企业培训需求诊断与分析【精品HRM资料】

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1、0企业企业企业企业培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断与与与与分析分析分析分析1培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断1.1.1.1. 为什么你需要培训？为什么你需要培训？为什么你需要培训？为什么你需要培训？2.2.2.2. 培训需求在那里？培训需求在那里？培训需求在那里？培训需求在那里？3.3.3.3. 培训需求的内容培训需求的内容培训需求的内容培训需求的内容4.4.4.4. 诊断培训需求的五种方法诊断培训需求的五种方法诊断培训需求的五种方法诊断培训需求的五种方法2案例案例案例案例: : : :江主任的烦恼江主任的烦恼江主任的烦恼江主任的烦恼研发部门的江正文来公司三年多

2、，由于技研发部门的江正文来公司三年多，由于技研发部门的江正文来公司三年多，由于技研发部门的江正文来公司三年多，由于技术开发工作表现优越，今年初经上级提拔为研术开发工作表现优越，今年初经上级提拔为研术开发工作表现优越，今年初经上级提拔为研术开发工作表现优越，今年初经上级提拔为研发课主任。由于他一向工作勤奋、积极付出，发课主任。由于他一向工作勤奋、积极付出，发课主任。由于他一向工作勤奋、积极付出，发课主任。由于他一向工作勤奋、积极付出，因此颇得上级赏识。然而当他担任研发主任两因此颇得上级赏识。然而当他担任研发主任两因此颇得上级赏识。然而当他担任研发主任两因此颇得上级赏识。然而当他担任研发主任两个月

3、后，却发现工作负荷加重，让他最感困扰个月后，却发现工作负荷加重，让他最感困扰个月后，却发现工作负荷加重，让他最感困扰个月后，却发现工作负荷加重，让他最感困扰的是不知道如何去带领下属完成工作，因为他的是不知道如何去带领下属完成工作，因为他的是不知道如何去带领下属完成工作，因为他的是不知道如何去带领下属完成工作，因为他虽然设定目标，但缺乏与部属沟通，且无法依虽然设定目标，但缺乏与部属沟通，且无法依虽然设定目标，但缺乏与部属沟通，且无法依虽然设定目标，但缺乏与部属沟通，且无法依照下属能力指派工作。因此，他发现用自己以照下属能力指派工作。因此，他发现用自己以照下属能力指派工作。因此，他发现用自己以照下

4、属能力指派工作。因此，他发现用自己以往做事的方式来带领部属，已行不通了，他应往做事的方式来带领部属，已行不通了，他应往做事的方式来带领部属，已行不通了，他应往做事的方式来带领部属，已行不通了，他应该怎么办呢？该怎么办呢？该怎么办呢？该怎么办呢？3请探讨下列问题：请探讨下列问题：请探讨下列问题：请探讨下列问题： 为什么新上任的江主任在管为什么新上任的江主任在管为什么新上任的江主任在管为什么新上任的江主任在管理上会遇到困难呢？理上会遇到困难呢？理上会遇到困难呢？理上会遇到困难呢？ 要如何解决此问题？要如何解决此问题？要如何解决此问题？要如何解决此问题？4案例分析案例分析案例分析案例分析江主任在管理

5、上遇到困难之原因分析江主任在管理上遇到困难之原因分析江主任在管理上遇到困难之原因分析江主任在管理上遇到困难之原因分析1.1.1.1.升任为主管的能力与心态要求有所不升任为主管的能力与心态要求有所不升任为主管的能力与心态要求有所不升任为主管的能力与心态要求有所不同，必须透过培训学习，建立新的能力。同，必须透过培训学习，建立新的能力。同，必须透过培训学习，建立新的能力。同，必须透过培训学习，建立新的能力。2.2.2.2.需求之能力心态包括：需求之能力心态包括：需求之能力心态包括：需求之能力心态包括：*沟通技巧*授权技巧*目标管理*组织能力*主管角色*激励技巧*时间管理*关心员工5案例对策案例对策案

6、例对策案例对策1.1.1.1.江主任要能意识到培训需求，并且订出培江主任要能意识到培训需求，并且订出培江主任要能意识到培训需求，并且订出培江主任要能意识到培训需求，并且订出培训计划，加速学习。训计划，加速学习。训计划，加速学习。训计划，加速学习。2.2.2.2.江主任要多花时间了解员工之长处与心江主任要多花时间了解员工之长处与心江主任要多花时间了解员工之长处与心江主任要多花时间了解员工之长处与心态，透过沟通，影响员工对工作的积极心态，透过沟通，影响员工对工作的积极心态，透过沟通，影响员工对工作的积极心态，透过沟通，影响员工对工作的积极心态。态。态。态。3.3.3.3.改变自己认知，不能用以往作

7、法与角度，改变自己认知，不能用以往作法与角度，改变自己认知，不能用以往作法与角度，改变自己认知，不能用以往作法与角度，而要学会主管角色定位。而要学会主管角色定位。而要学会主管角色定位。而要学会主管角色定位。6为什么需要培训？为什么需要培训？为什么需要培训？为什么需要培训？ 自觉是学习的开始自觉是学习的开始自觉是学习的开始自觉是学习的开始 需求是培训的起点需求是培训的起点需求是培训的起点需求是培训的起点7因为遇到了问题？因为遇到了问题？因为遇到了问题？因为遇到了问题？ 工作绩效有问题？工作绩效有问题？工作绩效有问题？工作绩效有问题？ 面对问题能力不足？面对问题能力不足？面对问题能力不足？面对问题

8、能力不足？ 上司不满意工作成果？上司不满意工作成果？上司不满意工作成果？上司不满意工作成果？ 8因为想满足期望！因为想满足期望！因为想满足期望！因为想满足期望！ 期望达到工作需求期望达到工作需求期望达到工作需求期望达到工作需求 期望充实自己能力期望充实自己能力期望充实自己能力期望充实自己能力 期望创造更高绩效期望创造更高绩效期望创造更高绩效期望创造更高绩效 9培训需求在那里？培训需求在那里？培训需求在那里？培训需求在那里？1.1.1.1.从组织观点来看培训需求从组织观点来看培训需求从组织观点来看培训需求从组织观点来看培训需求相对于目标要求或工作标准之能力差距，转化相对于目标要求或工作标准之能力

9、差距，转化相对于目标要求或工作标准之能力差距，转化相对于目标要求或工作标准之能力差距，转化成待加强的知识成待加强的知识成待加强的知识成待加强的知识(K) (K) (K) (K) 、技巧、技巧、技巧、技巧(S)(S)(S)(S)、态度、态度、态度、态度(A)(A)(A)(A)2.2.2.2.从个人观点来看培训需求从个人观点来看培训需求从个人观点来看培训需求从个人观点来看培训需求相对于个人期望或生涯目标之能力差距，转化相对于个人期望或生涯目标之能力差距，转化相对于个人期望或生涯目标之能力差距，转化相对于个人期望或生涯目标之能力差距，转化成待加强的：知识成待加强的：知识成待加强的：知识成待加强的：知

10、识(K) (K) (K) (K) 、技巧、技巧、技巧、技巧(S)(S)(S)(S)、态度、态度、态度、态度(A)(A)(A)(A)10从组织观点来看培训需求从组织观点来看培训需求从组织观点来看培训需求从组织观点来看培训需求( ( ( (例例例例) ) ) )检讨营运绩效检讨营运绩效检讨营运绩效检讨营运绩效绩效现况绩效现况绩效现况绩效现况绩效要求绩效要求绩效要求绩效要求绩效差距绩效差距绩效差距绩效差距( ( ( (分析分析分析分析) ) ) )制度与流程制度与流程制度与流程制度与流程团队战力团队战力团队战力团队战力K S AK S AK S AK S A员工才能员工才能员工才能员工才能K S A

11、K S AK S AK S A文化及领导文化及领导文化及领导文化及领导科技运用科技运用科技运用科技运用能力现况能力现况能力现况能力现况能力要求能力要求能力要求能力要求能力差距能力差距能力差距能力差距( ( ( (分析分析分析分析) ) ) )确认培训需求确认培训需求确认培训需求确认培训需求客户需求(Customer)竞争压力(Competitor)自我要求(Company)11弹情应变的心态弹情应变的心态弹情应变的心态弹情应变的心态随时时不同客户需随时时不同客户需随时时不同客户需随时时不同客户需求能敏锐觉察及应求能敏锐觉察及应求能敏锐觉察及应求能敏锐觉察及应变变变变一切照流程规定做一切照流程规

12、定做一切照流程规定做一切照流程规定做事没有变通事没有变通事没有变通事没有变通A A A A建立关系的技巧建立关系的技巧建立关系的技巧建立关系的技巧能主动接触客户，能主动接触客户，能主动接触客户，能主动接触客户，建立关系建立关系建立关系建立关系面对顾客服务时，面对顾客服务时，面对顾客服务时，面对顾客服务时，只被动回应客户需只被动回应客户需只被动回应客户需只被动回应客户需求求求求S S S S对本身的产品及服对本身的产品及服对本身的产品及服对本身的产品及服 务不够了解务不够了解务不够了解务不够了解能力现况能力现况能力现况能力现况GAP Analysis GAP Analysis GAP Analy

13、sis GAP Analysis ：能力差距分析：能力差距分析：能力差距分析：能力差距分析能力差距能力差距能力差距能力差距能力要求能力要求能力要求能力要求能从顾客了解的能从顾客了解的能从顾客了解的能从顾客了解的角度来精通自己角度来精通自己角度来精通自己角度来精通自己的产品（服务）的产品（服务）的产品（服务）的产品（服务）明确了解自己的产明确了解自己的产明确了解自己的产明确了解自己的产品服务并能解说品服务并能解说品服务并能解说品服务并能解说K K K K12培训需求的内容培训需求的内容培训需求的内容培训需求的内容 知识知识知识知识 ( Knowledge ) ( Knowledge ) ( Kn

14、owledge ) ( Knowledge )( ( ( (例例例例):):):):产品知识产品知识产品知识产品知识 市场讯息市场讯息市场讯息市场讯息 技术动态技术动态技术动态技术动态 作业流程作业流程作业流程作业流程 技巧技巧技巧技巧 ( Skill ) ( Skill ) ( Skill ) ( Skill ) ( ( ( (例例例例):):):):倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧 人际沟通人际沟通人际沟通人际沟通 客户服务客户服务客户服务客户服务 态度态度态度态度 ( Attitude ) ( Attitude ) ( Attitude ) ( Attitude ) ( ( ( (例例例

15、例):):):):敬业精神敬业精神敬业精神敬业精神 自我激励自我激励自我激励自我激励 EQ EQ EQ EQ管理管理管理管理13诊断培训需求的五种方法诊断培训需求的五种方法诊断培训需求的五种方法诊断培训需求的五种方法12345经营目标之展开经营目标之展开经营目标之展开经营目标之展开专长能力之要求专长能力之要求专长能力之要求专长能力之要求管理问题之解决管理问题之解决管理问题之解决管理问题之解决个人生涯之发展个人生涯之发展个人生涯之发展个人生涯之发展未来机会之掌握未来机会之掌握未来机会之掌握未来机会之掌握14培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断(1)(1)(1)(1)经营目标之展开经营

16、目标之展开经营目标之展开经营目标之展开1. 1. 1. 1.经营目标与策略经营目标与策略经营目标与策略经营目标与策略 高阶主管之指示高阶主管之指示高阶主管之指示高阶主管之指示 访谈或会议访谈或会议访谈或会议访谈或会议2.2.2.2.目标管理之展开目标管理之展开目标管理之展开目标管理之展开 目标层级化展开目标层级化展开目标层级化展开目标层级化展开 绩效指标之拟定绩效指标之拟定绩效指标之拟定绩效指标之拟定 能力发展的目标能力发展的目标能力发展的目标能力发展的目标15培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断(2)(2)(2)(2)专长能力之要求专长能力之要求专长能力之要求专长能力之要求1.

