步骤 将新销售技能个性化 严格自律 评估学习结果 控制与调整實踐中的體會 找到从每个销售情景中学习的方法 作出掌握销售艺术的承诺CUSTOMER滿意影響要素最終使用者滿意要素產品品質管理服務品質管理其他因素產品本身附加指引服務流程服務態度服務人員企業社會責任企業內外形象關鍵時刻顧客滿意影響要素顧客評價顧客評價 CUSTOMER
4、VALUECUSTOMER VALUEE+A+IP+P+I+D E+A+IP+P+I+D 1 (1 (不滿不滿) )F F 接觸點評價要素接觸點評價要素(1) (1)環境要素環境要素(ENVIRONMENTAL)(ENVIRONMENTAL)(2) (2)視覺要素視覺要素(AESTHETIC)(AESTHETIC)(3) (3)人際互動要素人際互動要素(INTERPERSONAL) (INTERPERSONAL) (4) (4)程序要素程序要素(PROCEDURAL) (PROCEDURAL) (5) (5)資訊要素資訊要素(INFORMATIONAL)(INFORMATIONAL)(6) (
5、6)提供物要素提供物要素(DELIVERABLE) (DELIVERABLE) (7) (7)金錢要素金錢要素(FINANCIAL)(FINANCIAL)接觸點分析接觸點分析接觸點接觸點提供人員提供人員服務內容服務內容服務標準服務標準備註備註教育教育 訓練訓練用人用人 標準標準考核考核 標準標準流程流程 標準化標準化責任責任 歸屬歸屬工作工作 說明說明服務品質評估指標（RATER） 可信賴度（可信賴度（ReliabilityReliability）可靠並準確地實現承諾的能力可靠並準確地實現承諾的能力 保證度（保證度（AssuranceAssurance）任何時刻均能接受同等品質服務的信賴度任何
6、時刻均能接受同等品質服務的信賴度 可見度（可見度（TangiblesTangibles）可見設施、環境、器材以及員工的儀容可見設施、環境、器材以及員工的儀容 關懷度（關懷度（EmpathyEmpathy）員工讓客戶感受的貼心與尊榮感員工讓客戶感受的貼心與尊榮感 反應度（反應度（ResponsivenessResponsiveness）員工樂於協助顧客並提供立即服務的意願員工樂於協助顧客並提供立即服務的意願服务质量五大差距模型服务质量五大差距模型服务质量五大差距模型服务质量五大差距模型顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务顾客对服务顾客对服务顾客对服务 的满意
7、度的满意度的满意度的满意度顾客对服务的感知顾客对服务的感知顾客对服务的感知顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务执行机构的服务执行机构的服务执行机构的服务标准机构的服务标准机构的服务标准机构的服务标准机构对顾客期望的了解机构对顾客期望的了解机构对顾客期望的了解机构对顾客期望的了解机构对外市场沟通活动机构对外市场沟通活动机构对外市场沟通活动机构对外市场沟通活动服务质量差距服务质量差距服务质量差距服务质量差距顾客顾客顾客顾客服务机构服务机构服务机构服务机构差距差距差距差距5 5 5 5差距差距差距差距4 4 4 4差距差距差距差距2 2 2 2差距差距差距差距3 3 3 3差距差距差距差距1 1
8、 1 1服务质量差距之间的关系差 距差 距5 5 服 务 质 量 差 距服 务 质 量 差 距差 距差 距1 1差 距差 距2 2差 距差 距3 3差 距差 距4 4服务营销管理的总目标与子目标4、使服务承诺符合服务实绩3、使服务实绩达到服务标准2、使制定的服务标准体现顾客的期望5、缩小服务 质量差距，使 顾客获得最大 满意度1、准确地了解顾客实际的期望服务营销 管理总目标子目标顧客購買心理流程傳統市場生動化對消費者的影響新時代影響消費者的因素 購買的必要性購買的必要性 購買的安全性購買的安全性 購買的便宜感購買的便宜感 購買的價值感購買的價值感 購買的時代感購買的時代感理性購買，取代無理性購
9、買理性購買，取代無理性購買市場生動化定義 對獨立賣點內的商品陳列、POP布置、環境 氣氛，進行生動化處理，使之能夠對進入 賣場內的顧客，形成一種視覺刺激與購買 衝動，進而有效促進購買 也就是使產品本身能說話的一切行動 必須同時考慮 生動性 整合性 彈性生动化法则生动化法则1-1-1-1-货架陈列货架陈列 集中摆放：排面越多，销售机会越多，销量和排面成正比。 优先陈售销售潜力最大或正欲推广的产品。 包装水平、品牌垂直、上轻下重、前小后大、统一的包装顺 序。 明码标价是最有力的广告。同一卖场不同设备中价格必须一 致。 坚持作先进先出、避免产品被长期日晒、及时清洁产品、移 走不良品、保證前线（货架）