17、1. 1. 1.从工作说明书进行工作内容及需求能力调查从工作说明书进行工作内容及需求能力调查从工作说明书进行工作内容及需求能力调查从工作说明书进行工作内容及需求能力调查2. 2. 2. 2.建立专长能力蓝图建立专长能力蓝图建立专长能力蓝图建立专长能力蓝图(Competence Roadmap) (Competence Roadmap) (Competence Roadmap) (Competence Roadmap) 区分成区分成区分成区分成: : : : 知识知识知识知识 ( K ) ( K ) ( K ) ( K ) 技巧技巧技巧技巧 ( S ) ( S ) ( S ) ( S ) 态度态

18、度态度态度 ( A ) ( A ) ( A ) ( A )16部门名称：主要工作责任细项工作说明知识之要求能力技巧之要求态度之要求工作名称：日期：工作内容调查表工作内容调查表工作内容调查表工作内容调查表工作内容调查表工作内容调查表工作内容调查表工作内容调查表17工作内容调查表工作内容调查表工作内容调查表工作内容调查表( ( ( (以生产经理为例以生产经理为例以生产经理为例以生产经理为例) ) ) )1.务实之工作态度2.敬业、服务精神3.不畏惧困难与问题4.问题意识5.纪律要求1.掌握现场人员优缺点2.领导统御能力3.下达工作指令要领4.问题发掘与解决5.生产变动管理6.沟通协调技巧1.熟悉场

19、内生产设备2.熟悉各站生产制程3.生产现场管理实务4.ISO品保系统5.计算机应用软件操作6.资料统计与分析7.生产工程技术增进1.现场生产状况巡查2.生产现场交接班作业监督3.召开工作检讨会议4.生产作业异常协助处理与追踪5.生产现场5S督导6.事业废弃物及不良品处理督导7.参加制造处主管会及资料准备8.参加产销会议9.参加客诉改善会议10.假日加班人员出勤安排11.参加库存管理会议1.订定部门年度目标与年度工作计划2.全年度人力规划与编列3.负责达成生管订定之产量、交期目标4.负责提升产品质量、良率、产能5.负责生产区5S之推动、督导、考核6.跨部门作业之沟通与协调态度之要求态度之要求态度

20、之要求态度之要求能力技巧之要求能力技巧之要求能力技巧之要求能力技巧之要求知识之要求知识之要求知识之要求知识之要求细项工作说明细项工作说明细项工作说明细项工作说明主要工作责任主要工作责任主要工作责任主要工作责任日期：日期：日期：日期：2002.12.12002.12.12002.12.12002.12.1职能名称：生产部职能名称：生产部职能名称：生产部职能名称：生产部 经理经理经理经理部门名称：生产部部门名称：生产部部门名称：生产部部门名称：生产部18专长能力蓝图专长能力蓝图专长能力蓝图专长能力蓝图(Competence Roadmap)(Competence Roadmap)(Competen

21、ce Roadmap)(Competence Roadmap)态度态度态度态度 ( Attitude )( Attitude )( Attitude )( Attitude )技巧技巧技巧技巧 ( Skill ) ( Skill ) ( Skill ) ( Skill )知识知识知识知识 ( Knowledge )( Knowledge )( Knowledge )( Knowledge )需加强之能力需加强之能力需加强之能力需加强之能力能力现况能力现况能力现况能力现况要求的能力要求的能力要求的能力要求的能力能力别能力别19培训蓝图培训蓝图培训蓝图培训蓝图( ( ( (以采购人员为例以采购人员

22、为例以采购人员为例以采购人员为例) ) ) )2H2H2H2H2H4H4H4H4H3H3H3H3H3H3H4H3H2H2H2H2H2H2H1H1H1H2H2H2H2H2H采购自我成长与生涯发展自我超越采购运作QDC管理组织内之沟通协调冲突管理创造力与应变力采购团队谈判技巧供应来源开发技巧向上管理采购工作绩效评估与成果管理关键零组件之供应商管理采购与国际金融运作供应商管理实务采购风险管理单一供应来源之采购运作人际敏感度训练自我激励采购谈判与议价技巧采购成本分析与降价技巧供应商评选与报价技巧催料技巧采购者之人际关系技巧团队共识建立技巧表达力观察力采购者之角色定位采购合约与法务知识采购基本技能采购制

23、度与作业流程采购计划与预算管理商情收集与分析运用A-201A-202A-101A-102态度态度态度态度AttitudeAttitudeAttitudeAttitudeS-201S-202S-203S-204S-205S-206S-207S-101S-102S-103S-104S-105S-106S-107S-108技巧技巧技巧技巧SkillsSkillsSkillsSkillsK-201K-202K-203K-204K-205K-206K-101K-102K-103K-104K-105K-106知识知识知识知识KnowledgeKnowledgeKnowledgeKnowledgeLevel

24、 2Level 2Level 2Level 2（2Year More2Year More2Year More2Year More）Level 1Level 1Level 1Level 1（0 0 0 02 Year2 Year2 Year2 Year）20培训蓝图培训蓝图培训蓝图培训蓝图( ( ( (以生产经理为例以生产经理为例以生产经理为例以生产经理为例) ) ) )3H3H3H1.挫折管理2.EQ情绪智慧3.学习如何学习3H3H7H1.工作压力与调适2.自我激励3.人际敏感度训练工作态度工作态度工作态度工作态度AttitudeAttitudeAttitudeAttitude7H7H3H3H

25、21H30H7H7H1.部门整体绩效管理2.财务报表应用3.跨部门之沟通协调4.领导统御能力5.外语沟通能力6.MTP管理才能训练7.谈判技巧8.问题分析与决策7H7H3H7H3H7H1.生产绩效分析2.员工面谈技巧3.人际冲突与管理4.工作教导技巧5.员工激励技巧6.时间管理技巧专业技能专业技能专业技能专业技能SkillsSkillsSkillsSkills3H3H7H3H3H3H1.生产成本分析与控制2.计算机化管理3.生产变动管理4.质量管理5.物料管理与库存控制6.产品开发流程3H3H7H7H7H3H3H1.材料配方与后加工应用2.制版作业流程与技术3.ERP系统4.项目管理5.人员绩

26、效考核与管理6.问题个案研讨7.管理心理学专业知识专业知识专业知识专业知识KnowledgeKnowledgeKnowledgeKnowledgeLevel II ( 2 year more)Level II ( 2 year more)Level II ( 2 year more)Level II ( 2 year more)Level II (02 year)Level II (02 year)Level II (02 year)Level II (02 year)21培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断(3)(3)(3)(3)管理问题之发现管理问题之发现管理问题之发现管理问题

27、之发现1. 1. 1. 1. 分析：个人绩效不善之原因分析：个人绩效不善之原因分析：个人绩效不善之原因分析：个人绩效不善之原因2.2.2.2.分析：组织绩效不善之原因分析：组织绩效不善之原因分析：组织绩效不善之原因分析：组织绩效不善之原因3.3.3.3.分析：制度作业流程之问题分析：制度作业流程之问题分析：制度作业流程之问题分析：制度作业流程之问题4.4.4.4.分析：造成管理盲点之原因分析：造成管理盲点之原因分析：造成管理盲点之原因分析：造成管理盲点之原因22培训需求调查表培训需求调查表培训需求调查表培训需求调查表从绩效不善分析能力需求从绩效不善分析能力需求从绩效不善分析能力需求从绩效不善分

28、析能力需求态度态度态度态度(A)(A)(A)(A)技能技能技能技能(S)(S)(S)(S)知识知识知识知识(K)(K)(K)(K)需求之能力需求之能力需求之能力需求之能力绩效不善问题描述绩效不善问题描述绩效不善问题描述绩效不善问题描述23培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断(4)(4)(4)(4)个人生涯之发展个人生涯之发展个人生涯之发展个人生涯之发展1. 1. 1. 1.员工性向志趣之面谈员工性向志趣之面谈员工性向志趣之面谈员工性向志趣之面谈2.2.2.2.员工工作满意度调查员工工作满意度调查员工工作满意度调查员工工作满意度调查3.3.3.3.个人生涯发展之建议个人生涯发展之建议

29、个人生涯发展之建议个人生涯发展之建议4.4.4.4.组织发展与自我成长之配合组织发展与自我成长之配合组织发展与自我成长之配合组织发展与自我成长之配合24培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断培训需求诊断(5)(5)(5)(5)未来机会之掌握未来机会之掌握未来机会之掌握未来机会之掌握1 1 1 1. . . .组织未来发展之需求组织未来发展之需求组织未来发展之需求组织未来发展之需求2.2.2.2.接班人培育计划接班人培育计划接班人培育计划接班人培育计划3.3.3.3.标竿设定标竿设定标竿设定标竿设定(Learning From Best)(Learning From Best)(Learning

30、From Best)(Learning From Best)4.4.4.4.国际化发展之需求国际化发展之需求国际化发展之需求国际化发展之需求25练习问题练习问题练习问题练习问题26练习对策练习对策练习对策练习对策1.1.1.1.请采取第三种方法请采取第三种方法请采取第三种方法请采取第三种方法“ “ “ “管理问题之发现管理问题之发现管理问题之发现管理问题之发现” ” ” ”2.2.2.2.采取步骤如下采取步骤如下采取步骤如下采取步骤如下: : : :* * * *首先找出绩效差距首先找出绩效差距首先找出绩效差距首先找出绩效差距客户期望与现况之差异客户期望与现况之差异客户期望与现况之差异客户期望

31、与现况之差异* * * *分析服务员工之能力差距分析服务员工之能力差距分析服务员工之能力差距分析服务员工之能力差距欠缺哪些知识（）、技巧（）欠缺哪些知识（）、技巧（）欠缺哪些知识（）、技巧（）欠缺哪些知识（）、技巧（）、心态（）。、心态（）。、心态（）。、心态（）。27培训需求调查表培训需求调查表培训需求调查表培训需求调查表从绩效不善分析能力需求从绩效不善分析能力需求从绩效不善分析能力需求从绩效不善分析能力需求服务礼服务礼服务礼服务礼仪与心仪与心仪与心仪与心态态态态沟通与询沟通与询沟通与询沟通与询问技巧问技巧问技巧问技巧了解客了解客了解客了解客户需求户需求户需求户需求洞察客户洞察客户洞察客户洞

32、察客户 需求之能需求之能需求之能需求之能力力力力客户抱怨服务员客户抱怨服务员客户抱怨服务员客户抱怨服务员不守承诺且接待不守承诺且接待不守承诺且接待不守承诺且接待态度不佳态度不佳态度不佳态度不佳自我自我自我自我 激励激励激励激励EQEQEQEQ 情绪管情绪管情绪管情绪管理理理理客户满客户满客户满客户满意意意意创造顾客创造顾客创造顾客创造顾客满意之能满意之能满意之能满意之能力力力力态度态度态度态度(A)(A)(A)(A)技能技能技能技能(S)(S)(S)(S)知识知识知识知识(K)(K)(K)(K)需求之能力需求之能力需求之能力需求之能力绩效不善问题描述绩效不善问题描述绩效不善问题描述绩效不善问题

33、描述28培训计划拟订培训计划拟订培训计划拟订培训计划拟订 培训计划是什么？培训计划是什么？培训计划是什么？培训计划是什么？ 拟订培训计划七步骤拟订培训计划七步骤拟订培训计划七步骤拟订培训计划七步骤 培训计划格式培训计划格式培训计划格式培训计划格式29培训计划是什么培训计划是什么培训计划是什么培训计划是什么? ? ? ? 培训计划是针对员工培训需求，规划课培训计划是针对员工培训需求，规划课培训计划是针对员工培训需求，规划课培训计划是针对员工培训需求，规划课程目标、教学方式、时间、场地、经费程目标、教学方式、时间、场地、经费程目标、教学方式、时间、场地、经费程目标、教学方式、时间、场地、经费预算，

34、以达到能力提升的安排预算，以达到能力提升的安排预算，以达到能力提升的安排预算，以达到能力提升的安排 培训计划提供组织作为培训资源分配之培训计划提供组织作为培训资源分配之培训计划提供组织作为培训资源分配之培训计划提供组织作为培训资源分配之依据依据依据依据30拟定培训计划的七步骤拟定培训计划的七步骤拟定培训计划的七步骤拟定培训计划的七步骤1.1.1.1.了解学员对象了解学员对象了解学员对象了解学员对象 ( Who ) ( Who ) ( Who ) ( Who )2.2.2.2.决定课程项目及名称决定课程项目及名称决定课程项目及名称决定课程项目及名称 ( What ) ( What ) ( Wha

35、t ) ( What )3.3.3.3.设定课程目标及期望设定课程目标及期望设定课程目标及期望设定课程目标及期望 ( Why ) ( Why ) ( Why ) ( Why )4.4.4.4.安排课程时间、场地安排课程时间、场地安排课程时间、场地安排课程时间、场地 ( When & Where ) ( When & Where ) ( When & Where ) ( When & Where )5.5.5.5.寻找合适讲师寻找合适讲师寻找合适讲师寻找合适讲师 ( Who ) ( Who ) ( Who ) ( Who )6.6.6.6.规划教学方式规划教学方式规划教学方式规划教学方式 ( H

36、ow ) ( How ) ( How ) ( How )7.7.7.7.预估可能的经费及需求资源预估可能的经费及需求资源预估可能的经费及需求资源预估可能的经费及需求资源 ( How much) ( How much) ( How much) ( How much)31培训计划格式培训计划格式培训计划格式培训计划格式经费预算场地教学讲师课程目标参加学员日期课程名称32练习拟定培训计划练习拟定培训计划练习拟定培训计划练习拟定培训计划某计算机公司以往对采购未作某计算机公司以往对采购未作某计算机公司以往对采购未作某计算机公司以往对采购未作集中培训，针对内部采购人员，集中培训，针对内部采购人员，集中培训

37、，针对内部采购人员，集中培训，针对内部采购人员，在即将来临的新年度安排系列性在即将来临的新年度安排系列性在即将来临的新年度安排系列性在即将来临的新年度安排系列性采购培训，应如何拟定培训计采购培训，应如何拟定培训计采购培训，应如何拟定培训计采购培训，应如何拟定培训计划？划？划？划？33案例解说案例解说案例解说案例解说Step1.Step1.Step1.Step1.了解学员对象，区分三种：了解学员对象，区分三种：了解学员对象，区分三种：了解学员对象，区分三种： A.A.A.A.采购员采购员采购员采购员( ( ( (新任新任新任新任) ) ) ) B.B.B.B.采购员采购员采购员采购员( ( (

38、(资深资深资深资深) ) ) ) C.C.C.C.采购主管采购主管采购主管采购主管34案例解说案例解说案例解说案例解说Step2.Step2.Step2.Step2.决定课程项目及名称决定课程项目及名称决定课程项目及名称决定课程项目及名称6 6 6 66 6 6 63 3 3 36 6 6 66 6 6 63 3 3 33 3 3 3时数时数时数时数课程名称课程名称课程名称课程名称 7.7.7.7.问题分析解决问题分析解决问题分析解决问题分析解决 6.6.6.6.供应商管理供应商管理供应商管理供应商管理 5.5.5.5.商情收集技巧商情收集技巧商情收集技巧商情收集技巧 4.4.4.4.采购成本

39、分析采购成本分析采购成本分析采购成本分析 3.3.3.3.谈判技巧谈判技巧谈判技巧谈判技巧 2.2.2.2.采购管理采购管理采购管理采购管理 1.1.1.1.采购员角色任务采购员角色任务采购员角色任务采购员角色任务C C C CB B B BA A A A35案例解说案例解说案例解说案例解说Step3.Step3.Step3.Step3.决定课程目标及期望决定课程目标及期望决定课程目标及期望决定课程目标及期望 依照采购部门任务及职责，界定课程目依照采购部门任务及职责，界定课程目依照采购部门任务及职责，界定课程目依照采购部门任务及职责，界定课程目标。标。标。标。 访谈相关主管及采购人员了解对课程

40、之访谈相关主管及采购人员了解对课程之访谈相关主管及采购人员了解对课程之访谈相关主管及采购人员了解对课程之期望。期望。期望。期望。 收集眼前常遇到的采购问题，及供应商收集眼前常遇到的采购问题，及供应商收集眼前常遇到的采购问题，及供应商收集眼前常遇到的采购问题，及供应商问题，以作为课程内容之参考。问题，以作为课程内容之参考。问题，以作为课程内容之参考。问题，以作为课程内容之参考。36案例解说案例解说案例解说案例解说Step4.Step4.Step4.Step4.安排课程时间及场地安排课程时间及场地安排课程时间及场地安排课程时间及场地 周六上课周六上课周六上课周六上课 部分课程在内部举办部分课程在内

41、部举办部分课程在内部举办部分课程在内部举办 寻找外界场地寻找外界场地寻找外界场地寻找外界场地Step5.Step5.Step5.Step5.寻找合适讲师寻找合适讲师寻找合适讲师寻找合适讲师 内部讲师内部讲师内部讲师内部讲师 外部讲师外部讲师外部讲师外部讲师( ( ( (洽询采购协会或名师洽询采购协会或名师洽询采购协会或名师洽询采购协会或名师) ) ) )37案例解说案例解说案例解说案例解说Step6.Step6.Step6.Step6.规划教学方式规划教学方式规划教学方式规划教学方式 a. a. a. a.系统讲授系统讲授系统讲授系统讲授 b. b. b. b.互动分组互动分组互动分组互动分组

42、 c. c. c. c.实例研讨实例研讨实例研讨实例研讨Step7.Step7.Step7.Step7.经费预算及需求资源经费预算及需求资源经费预算及需求资源经费预算及需求资源 讲师费及教材费讲师费及教材费讲师费及教材费讲师费及教材费 场地费及食宿交通场地费及食宿交通场地费及食宿交通场地费及食宿交通38培训计划格式培训计划格式培训计划格式培训计划格式A.B.CB.CA.BB.CA.B.CB.CA.B参加参加参加参加学员学员学员学员(略)外a.b.cXXX(略)8/1867.7.7.7.问题分析解决问题分析解决问题分析解决问题分析解决(略)外a.b.cXXX(略)7/1566.6.6.6.供应商

43、管理供应商管理供应商管理供应商管理5.5.5.5.商情收集技巧商情收集技巧商情收集技巧商情收集技巧4.4.4.4.采购成本分析采购成本分析采购成本分析采购成本分析3.3.3.3.谈判技巧谈判技巧谈判技巧谈判技巧2.2.2.2.采购管理采购管理采购管理采购管理1.1.1.1.采购角色任务采购角色任务采购角色任务采购角色任务课程名称课程名称课程名称课程名称(略)内a.b.cXXX(略)6/83(略)内a.cXXX(略)5/186(略)外b.cXXX(略)4/206(略)外a.b.cXXX(略)3/283(略)内a.c XXX(略)3/143经费经费经费经费预算预算预算预算场地场地场地场地教学教学教

44、学教学方式方式方式方式讲师讲师讲师讲师课程课程课程课程目标目标目标目标日期日期日期日期时数时数时数时数39指导部属技巧指导部属技巧指导部属技巧指导部属技巧培育部属的正确认知培育部属的正确认知培育部属的正确认知培育部属的正确认知指导部属的六个技巧指导部属的六个技巧指导部属的六个技巧指导部属的六个技巧指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法40培育部属的正确认知培育部属的正确认知培育部属的正确认知培育部属的正确认知4142日本经营之神日本经营之神日本经营之神日本经营之神松下辛之助松下辛之助松下辛之助松下辛之助43案例案例案例案例: : : :怎么培育部属才好呢怎么培

45、育部属才好呢怎么培育部属才好呢怎么培育部属才好呢? ? ? ?业务部王经理刚上任不久，最近对培业务部王经理刚上任不久，最近对培业务部王经理刚上任不久，最近对培业务部王经理刚上任不久，最近对培育部属能力感到困惑？一方面，有些业务育部属能力感到困惑？一方面，有些业务育部属能力感到困惑？一方面，有些业务育部属能力感到困惑？一方面，有些业务员在工作上十分忙碌，但绩效却不彰，另员在工作上十分忙碌，但绩效却不彰，另员在工作上十分忙碌，但绩效却不彰，另员在工作上十分忙碌，但绩效却不彰，另方面，有些业务员成绩不错，但却留不方面，有些业务员成绩不错，但却留不方面，有些业务员成绩不错，但却留不方面，有些业务员成绩

46、不错，但却留不住，陆续离职。王经理深知培育部属的重住，陆续离职。王经理深知培育部属的重住，陆续离职。王经理深知培育部属的重住，陆续离职。王经理深知培育部属的重要性，但因自己本身忙碌，也排不出时间要性，但因自己本身忙碌，也排不出时间要性，但因自己本身忙碌，也排不出时间要性，但因自己本身忙碌，也排不出时间培训，他不禁茫然，到底该如何培育部属培训，他不禁茫然，到底该如何培育部属培训，他不禁茫然，到底该如何培育部属培训，他不禁茫然，到底该如何培育部属呢？要从哪里着手呢？呢？要从哪里着手呢？呢？要从哪里着手呢？呢？要从哪里着手呢？44案例分析案例分析案例分析案例分析王经理在培育部属方面的困难在哪里？王经

47、理在培育部属方面的困难在哪里？王经理在培育部属方面的困难在哪里？王经理在培育部属方面的困难在哪里？ 没有时间培育部属？没有时间培育部属？没有时间培育部属？没有时间培育部属？ 对下属绩效不佳要能敏感觉察能力培训对下属绩效不佳要能敏感觉察能力培训对下属绩效不佳要能敏感觉察能力培训对下属绩效不佳要能敏感觉察能力培训之需求之需求之需求之需求 对下属表现不错却留不住，员工向心力对下属表现不错却留不住，员工向心力对下属表现不错却留不住，员工向心力对下属表现不错却留不住，员工向心力不足以及主管之领导能力有问题？不足以及主管之领导能力有问题？不足以及主管之领导能力有问题？不足以及主管之领导能力有问题？ 不知道