10、充足度、促进后线（超市店堂 的临时仓库）空仓。 所有排面突出商标（中文）。 摆在畅销品旁边，不要和异类放在一起。 用冰柜陈列时（超市）要有提醒消费者自己拿取的POP广 告，已冷冻的产品要放在冰柜前排。 生动化法则生动化法则2-2-2-2-落地陈列落地陈列 除非有促销指定品项、一个落地陈列以同一包装为佳，在空 间受到限制时，才选择多包装陈列组合。 岛型陈列：11、2m，位于客流主通道，可以从四个方向 拿取产品。 梯型陈列：1、2m1、4m,階梯式堆放，除了最下面一层 外，全部割箱，层层缩进，以扩大视觉面。 依据动线，摆设在所有竟品之前；若有竟争者产品，落地陈 列前，须将公司产品摆在最外侧或竟争对
11、手前面。 所有陈列要有清楚，明显之价格标示与相关广告围栏或商标 贴纸。 每次拜访时须清理陈列区域，移走每一包非本公司的产田及 不良品。 每一包产品均需正面朝前、补充产品由后而前、由上而下。 不要让店方不易补货，不要和异类放在一起。 别忘了安全性。生动化法则生动化法则3-3-3-3-陈列位置选择陈列位置选择 正对门，入门可见；视线平齐170CM- 70CM。 人流方向之前，动线交叉点，人流必经之 地，如：出口、入口、收银台。 方便客户自己拿获的地方、收银台。 冰柜把手附近两层（冰柜上贴有提醒消费 者自己拿取的POP）。 争取从窗口或店外就可以看到的位置。 生动化法则生动化法则4-4-4-4-广告
12、品使用技巧广告品使用技巧 商标、广告品不得投放在烟缸、洗手间等位置。 广告牌等大型广告需得市场专业人员按标准制作，不得任 意图画。 所有广宣品必须突出主色调。 POP广告品上的品牌与包装图案必须与售点产品一致POP需常常换新，与促销活动同步POP也有正确的品牌和包装顺序POP的张贴质量和张贴数量非绝对正比关系 广告品要集中投放在入口处或产口陈列区一专有货架、堆 头、端架 广告品的质量档次应与该店的整体风格、装修基调一致 生动化法则生动化法则5-5-5-5-專賣店可能投入的生动化工具專賣店可能投入的生动化工具 玻璃门展示柜/风柜/水柜/现调机/货架/展示架 /welcome或营业中不干胶提示牌/
13、与超市的合 作吊牌、售卖区分类告知牌、指示牌、方向 指示标志/灯箱/广告牌POP/DM/空白海报/吊 旗/吊牌/摇摇卡/推立牌/物价牌/特价告知板/ 窗楣装饰/静电贴纸/收银台的挡光板/围档店 内休息区、快餐区的桌椅/店外休息区、快餐 区的阳棚、遮阳伞、沙滩桌椅 市場生動化给消费者带来的利益 使消费者很容易发现公司的商品。 可以使消费者更方便地购买。 使消费者在选择商品时赏心悦目。 标准的商品陈列使消费者采购更舒适。 无断货情况，提高顾客满意度。 缩短货架周转周期。 降低存货积压成本。 减少断货情况。 可以辨别出滞销商品。 在消费者心中树立良好的形象，提高对零 售商的忠诚度。市場生動化给客户（
14、零售商）带来的利益 可口可乐生动化的十项基本原则1、同类产品集中摆放。可口可乐公司的产品分为几大类：碳酸饮料，水 饮料，果汁饮料、茶饮料。这样就要求每一类的产品均与同类在一起 陈列，不能跨类别陈列。 2、同一品牌垂直陈列，包装由轻到重。可口可乐与可口可樂垂直对齐陈 列，雪碧同雪碧对齐。按包装容量的大小，由轻到重摆放。 3、同一包装平行陈列。可口可乐的包装主要由PET、CAN、RB构成， 同种材质的包装平行陈列，不可混合排放。 4、中文商标面向消费者。有促销图案的包装，中文商标和促销图案间隔 摆，面向消费者。 5、最明显的位置，消费者最易见到的地方。 6、售点中，在饮料区以外至少有一个多点陈列。
15、即跨区陈列，以提高被 购买的比率和消费者购物的方便性。 7、明显的价格标识。 8、做到产品循环，先进先出。过期产品须立即收回。 9、正确使用广告用品和冷饮设备，使用现调机要保持卫生。 10、确保最小库存量，保证存货周转。 市场生动化的标准和应用 概念概念市场生动化包含三方面内容市场生动化包含三方面内容卖场卖点生动化卖场卖点生动化卖场环境生动化卖场环境生动化市场网络生动化市场网络生动化市场生动化的标准和应用 卖场卖点生动化卖场卖点生动化对独立卖点对独立卖点( (冷饮摊点冷饮摊点, , 烟杂店烟杂店, , 品牌专卖店等品牌专卖店等) )范围范围内的商品陈列内的商品陈列, POP, POP布置布置, ,环境气氛等进行生动化处理环境气氛等进行生动化处理, , 使使之能够对进入卖点内的顾客形成一种视觉刺激之能够对进入卖点内的顾客形成一种视觉刺激, , 进而促成进而促成顾客的购买决定顾客的购买决定市场生动化的标准和应用 卖场环境生动化卖场环境生动化对卖点所在卖场的环境进行生动化处理对卖点所在卖场的环境进行生动化处理( ( ( (电器商场内的电器商场内的电器专卖店电器专卖店, , , , 食品店内的冷