48、该做什么培训最有效？不知道该做什么培训最有效？不知道该做什么培训最有效？不知道该做什么培训最有效？45案例分析案例分析案例分析案例分析如何帮助王经理做好有效的部属培育如何帮助王经理做好有效的部属培育如何帮助王经理做好有效的部属培育如何帮助王经理做好有效的部属培育? ? ? ?1.1.1.1.双管齐下双管齐下双管齐下双管齐下: : : : * * * *对部属能力规划系统性培训对部属能力规划系统性培训对部属能力规划系统性培训对部属能力规划系统性培训(OFF-JT)(OFF-JT)(OFF-JT)(OFF-JT) * * * *在工作上有效指导部属在工作上有效指导部属在工作上有效指导部属在工作上有

49、效指导部属(OJT)(OJT)(OJT)(OJT)2.2.2.2.改变认知改变认知改变认知改变认知: : : : * * * *培训要花时间，不培训要花更多时间培训要花时间，不培训要花更多时间培训要花时间，不培训要花更多时间培训要花时间，不培训要花更多时间 * * * *深切了解培训重要性在时间规划上要给培训深切了解培训重要性在时间规划上要给培训深切了解培训重要性在时间规划上要给培训深切了解培训重要性在时间规划上要给培训高的优先次序高的优先次序高的优先次序高的优先次序46自我思考自我思考自我思考自我思考 47培育人才是主管的重要任务培育人才是主管的重要任务培育人才是主管的重要任务培育人才是主管

50、的重要任务员工不知道教导不会做指导不愿做辅导主管方向不明领导目标目标目标目标48建立培育部属的正确认知建立培育部属的正确认知建立培育部属的正确认知建立培育部属的正确认知(1)(1)(1)(1) 培育人才就是投资未来，培育人才就是投资未来，培育人才就是投资未来，培育人才就是投资未来，没有培育就是没有未来！没有培育就是没有未来！没有培育就是没有未来！没有培育就是没有未来！ 培训要花钱，不培训要花大钱！培训要花钱，不培训要花大钱！培训要花钱，不培训要花大钱！培训要花钱，不培训要花大钱！ 指导要花时间，不指导要花更多时间！指导要花时间，不指导要花更多时间！指导要花时间，不指导要花更多时间！指导要花时间

51、，不指导要花更多时间！ 培育部属的时间要规划出来培育部属的时间要规划出来培育部属的时间要规划出来培育部属的时间要规划出来 部属才是学习的主人，要依其需求来规划部属才是学习的主人，要依其需求来规划部属才是学习的主人，要依其需求来规划部属才是学习的主人，要依其需求来规划内容内容内容内容 培育部属的关键在于激发意愿与自主思考培育部属的关键在于激发意愿与自主思考培育部属的关键在于激发意愿与自主思考培育部属的关键在于激发意愿与自主思考49建立培育部属的正确认知建立培育部属的正确认知建立培育部属的正确认知建立培育部属的正确认知(2)(2)(2)(2) 承认自己的无知是学习的开始承认自己的无知是学习的开始承

52、认自己的无知是学习的开始承认自己的无知是学习的开始 学习的本质在于自我发现学习的本质在于自我发现学习的本质在于自我发现学习的本质在于自我发现 知道不等于做到，差别在于实践知道不等于做到，差别在于实践知道不等于做到，差别在于实践知道不等于做到，差别在于实践 真正的学习三部曲：认知觉悟行动真正的学习三部曲：认知觉悟行动真正的学习三部曲：认知觉悟行动真正的学习三部曲：认知觉悟行动 善用学习循环才能找到有效的指导方法善用学习循环才能找到有效的指导方法善用学习循环才能找到有效的指导方法善用学习循环才能找到有效的指导方法50培育部属的好处培育部属的好处培育部属的好处培育部属的好处7.增进自我生存、发展 条

53、件7.为自己前程铺路人脉与 接班人7.增进对环境变化之生 存适应能力6.消除不安及自卑感6.有助于自己能力成长6.建立启发性环境5.可激发工作上之勇气5.促使工作目标之达成5.经验传承，减少摸索 时间4.可确切了解上司之期 待目标4.深入了解部属潜力与意愿4.留才与展才3.创造工作绩效3.加强与部属之信赖关系3.适才适所，人尽其才2.有效解决问题2.易于执行授权2.危机意识1.渴望成长之需求1.建立共识与默契1.整体作战力发挥部属之观点主管之观点工作上（组织）之观点51要培育出什么样的部属？要培育出什么样的部属？要培育出什么样的部属？要培育出什么样的部属？ 组织目前所需要之人才条件组织目前所需

54、要之人才条件组织目前所需要之人才条件组织目前所需要之人才条件 从自身组织之现况要求来思考（业务面）从自身组织之现况要求来思考（业务面）从自身组织之现况要求来思考（业务面）从自身组织之现况要求来思考（业务面） 公司公司公司公司 部门部门部门部门 组织未来所需要之人才条件组织未来所需要之人才条件组织未来所需要之人才条件组织未来所需要之人才条件 从自身组织之未来要求来思考（策略面）从自身组织之未来要求来思考（策略面）从自身组织之未来要求来思考（策略面）从自身组织之未来要求来思考（策略面） 公司公司公司公司 部门部门部门部门52讨论：组织需要的人才条件讨论：组织需要的人才条件讨论：组织需要的人才条件讨

55、论：组织需要的人才条件部门部门部门部门公司公司公司公司未来（未来（未来（未来（2 2 2 25 5 5 5年）年）年）年）策略面思考策略面思考策略面思考策略面思考现在（两年内）现在（两年内）现在（两年内）现在（两年内）业务面思考业务面思考业务面思考业务面思考53部属的不同之类型部属的不同之类型部属的不同之类型部属的不同之类型工作能力工作能力工作意愿工作意愿高高高高低低低低积极工作型积极工作型有勇无谋型有勇无谋型欠缺激励型欠缺激励型不该录用型不该录用型54案例研讨案例研讨案例研讨案例研讨 忙碌的李课长（忙碌的李课长（忙碌的李课长（忙碌的李课长（1 1 1 1） 李课长进本公司已有五年了，以李课长

56、勤奋、主动的办事态度，颇受上级主管的赏识，故能在进入公司短短二年即晋升组长，三年后又晋升为课长。李课长以他过往的经验告诉自己，一切以完成工作为第一要务，学习亦要靠个人有此意愿，才能获得收获。55案例研讨案例研讨案例研讨案例研讨 忙碌的李课长（忙碌的李课长（忙碌的李课长（忙碌的李课长（2 2 2 2） 李课长此次受命担任营业管理课课长，成员有陈君，在此工作职务已有八年经验，工作效率不错。不过，经常有倚老卖老的现象。对课长所交付工作，皆能完成，然经常口出怨言。刘君，进本单位已有五年，平日默默工作，课长根本无从了解刘君，除了职务上的本分工作外，还能做什么事。倒是王君，社会新鲜人，进公司不过半年时间，

57、有理想、有冲劲，但做事相当不牢靠，经常出错，让李课长很不放心，而不敢交付工作。56案例研讨案例研讨案例研讨案例研讨 忙碌的李课长（忙碌的李课长（忙碌的李课长（忙碌的李课长（3 3 3 3） 为了应付忙碌工作，李课长仅敢把工作交给陈君。若陈君有所抱怨而不愿接手，则李课长便需一手承接。初期还能应付，然李课长逐渐感到力不从心。每天从早晨忙到晚，工作还做不完。某天，因延误一份重要报表，而被经理责骂。李课长从经理室出来，不禁茫然了，甚至怀疑自己的能力是否能胜任课长职务。57案例研讨要点：案例研讨要点：案例研讨要点：案例研讨要点：Q1.Q1.Q1.Q1.请提出问题在那里？请提出问题在那里？请提出问题在那里

58、？请提出问题在那里？Q2.Q2.Q2.Q2.造成问题的原因为何？造成问题的原因为何？造成问题的原因为何？造成问题的原因为何？Q3.Q3.Q3.Q3.李课长应采取什么方法解决李课长应采取什么方法解决李课长应采取什么方法解决李课长应采取什么方法解决? ? ? ?58测验测验测验测验(1)(1)(1)(1)Q1. Q1. Q1. Q1. 你觉得问题出在哪里你觉得问题出在哪里你觉得问题出在哪里你觉得问题出在哪里? ? ? ? a. a. a. a. 陈君陈君陈君陈君 b. b. b. b. 刘君刘君刘君刘君 c. c. c. c. 王君王君王君王君 d. d. d. d. 李课长李课长李课长李课长59

59、解说解说解说解说(1)(1)(1)(1) 答案为答案为答案为答案为 d d d d问题就在李课长身上，问题就在李课长身上，问题就在李课长身上，问题就在李课长身上，他对培育部属缺乏他对培育部属缺乏他对培育部属缺乏他对培育部属缺乏正确认知，也未能展现正确认知，也未能展现正确认知，也未能展现正确认知，也未能展现有效的培育部属行为有效的培育部属行为有效的培育部属行为有效的培育部属行为60测验测验测验测验(2)(2)(2)(2)Q2. Q2. Q2. Q2. 造成问题的原因为何造成问题的原因为何造成问题的原因为何造成问题的原因为何? ? ? ?a.a.a.a.工作太忙碌，压力大工作太忙碌，压力大工作太忙

60、碌，压力大工作太忙碌，压力大b.b.b.b.部门间同仁抵制李课长部门间同仁抵制李课长部门间同仁抵制李课长部门间同仁抵制李课长c.c.c.c.李课长疏忽培育部属责任李课长疏忽培育部属责任李课长疏忽培育部属责任李课长疏忽培育部属责任61解说解说解说解说(2)(2)(2)(2)答案为答案为答案为答案为 c c c c李课长疏忽了李课长疏忽了李课长疏忽了李课长疏忽了培育部属责任，培育部属责任，培育部属责任，培育部属责任，也拿不出具体对策也拿不出具体对策也拿不出具体对策也拿不出具体对策来改善部属能力及绩效来改善部属能力及绩效来改善部属能力及绩效来改善部属能力及绩效62测验测验测验测验(3)(3)(3)(

61、3)Q3.Q3.Q3.Q3.请问李课长应采取什么方法解决请问李课长应采取什么方法解决请问李课长应采取什么方法解决请问李课长应采取什么方法解决? ? ? ?a.a.a.a.利用开会，提出自己的要求规定，希利用开会，提出自己的要求规定，希利用开会，提出自己的要求规定，希利用开会，提出自己的要求规定，希望他们改善望他们改善望他们改善望他们改善 b.b.b.b.不能要求别人，只好自己多努力点不能要求别人，只好自己多努力点不能要求别人，只好自己多努力点不能要求别人，只好自己多努力点c.c.c.c.深入了解部属的长处短处，找出培训深入了解部属的长处短处，找出培训深入了解部属的长处短处，找出培训深入了解部属

62、的长处短处，找出培训需求及工作指导需求及工作指导需求及工作指导需求及工作指导d.d.d.d.找上司说明部属不行找上司说明部属不行找上司说明部属不行找上司说明部属不行63解说解说解说解说(3)(3)(3)(3)答案为答案为答案为答案为 c c c c李课长应与部属沟通，分析长短处，李课长应与部属沟通，分析长短处，李课长应与部属沟通，分析长短处，李课长应与部属沟通，分析长短处，找出部属能力差距及培训需求找出部属能力差距及培训需求找出部属能力差距及培训需求找出部属能力差距及培训需求李课长可指派资深的陈君来教导王君，李课长可指派资深的陈君来教导王君，李课长可指派资深的陈君来教导王君，李课长可指派资深的

63、陈君来教导王君，并给予尊重及激励王君并给予尊重及激励王君并给予尊重及激励王君并给予尊重及激励王君李课长多关心刘君给予员工辅导并了解李课长多关心刘君给予员工辅导并了解李课长多关心刘君给予员工辅导并了解李课长多关心刘君给予员工辅导并了解刘君想法，适时给予压力与指导刘君想法，适时给予压力与指导刘君想法，适时给予压力与指导刘君想法，适时给予压力与指导64指导员工的六个技巧指导员工的六个技巧指导员工的六个技巧指导员工的六个技巧65指导指导指导指导(Coaching)(Coaching)(Coaching)(Coaching)是什么？是什么？是什么？是什么？ 主管与员工在职场上透过有效的互动技主管与员工在

64、职场上透过有效的互动技主管与员工在职场上透过有效的互动技主管与员工在职场上透过有效的互动技巧，掌握员工能力需求，并以引导式的巧，掌握员工能力需求，并以引导式的巧，掌握员工能力需求，并以引导式的巧，掌握员工能力需求，并以引导式的方法来建立员工信心并激发其思想与行方法来建立员工信心并激发其思想与行方法来建立员工信心并激发其思想与行方法来建立员工信心并激发其思想与行为的改变，以增进达成工作绩效或面对为的改变，以增进达成工作绩效或面对为的改变，以增进达成工作绩效或面对为的改变，以增进达成工作绩效或面对未来所需的能力。未来所需的能力。未来所需的能力。未来所需的能力。66指导员工的六个技巧指导员工的六个技

65、巧指导员工的六个技巧指导员工的六个技巧1.1.1.1. 观察技巧观察技巧观察技巧观察技巧(Observing)(Observing)(Observing)(Observing)2.2.2.2. 分析技巧分析技巧分析技巧分析技巧(Analysis)(Analysis)(Analysis)(Analysis)3.3.3.3. 询问技巧询问技巧询问技巧询问技巧(Questioning)(Questioning)(Questioning)(Questioning)4.4.4.4. 倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧(Listening)(Listening)(Listening)(Listening)5

66、.5.5.5. 表达技巧表达技巧表达技巧表达技巧(Presenting)(Presenting)(Presenting)(Presenting)6.6.6.6. 示范技巧示范技巧示范技巧示范技巧(Demonstrating)(Demonstrating)(Demonstrating)(Demonstrating)67观察技巧观察技巧观察技巧观察技巧(Observing)(Observing)(Observing)(Observing)1.1.1.1. 观察工作成果观察工作成果观察工作成果观察工作成果2.2.2.2. 观察做事流程观察做事流程观察做事流程观察做事流程3.3.3.3. 观察肢体语言

67、观察肢体语言观察肢体语言观察肢体语言4.4.4.4. 观察人际互动观察人际互动观察人际互动观察人际互动5.5.5.5. 观察团队行为观察团队行为观察团队行为观察团队行为68案例探讨：观察技巧案例探讨：观察技巧案例探讨：观察技巧案例探讨：观察技巧某超级商场的收银员常常在收款某超级商场的收银员常常在收款某超级商场的收银员常常在收款某超级商场的收银员常常在收款结帐时，引起客户抱怨，于是主管到结帐时，引起客户抱怨，于是主管到结帐时，引起客户抱怨，于是主管到结帐时，引起客户抱怨，于是主管到工作现场查看，观察到收银员在为客工作现场查看，观察到收银员在为客工作现场查看，观察到收银员在为客工作现场查看，观察到

68、收银员在为客户结帐时，常与别人聊天，不仅耽误户结帐时，常与别人聊天，不仅耽误户结帐时，常与别人聊天，不仅耽误户结帐时，常与别人聊天，不仅耽误工作进度，也让客户不高兴，担心他工作进度，也让客户不高兴，担心他工作进度，也让客户不高兴，担心他工作进度，也让客户不高兴，担心他把结帐金额算错了。把结帐金额算错了。把结帐金额算错了。把结帐金额算错了。69案例解析案例解析案例解析案例解析主管在观察现场员工表现后，采取下列指导：主管在观察现场员工表现后，采取下列指导：主管在观察现场员工表现后，采取下列指导：主管在观察现场员工表现后，采取下列指导：* * * *清楚解说工作之要求清楚解说工作之要求清楚解说工作之

69、要求清楚解说工作之要求* * * *指出收银员要改善之地方指出收银员要改善之地方指出收银员要改善之地方指出收银员要改善之地方* * * *让收银员改进行为让收银员改进行为让收银员改进行为让收银员改进行为 专注工作及与客户打专注工作及与客户打专注工作及与客户打专注工作及与客户打招呼招呼招呼招呼* * * *作成案例，往后指导员工可使用作成案例，往后指导员工可使用作成案例，往后指导员工可使用作成案例，往后指导员工可使用70分析技巧分析技巧分析技巧分析技巧(Analysis)(Analysis)(Analysis)(Analysis)1.1.1.1. 工作分析工作分析工作分析工作分析2.2.2.2.

70、 问题分析问题分析问题分析问题分析3.3.3.3. 能力分析能力分析能力分析能力分析4.4.4.4. 流程分析流程分析流程分析流程分析5.5.5.5. 绩效分析绩效分析绩效分析绩效分析6.6.6.6. 人际分析人际分析人际分析人际分析71案例探讨：分析技巧案例探讨：分析技巧案例探讨：分析技巧案例探讨：分析技巧质量部门的小李工作认真负责，然质量部门的小李工作认真负责，然质量部门的小李工作认真负责，然质量部门的小李工作认真负责，然而，最近生产线上品质问题层出不而，最近生产线上品质问题层出不而，最近生产线上品质问题层出不而，最近生产线上品质问题层出不穷，小李虽努力灭火，解决质量问穷，小李虽努力灭火，

71、解决质量问穷，小李虽努力灭火，解决质量问穷，小李虽努力灭火，解决质量问题，然而问题一再发生，身为上司应题，然而问题一再发生，身为上司应题，然而问题一再发生，身为上司应题，然而问题一再发生，身为上司应如何指导？如何指导？如何指导？如何指导？72案例解析案例解析案例解析案例解析质量问题一再出现，表示深层的原质量问题一再出现，表示深层的原质量问题一再出现，表示深层的原质量问题一再出现，表示深层的原因没有找出来加以解决，因此上司可指因没有找出来加以解决，因此上司可指因没有找出来加以解决，因此上司可指因没有找出来加以解决，因此上司可指导小李分别从人、机、料、法导小李分别从人、机、料、法导小李分别从人、机

72、、料、法导小李分别从人、机、料、法( ( ( (方法方法方法方法) ) ) )四四四四个方面来分析可能的原因，再作现场查个方面来分析可能的原因，再作现场查个方面来分析可能的原因，再作现场查个方面来分析可能的原因，再作现场查访找出关键原因。因此，主管可指导部访找出关键原因。因此，主管可指导部访找出关键原因。因此，主管可指导部访找出关键原因。因此，主管可指导部属分析技巧及工具，例如使用鱼骨图、属分析技巧及工具，例如使用鱼骨图、属分析技巧及工具，例如使用鱼骨图、属分析技巧及工具，例如使用鱼骨图、柏拉图、统计分析法等。柏拉图、统计分析法等。柏拉图、统计分析法等。柏拉图、统计分析法等。73询问技巧询问技

73、巧询问技巧询问技巧(Questioning)(Questioning)(Questioning)(Questioning)1.1.1.1.封闭式询问封闭式询问封闭式询问封闭式询问2.2.2.2.开放式询问开放式询问开放式询问开放式询问3.3.3.3.应用式询问应用式询问应用式询问应用式询问4.4.4.4.创意式询问创意式询问创意式询问创意式询问5.5.5.5.反馈式询问反馈式询问反馈式询问反馈式询问74案例探讨：询问技巧案例探讨：询问技巧案例探讨：询问技巧案例探讨：询问技巧陈课长对部属询问工作时，常质陈课长对部属询问工作时，常质陈课长对部属询问工作时，常质陈课长对部属询问工作时，常质问：问：问

74、：问：“ “ “ “为什么部属工作做不好？为什么部属工作做不好？为什么部属工作做不好？为什么部属工作做不好？” ” ” ”他手他手他手他手下的部属常低头不语，致陈课长常找下的部属常低头不语，致陈课长常找下的部属常低头不语，致陈课长常找下的部属常低头不语，致陈课长常找不出问题原因，心中又气又急。不出问题原因，心中又气又急。不出问题原因，心中又气又急。不出问题原因，心中又气又急。75案例分析：案例分析：案例分析：案例分析：在指导部属时询问技巧很重要，不妨注意在指导部属时询问技巧很重要，不妨注意在指导部属时询问技巧很重要，不妨注意在指导部属时询问技巧很重要，不妨注意下列要点，就可以做得更好：下列要点

75、，就可以做得更好：下列要点，就可以做得更好：下列要点，就可以做得更好： * * * *在询问前先肯定部属的努力，建立在询问前先肯定部属的努力，建立在询问前先肯定部属的努力，建立在询问前先肯定部属的努力，建立其挑战工作之信心其挑战工作之信心其挑战工作之信心其挑战工作之信心 * * * *用开放式询问，鼓励部属表达看用开放式询问，鼓励部属表达看用开放式询问，鼓励部属表达看用开放式询问，鼓励部属表达看法，但不要指责法，但不要指责法，但不要指责法，但不要指责 * * * *多问多问多问多问“ “ “ “HowHowHowHow” ” ” ” 问部属如何做会更好问部属如何做会更好问部属如何做会更好问部属

76、如何做会更好? ? ? ?76倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧(Listening)(Listening)(Listening)(Listening)1.1.1.1. 接纳对方接纳对方接纳对方接纳对方2.2.2.2. 不预设结论不预设结论不预设结论不预设结论3.3.3.3. 不心存批判不心存批判不心存批判不心存批判4.4.4.4. 反映对方感受反映对方感受反映对方感受反映对方感受5.5.5.5. 重整对方内容重整对方内容重整对方内容重整对方内容6.6.6.6. 听出隐藏讯息听出隐藏讯息听出隐藏讯息听出隐藏讯息7.7.7.7. 听到对方想要说听到对方想要说听到对方想要说听到对方想要说77案例研讨

77、案例研讨案例研讨案例研讨: : : :倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧许经理是一位行动力强且急性的许经理是一位行动力强且急性的许经理是一位行动力强且急性的许经理是一位行动力强且急性的人，每次与部属开会时，总是交代许人，每次与部属开会时，总是交代许人，每次与部属开会时，总是交代许人，每次与部属开会时，总是交代许多工作，但缺少倾听部属的看法，因多工作，但缺少倾听部属的看法，因多工作，但缺少倾听部属的看法，因多工作，但缺少倾听部属的看法，因此，他常觉得部属已了解他的指示就此，他常觉得部属已了解他的指示就此，他常觉得部属已了解他的指示就此，他常觉得部属已了解他的指示就会把事做好，但实际状况都是事与愿会

78、把事做好，但实际状况都是事与愿会把事做好，但实际状况都是事与愿会把事做好，但实际状况都是事与愿违。可惜的是不能善用部属的力量。违。可惜的是不能善用部属的力量。违。可惜的是不能善用部属的力量。违。可惜的是不能善用部属的力量。78案例分析案例分析案例分析案例分析在指导部属时，倾听技巧是十分重要的，原因如下：在指导部属时，倾听技巧是十分重要的，原因如下：在指导部属时，倾听技巧是十分重要的，原因如下：在指导部属时，倾听技巧是十分重要的，原因如下：*了解部属的想法及反应*可找出部属认知错误之处*可了解其用心及工作心态*可听出部属的创意与构想*可激发部属对工作之承诺因此，主管应搭配发问技巧，来发挥主管应注

79、意下因此，主管应搭配发问技巧，来发挥主管应注意下因此，主管应搭配发问技巧，来发挥主管应注意下因此，主管应搭配发问技巧，来发挥主管应注意下列要点：列要点：列要点：列要点：*要专注*心胸开放，不要预设结论*给部属充分时间表达想法*眼神注视对方79表达技巧表达技巧表达技巧表达技巧(Presenting)(Presenting)(Presenting)(Presenting)1.1.1.1. 先说先说先说先说WHATWHATWHATWHAT2.2.2.2. 然后然后然后然后WHYWHYWHYWHY3.3.3.3. 再说再说再说再说HOWHOWHOWHOW4.4.4.4. 提示提示提示提示EXAMPLE

80、EXAMPLEEXAMPLEEXAMPLE80案例探讨：表达技巧案例探讨：表达技巧案例探讨：表达技巧案例探讨：表达技巧赵课长在指导员工时往往针对发生问题就赵课长在指导员工时往往针对发生问题就赵课长在指导员工时往往针对发生问题就赵课长在指导员工时往往针对发生问题就告知员工怎么做才是对的，虽然这种提供对策告知员工怎么做才是对的，虽然这种提供对策告知员工怎么做才是对的，虽然这种提供对策告知员工怎么做才是对的，虽然这种提供对策的指导方法给了员工答案，但是员工却不知道的指导方法给了员工答案，但是员工却不知道的指导方法给了员工答案，但是员工却不知道的指导方法给了员工答案，但是员工却不知道其中的道理，所以往

81、往每一次都要依赖赵课长其中的道理，所以往往每一次都要依赖赵课长其中的道理，所以往往每一次都要依赖赵课长其中的道理，所以往往每一次都要依赖赵课长给他们答案，赵课长不禁感叹员工为什么不自给他们答案，赵课长不禁感叹员工为什么不自给他们答案，赵课长不禁感叹员工为什么不自给他们答案，赵课长不禁感叹员工为什么不自己思考呢？己思考呢？己思考呢？己思考呢？81案例解析案例解析案例解析案例解析常言道：与其给他鱼吃，不如教他一常言道：与其给他鱼吃，不如教他一常言道：与其给他鱼吃，不如教他一常言道：与其给他鱼吃，不如教他一套钓鱼的方法，对赵课长的指导方式，我套钓鱼的方法，对赵课长的指导方式，我套钓鱼的方法，对赵课长

82、的指导方式，我套钓鱼的方法，对赵课长的指导方式，我们提出下列建议：们提出下列建议：们提出下列建议：们提出下列建议：* * * *在表达观点时，先说在表达观点时，先说在表达观点时，先说在表达观点时，先说What(What(What(What(主题及内主题及内主题及内主题及内容要点容要点容要点容要点) ) ) )、然后、然后、然后、然后Why(Why(Why(Why(原因分析及动机原因分析及动机原因分析及动机原因分析及动机) ) ) )、再、再、再、再说说说说How(How(How(How(步骤方法步骤方法步骤方法步骤方法) ) ) )再提示再提示再提示再提示Example(Example(Exa

83、mple(Example(范例范例范例范例) ) ) )* * * *在表达时，也常要用询问技巧来查在表达时，也常要用询问技巧来查在表达时，也常要用询问技巧来查在表达时，也常要用询问技巧来查看部属的理解程度与思考能力，才能培养看部属的理解程度与思考能力，才能培养看部属的理解程度与思考能力，才能培养看部属的理解程度与思考能力，才能培养部属系统思考力。部属系统思考力。部属系统思考力。部属系统思考力。82示范技巧示范技巧示范技巧示范技巧(Demonstrating)(Demonstrating)(Demonstrating)(Demonstrating)1.1.1.1. 亲自示范亲自示范亲自示范亲自

84、示范2.2.2.2. 询问对方询问对方询问对方询问对方3.3.3.3. 找出关键找出关键找出关键找出关键4.4.4.4. 引伸应用引伸应用引伸应用引伸应用83案例探讨：示范技巧案例探讨：示范技巧案例探讨：示范技巧案例探讨：示范技巧采购部蔡经理深知与供应商议价采购部蔡经理深知与供应商议价采购部蔡经理深知与供应商议价采购部蔡经理深知与供应商议价时，谈判技巧十分重要，为了培养手下时，谈判技巧十分重要，为了培养手下时，谈判技巧十分重要，为了培养手下时，谈判技巧十分重要，为了培养手下采购员谈判能力，蔡经理常带一、二个采购员谈判能力，蔡经理常带一、二个采购员谈判能力，蔡经理常带一、二个采购员谈判能力，蔡经

85、理常带一、二个采购员上谈判桌，事前亲自做好谈判前采购员上谈判桌，事前亲自做好谈判前采购员上谈判桌，事前亲自做好谈判前采购员上谈判桌，事前亲自做好谈判前准备，谈判中则示范相关技巧及临场应准备，谈判中则示范相关技巧及临场应准备，谈判中则示范相关技巧及临场应准备，谈判中则示范相关技巧及临场应变方法，让下属有实战观摩机会，而且变方法，让下属有实战观摩机会，而且变方法，让下属有实战观摩机会，而且变方法，让下属有实战观摩机会，而且每次谈判后，蔡经理就会询问下属的心每次谈判后，蔡经理就会询问下属的心每次谈判后，蔡经理就会询问下属的心每次谈判后，蔡经理就会询问下属的心得、并做问题研讨。得、并做问题研讨。得、并

86、做问题研讨。得、并做问题研讨。84案例解析案例解析案例解析案例解析主管的示范尤其是在临场演出，主管的示范尤其是在临场演出，主管的示范尤其是在临场演出，主管的示范尤其是在临场演出，对部属的启发很大，采购部蔡经理可对部属的启发很大，采购部蔡经理可对部属的启发很大，采购部蔡经理可对部属的启发很大，采购部蔡经理可说是在实战演出中对部属做最深刻印说是在实战演出中对部属做最深刻印说是在实战演出中对部属做最深刻印说是在实战演出中对部属做最深刻印象的指导，事后也记得追踪询问，对象的指导，事后也记得追踪询问，对象的指导，事后也记得追踪询问，对象的指导，事后也记得追踪询问，对部属很有启发。部属很有启发。部属很有启

87、发。部属很有启发。85如何激发员工思考如何激发员工思考如何激发员工思考如何激发员工思考 简要提示法简要提示法简要提示法简要提示法 询问为什么询问为什么询问为什么询问为什么 侧面暗示法侧面暗示法侧面暗示法侧面暗示法 竞争比较法竞争比较法竞争比较法竞争比较法 状况提示法状况提示法状况提示法状况提示法 角色模拟法角色模拟法角色模拟法角色模拟法86案例：简要提示法案例：简要提示法案例：简要提示法案例：简要提示法 通常利用目标提示法，可引发员工思考，通常利用目标提示法，可引发员工思考，通常利用目标提示法，可引发员工思考，通常利用目标提示法，可引发员工思考，例如：例如：例如：例如：小林，从降低成本的角度来

88、说，如小林，从降低成本的角度来说，如小林，从降低成本的角度来说，如小林，从降低成本的角度来说，如何与供应商要求降价？何与供应商要求降价？何与供应商要求降价？何与供应商要求降价？小王，为了提升顾客满意度，我们小王，为了提升顾客满意度，我们小王，为了提升顾客满意度，我们小王，为了提升顾客满意度，我们在客户服务上要做那些努力？在客户服务上要做那些努力？在客户服务上要做那些努力？在客户服务上要做那些努力？ 87案例：询问为什么案例：询问为什么案例：询问为什么案例：询问为什么激发员工深入问题原因时，常可采用多次为什激发员工深入问题原因时，常可采用多次为什激发员工深入问题原因时，常可采用多次为什激发员工深

89、入问题原因时，常可采用多次为什么，像台塑企业就常用连问五个为什么？么，像台塑企业就常用连问五个为什么？么，像台塑企业就常用连问五个为什么？么，像台塑企业就常用连问五个为什么？作法如下：作法如下：作法如下：作法如下：Q1.Q1.Q1.Q1.为什么与客户沟通不良？为什么与客户沟通不良？为什么与客户沟通不良？为什么与客户沟通不良？因为不了解客户需求因为不了解客户需求因为不了解客户需求因为不了解客户需求Q2.Q2.Q2.Q2.为什么不了解客户需求？为什么不了解客户需求？为什么不了解客户需求？为什么不了解客户需求？因为立场主观，没有询问客户因为立场主观，没有询问客户因为立场主观，没有询问客户因为立场主观

90、，没有询问客户Q3.Q3.Q3.Q3.为什么没有询问客户？为什么没有询问客户？为什么没有询问客户？为什么没有询问客户？因为缺乏询问技巧因为缺乏询问技巧因为缺乏询问技巧因为缺乏询问技巧88案例：侧面暗示法案例：侧面暗示法案例：侧面暗示法案例：侧面暗示法王经理：小张，最近客户对我们不满意王经理：小张，最近客户对我们不满意王经理：小张，最近客户对我们不满意王经理：小张，最近客户对我们不满意呢？呢？呢？呢？小张：我已经很努力了小张：我已经很努力了小张：我已经很努力了小张：我已经很努力了王经理：小张，隔壁的业务部门好像做得王经理：小张，隔壁的业务部门好像做得王经理：小张，隔壁的业务部门好像做得王经理：小

91、张，隔壁的业务部门好像做得 不错，你可否加以了解不错，你可否加以了解不错，你可否加以了解不错，你可否加以了解小张：谢谢王经理，我下周就去观察别小张：谢谢王经理，我下周就去观察别小张：谢谢王经理，我下周就去观察别小张：谢谢王经理，我下周就去观察别 部门的作法部门的作法部门的作法部门的作法 89案例：竞争比较法案例：竞争比较法案例：竞争比较法案例：竞争比较法谢经理：小魏，最近我们的报价，客户不太接谢经理：小魏，最近我们的报价，客户不太接谢经理：小魏，最近我们的报价，客户不太接谢经理：小魏，最近我们的报价，客户不太接受？受？受？受？小魏：我们已努力降低成本，客户不接受也没小魏：我们已努力降低成本，客

92、户不接受也没小魏：我们已努力降低成本，客户不接受也没小魏：我们已努力降低成本，客户不接受也没 办法办法办法办法谢经理：小魏，你是否多了解竞争对手的报价如谢经理：小魏，你是否多了解竞争对手的报价如谢经理：小魏，你是否多了解竞争对手的报价如谢经理：小魏，你是否多了解竞争对手的报价如何？据我所知，他们可是很积极喔！何？据我所知，他们可是很积极喔！何？据我所知，他们可是很积极喔！何？据我所知，他们可是很积极喔！小魏：谢经理，我会把几家竞争者报价作分析小魏：谢经理，我会把几家竞争者报价作分析小魏：谢经理，我会把几家竞争者报价作分析小魏：谢经理，我会把几家竞争者报价作分析90案例：状况提示法案例：状况提示

93、法案例：状况提示法案例：状况提示法陈主任：小马，最近生产线状况如何？陈主任：小马，最近生产线状况如何？陈主任：小马，最近生产线状况如何？陈主任：小马，最近生产线状况如何？小马：陈主任，我们目前每天出货是小马：陈主任，我们目前每天出货是小马：陈主任，我们目前每天出货是小马：陈主任，我们目前每天出货是500500500500台，还不错喔！台，还不错喔！台，还不错喔！台，还不错喔！陈主任：小马，如果客户订单增加陈主任：小马，如果客户订单增加陈主任：小马，如果客户订单增加陈主任：小马，如果客户订单增加50%50%50%50%，你，你，你，你看目前的生产能量可否应付？看目前的生产能量可否应付？看目前的生

94、产能量可否应付？看目前的生产能量可否应付？小马：有点困难喔！不过让我想想小马：有点困难喔！不过让我想想小马：有点困难喔！不过让我想想小马：有点困难喔！不过让我想想91案例：角色模拟法案例：角色模拟法案例：角色模拟法案例：角色模拟法由于本位主义的影响，许多员工常常为由于本位主义的影响，许多员工常常为由于本位主义的影响，许多员工常常为由于本位主义的影响，许多员工常常为了尽本份，只用自己角色与立场思考及做了尽本份，只用自己角色与立场思考及做了尽本份，只用自己角色与立场思考及做了尽本份，只用自己角色与立场思考及做事，但要做好团队合作及服务客户，主管事，但要做好团队合作及服务客户，主管事，但要做好团队合

95、作及服务客户，主管事，但要做好团队合作及服务客户，主管更应刺激部属进行换位思考，由此启发员更应刺激部属进行换位思考，由此启发员更应刺激部属进行换位思考，由此启发员更应刺激部属进行换位思考，由此启发员工多角度思考，做事才能面面俱到，换位工多角度思考，做事才能面面俱到，换位工多角度思考，做事才能面面俱到，换位工多角度思考，做事才能面面俱到，换位思考就是切换不同角色思考，例如：扮演思考就是切换不同角色思考，例如：扮演思考就是切换不同角色思考，例如：扮演思考就是切换不同角色思考，例如：扮演客户、上司、跨部门主管或下属客户、上司、跨部门主管或下属客户、上司、跨部门主管或下属客户、上司、跨部门主管或下属

96、92针对员工所要指导之领域针对员工所要指导之领域针对员工所要指导之领域针对员工所要指导之领域1.1.1.1. 工作意识与概念工作意识与概念工作意识与概念工作意识与概念2.2.2.2. 工作态度与意愿工作态度与意愿工作态度与意愿工作态度与意愿3.3.3.3. 工作方法与技巧工作方法与技巧工作方法与技巧工作方法与技巧4.4.4.4. 工作流程与行动工作流程与行动工作流程与行动工作流程与行动5.5.5.5. 团队合作与共识团队合作与共识团队合作与共识团队合作与共识93指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法94指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导

97、部属常用的方法1.1.1.1. 分组教导分组教导分组教导分组教导2.2.2.2. 职务说明职务说明职务说明职务说明3.3.3.3. 技能比赛技能比赛技能比赛技能比赛4.4.4.4. 读书会读书会读书会读书会5.5.5.5. 模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练6.6.6.6. 谈判沟通谈判沟通谈判沟通谈判沟通95指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法7.7.7.7. 心得报告心得报告心得报告心得报告8.8.8.8. 工作研讨会工作研讨会工作研讨会工作研讨会9.9.9.9. 提案制度提案制度提案制度提案制度10.10.10.10.指定阅读指定阅读指定阅读指定阅读11

98、.11.11.11.改善计划改善计划改善计划改善计划12.12.12.12.参加外部会议参加外部会议参加外部会议参加外部会议96指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方法13.13.13.13.做作业标准手册做作业标准手册做作业标准手册做作业标准手册14.14.14.14.个别指导个别指导个别指导个别指导15.15.15.15.个案研究个案研究个案研究个案研究16.16.16.16.轮调轮调轮调轮调17.17.17.17.专题报告专题报告专题报告专题报告18.18.18.18.主持会议主持会议主持会议主持会议97指导部属常用的方法指导部属常用的方法指导部属常用的方

99、法指导部属常用的方法19.19.工作进度安排工作进度安排工作进度安排工作进度安排20.20.QCCQCC活动活动活动活动21.21.观摩交流观摩交流观摩交流观摩交流22.22.指导新人指导新人指导新人指导新人23.23.解决冲突解决冲突解决冲突解决冲突24.24.影子计划影子计划影子计划影子计划98现场指导部属的成功关键现场指导部属的成功关键现场指导部属的成功关键现场指导部属的成功关键 现场走动，观察员工技能差距现场走动，观察员工技能差距现场走动，观察员工技能差距现场走动，观察员工技能差距 对话讨论，引导员工思考提案对话讨论，引导员工思考提案对话讨论，引导员工思考提案对话讨论，引导员工思考提案

100、 明确指示，亲身示范指出要领明确指示，亲身示范指出要领明确指示，亲身示范指出要领明确指示，亲身示范指出要领 界定问题，给予建设性的反馈界定问题，给予建设性的反馈界定问题，给予建设性的反馈界定问题，给予建设性的反馈99指导部属时的指导部属时的指导部属时的指导部属时的1212个注意要点个注意要点个注意要点个注意要点 事先了解部属对此类工事先了解部属对此类工事先了解部属对此类工事先了解部属对此类工作的经验作的经验作的经验作的经验 让部属知道此项工作的让部属知道此项工作的让部属知道此项工作的让部属知道此项工作的重要性重要性重要性重要性 一次不要指导太多的工一次不要指导太多的工一次不要指导太多的工一次不

101、要指导太多的工作作作作 鼓励发问及反应鼓励发问及反应鼓励发问及反应鼓励发问及反应 以简易的步骤提出示范以简易的步骤提出示范以简易的步骤提出示范以简易的步骤提出示范 用部属所能理解的语词用部属所能理解的语词用部属所能理解的语词用部属所能理解的语词 让部属尝试做一做让部属尝试做一做让部属尝试做一做让部属尝试做一做 大量的反馈、激励与强大量的反馈、激励与强大量的反馈、激励与强大量的反馈、激励与强化化化化 协助部属克服知易行难协助部属克服知易行难协助部属克服知易行难协助部属克服知易行难的障碍的障碍的障碍的障碍 不必急于给予指示不必急于给予指示不必急于给予指示不必急于给予指示 以自我启发的自律性、以自我

102、启发的自律性、以自我启发的自律性、以自我启发的自律性、自发性为依归自发性为依归自发性为依归自发性为依归 以符合部属需求为重心以符合部属需求为重心以符合部属需求为重心以符合部属需求为重心100学习学习学习学习(Learning)(Learning)(Learning)(Learning)是什么？是什么？是什么？是什么？ 自我改变的过程自我改变的过程自我改变的过程自我改变的过程 察觉自我的不足察觉自我的不足察觉自我的不足察觉自我的不足 尝试错误的过程尝试错误的过程尝试错误的过程尝试错误的过程 突破习惯领域突破习惯领域突破习惯领域突破习惯领域 寻找未知的答案寻找未知的答案寻找未知的答案寻找未知的答案

103、 提升自我的含金量提升自我的含金量提升自我的含金量提升自我的含金量 改变自己的思想、行为改变自己的思想、行为改变自己的思想、行为改变自己的思想、行为 认知觉悟行动之过程认知觉悟行动之过程认知觉悟行动之过程认知觉悟行动之过程 与环境互动的自我调整与环境互动的自我调整与环境互动的自我调整与环境互动的自我调整101案例研讨案例研讨案例研讨案例研讨 小张来公司业务部已经一年多了，小张来公司业务部已经一年多了，小张来公司业务部已经一年多了，小张来公司业务部已经一年多了， 工作上还能胜任，但因工作压力大，十工作上还能胜任，但因工作压力大，十工作上还能胜任，但因工作压力大，十工作上还能胜任，但因工作压力大，

104、十分忙碌。由于公司以建立训练体系，对分忙碌。由于公司以建立训练体系，对分忙碌。由于公司以建立训练体系，对分忙碌。由于公司以建立训练体系，对员工成长十分重视，因此小张也收到上员工成长十分重视，因此小张也收到上员工成长十分重视，因此小张也收到上员工成长十分重视，因此小张也收到上课通知，本周五必须上课。然而小张却课通知，本周五必须上课。然而小张却课通知，本周五必须上课。然而小张却课通知，本周五必须上课。然而小张却不断抱怨说，工作忙碌我无法参加，而不断抱怨说，工作忙碌我无法参加，而不断抱怨说，工作忙碌我无法参加，而不断抱怨说，工作忙碌我无法参加，而且还说，我在工作上做得还不错，有什且还说，我在工作上做

105、得还不错，有什且还说，我在工作上做得还不错，有什且还说，我在工作上做得还不错，有什么需要学习呢！况且学得愈多，老板指么需要学习呢！况且学得愈多，老板指么需要学习呢！况且学得愈多，老板指么需要学习呢！况且学得愈多，老板指派的工作就愈多，培训没有什么好处派的工作就愈多，培训没有什么好处派的工作就愈多，培训没有什么好处派的工作就愈多，培训没有什么好处的！的！的！的！102案例解析案例解析案例解析案例解析在公司内像小张对培训这样的看法是存在在公司内像小张对培训这样的看法是存在在公司内像小张对培训这样的看法是存在在公司内像小张对培训这样的看法是存在的，的，的，的，然而，这种对学习的认知是不足的，分析如下

106、：然而，这种对学习的认知是不足的，分析如下：然而，这种对学习的认知是不足的，分析如下：然而，这种对学习的认知是不足的，分析如下： * * * *认为能力只要应付眼前工作需求是不够的，认为能力只要应付眼前工作需求是不够的，认为能力只要应付眼前工作需求是不够的，认为能力只要应付眼前工作需求是不够的，因为工作挑战未来会加重。因为工作挑战未来会加重。因为工作挑战未来会加重。因为工作挑战未来会加重。* * * *学习是一种自我思想与行为的改变。能力必须学习是一种自我思想与行为的改变。能力必须学习是一种自我思想与行为的改变。能力必须学习是一种自我思想与行为的改变。能力必须成长是工作者的责任成长是工作者的责

107、任成长是工作者的责任成长是工作者的责任 * * * *忙碌没时间是每个人都会遇到的，但事前要忙碌没时间是每个人都会遇到的，但事前要忙碌没时间是每个人都会遇到的，但事前要忙碌没时间是每个人都会遇到的，但事前要规划出学习时间规划出学习时间规划出学习时间规划出学习时间 * * * *学习要花时间，不学习要花更多时间学习要花时间，不学习要花更多时间学习要花时间，不学习要花更多时间学习要花时间，不学习要花更多时间103学习之窗学习之窗学习之窗学习之窗(Window of Learning)(Window of Learning)(Window of Learning)(Window of Learnin

108、g)无意识的无知无意识的无知( ( ( (我不知道自己的无知我不知道自己的无知) ) ) )（Unconscious Incompetence)Unconscious Incompetence)Unconscious Incompetence)Unconscious Incompetence) I I I I有意识的无知有意识的无知( ( ( (我知道自己的无知我知道自己的无知) ) ) ) （Conscious Incompetence)Conscious Incompetence)Conscious Incompetence)Conscious Incompetence)II II II

109、II无意识的能力无意识的能力( ( ( (我不知道自己已知我不知道自己已知) ) ) )（Unconscious Competence)Unconscious Competence)Unconscious Competence)Unconscious Competence) IVIVIVIV有意识的能力有意识的能力( ( ( (我知道自己已知我知道自己已知) ) ) )(Conscious Competence(Conscious Competence(Conscious Competence(Conscious Competence) ) ) )IIIIIIIIIIII有意识有意识有意识有意

110、识无意识无意识无意识无意识无无无无知知知知能能能能力力力力104105了解员工的学习特性了解员工的学习特性了解员工的学习特性了解员工的学习特性成人学习特性成人学习特性成人学习特性成人学习特性A-R-I-P-AA-R-I-P-AA-R-I-P-AA-R-I-P-A1. 1. 1. 1. 注意力集中不易维持长时间注意力集中不易维持长时间注意力集中不易维持长时间注意力集中不易维持长时间(Attention)(Attention)(Attention)(Attention)2. 2. 2. 2. 希望得到尊重与肯定希望得到尊重与肯定希望得到尊重与肯定希望得到尊重与肯定(Respect)(Respect

111、)(Respect)(Respect)3. 3. 3. 3. 想要参与讨论与互动想要参与讨论与互动想要参与讨论与互动想要参与讨论与互动(Interaction)(Interaction)(Interaction)(Interaction)4. 4. 4. 4. 问题导向并期望得到答案问题导向并期望得到答案问题导向并期望得到答案问题导向并期望得到答案 (Problem Solving) (Problem Solving) (Problem Solving) (Problem Solving) 5. 5. 5. 5. 期望学习有助于工作应用期望学习有助于工作应用期望学习有助于工作应用期望学习有助于

112、工作应用 (Application) (Application) (Application) (Application)106学习六要学习六要学习六要学习六要MCROCRMCROCRMCROCRMCROCR 动机动机动机动机(Motivation)(Motivation)(Motivation)(Motivation) 专注专注专注专注(Concentration)(Concentration)(Concentration)(Concentration) 反应反应反应反应(Response)(Response)(Response)(Response) 组织组织组织组织(Organization

113、)(Organization)(Organization)(Organization) 理解理解理解理解(Comprehension)(Comprehension)(Comprehension)(Comprehension) 重覆重覆重覆重覆(Repetition)(Repetition)(Repetition)(Repetition)1071. 1. 1. 1. 动机（动机（动机（动机（ Motivation Motivation Motivation Motivation ） 动机来自需求动机来自需求动机来自需求动机来自需求 二种动机：正向（诱因）及负向（危机）二种动机：正向（诱因）及负向

114、（危机）二种动机：正向（诱因）及负向（危机）二种动机：正向（诱因）及负向（危机） 成人学习需求与实务有密切关系成人学习需求与实务有密切关系成人学习需求与实务有密切关系成人学习需求与实务有密切关系 需求来自何处？需求来自何处？需求来自何处？需求来自何处？ 目标任务目标任务目标任务目标任务 问题困难问题困难问题困难问题困难 思考：如何增强学员动机？思考：如何增强学员动机？思考：如何增强学员动机？思考：如何增强学员动机？1082. 2. 2. 2. 专心专心专心专心（ Concentration Concentration Concentration Concentration ） Manageme

115、nt By AttentionManagement By AttentionManagement By AttentionManagement By Attention（MBAMBAMBAMBA） 注意力不集中是主要的学习障碍注意力不集中是主要的学习障碍注意力不集中是主要的学习障碍注意力不集中是主要的学习障碍 思考：为什么不能专心？思考：为什么不能专心？思考：为什么不能专心？思考：为什么不能专心？ 思考：如何才能专心？思考：如何才能专心？思考：如何才能专心？思考：如何才能专心？1093. 3. 3. 3. 反应（反应（反应（反应（ResponseResponseResponseResponse

116、） 反应代表进入思考反应代表进入思考反应代表进入思考反应代表进入思考 利用询问可了解反应程度利用询问可了解反应程度利用询问可了解反应程度利用询问可了解反应程度 思考：为什么学员没反应？思考：为什么学员没反应？思考：为什么学员没反应？思考：为什么学员没反应？ 思考：如何增进快速反应能力？思考：如何增进快速反应能力？思考：如何增进快速反应能力？思考：如何增进快速反应能力？1104. 4. 4. 4. 组织（组织（组织（组织（OrganizationOrganizationOrganizationOrganization） 系统化组合所学之内容系统化组合所学之内容系统化组合所学之内容系统化组合所学之

117、内容 利用程序、步骤、因果关系来组合利用程序、步骤、因果关系来组合利用程序、步骤、因果关系来组合利用程序、步骤、因果关系来组合 避免片段、分散、遗忘避免片段、分散、遗忘避免片段、分散、遗忘避免片段、分散、遗忘 思考：为什么学习缺乏组织化？思考：为什么学习缺乏组织化？思考：为什么学习缺乏组织化？思考：为什么学习缺乏组织化？1115. 5. 5. 5. 理解理解理解理解（ Comprehension Comprehension Comprehension Comprehension ） 理解是指知道用在那里？理解是指知道用在那里？理解是指知道用在那里？理解是指知道用在那里？ 理解是指知道怎么用？理

118、解是指知道怎么用？理解是指知道怎么用？理解是指知道怎么用？ 理解是指知道何时用？理解是指知道何时用？理解是指知道何时用？理解是指知道何时用？ 思考：为何不易理解？思考：为何不易理解？思考：为何不易理解？思考：为何不易理解？ 思考：如何使学员有效理解？思考：如何使学员有效理解？思考：如何使学员有效理解？思考：如何使学员有效理解？1126. 6. 6. 6. 重复（重复（重复（重复（ Repetition Repetition Repetition Repetition ） 重复代表多次复习与记忆重复代表多次复习与记忆重复代表多次复习与记忆重复代表多次复习与记忆 重复是学习之母重复是学习之母重复是

119、学习之母重复是学习之母 重复可减少记忆遗忘率重复可减少记忆遗忘率重复可减少记忆遗忘率重复可减少记忆遗忘率 思考：如何使学员重复练习？思考：如何使学员重复练习？思考：如何使学员重复练习？思考：如何使学员重复练习？113# 1. 1. 1. 1. 设定学习目标设定学习目标设定学习目标设定学习目标# 2. 2. 2. 2. 规划学习策略规划学习策略规划学习策略规划学习策略# 3. 3. 3. 3. 善用学习方法善用学习方法善用学习方法善用学习方法# 4. 4. 4. 4. 突破学习障碍突破学习障碍突破学习障碍突破学习障碍# 5. 5. 5. 5. 衡量学习绩效衡量学习绩效衡量学习绩效衡量学习绩效如何

120、进行绩效导向的学习如何进行绩效导向的学习如何进行绩效导向的学习如何进行绩效导向的学习114#1. #1. #1. #1. 设定学习目标设定学习目标设定学习目标设定学习目标A.A.A.A. 能力增进的学习目标能力增进的学习目标能力增进的学习目标能力增进的学习目标 知识知识知识知识(K)(K)(K)(K) 技巧技巧技巧技巧(S)(S)(S)(S) 态度态度态度态度(A)(A)(A)(A)B.B.B.B. 解决问题的学习目标解决问题的学习目标解决问题的学习目标解决问题的学习目标 定义问题定义问题定义问题定义问题 找出对策找出对策找出对策找出对策115#2. #2. #2. #2. 规划学习策略规划学

121、习策略规划学习策略规划学习策略A.A.A.A. 课堂学习课堂学习课堂学习课堂学习(Classroom)(Classroom)(Classroom)(Classroom)B.B.B.B. 书本学习书本学习书本学习书本学习(Books)(Books)(Books)(Books)C.C.C.C. 工作学习工作学习工作学习工作学习(Learning By Doing)(Learning By Doing)(Learning By Doing)(Learning By Doing)D.D.D.D. 体验学习体验学习体验学习体验学习(Experiential Learning)(Experiential

122、Learning)(Experiential Learning)(Experiential Learning)E.E.E.E. 内省学习内省学习内省学习内省学习(Inner Review)(Inner Review)(Inner Review)(Inner Review)116#3. #3. #3. #3. 善用学习方法善用学习方法善用学习方法善用学习方法A.A.A.A. 小组研讨小组研讨小组研讨小组研讨B.B.B.B. 创意思考创意思考创意思考创意思考C.C.C.C. 角色演练角色演练角色演练角色演练D.D.D.D. 计算机模拟计算机模拟计算机模拟计算机模拟E.E.E.E. 实作练习实作练习

123、实作练习实作练习F.F.F.F. 野外探险野外探险野外探险野外探险G.G.G.G. 游戏竞赛游戏竞赛游戏竞赛游戏竞赛117#4. #4. #4. #4. 突破学习障碍突破学习障碍突破学习障碍突破学习障碍 常见的学习障碍常见的学习障碍常见的学习障碍常见的学习障碍 克服学习障碍的方法克服学习障碍的方法克服学习障碍的方法克服学习障碍的方法118常见的学习障碍常见的学习障碍常见的学习障碍常见的学习障碍态度消极，缺少目标态度消极，缺少目标态度消极，缺少目标态度消极，缺少目标以忙碌没时间为借口以忙碌没时间为借口以忙碌没时间为借口以忙碌没时间为借口对自己没有信心（心理障碍）对自己没有信心（心理障碍）对自己没

124、有信心（心理障碍）对自己没有信心（心理障碍）虽然专心听讲但欠缺思考虽然专心听讲但欠缺思考虽然专心听讲但欠缺思考虽然专心听讲但欠缺思考认为学习与应用是二回事（认知障碍）认为学习与应用是二回事（认知障碍）认为学习与应用是二回事（认知障碍）认为学习与应用是二回事（认知障碍）1191. 1. 1. 1.危机感危机感危机感危机感2. 2. 2. 2.迫切感迫切感迫切感迫切感3. 3. 3. 3.竞赛激励竞赛激励竞赛激励竞赛激励4. 4. 4. 4.美好经验美好经验美好经验美好经验5. 5. 5. 5.好奇心好奇心好奇心好奇心6. 6. 6. 6.成就感成就感成就感成就感7. 7. 7. 7.给予反馈给予

125、反馈给予反馈给予反馈克服学习障碍之方法克服学习障碍之方法克服学习障碍之方法克服学习障碍之方法120#5. #5. #5. #5. 衡量学习绩效衡量学习绩效衡量学习绩效衡量学习绩效A.A.A.A. 书面测验书面测验书面测验书面测验 是非、选择、问答题是非、选择、问答题是非、选择、问答题是非、选择、问答题B.B.B.B. 实作测验实作测验实作测验实作测验 流程、实机操作流程、实机操作流程、实机操作流程、实机操作C. C. C. C. 实地解决问题之效能评估实地解决问题之效能评估实地解决问题之效能评估实地解决问题之效能评估D. D. D. D. 应用面之追踪应用面之追踪应用面之追踪应用面之追踪121

126、拟定自我发展计划拟定自我发展计划拟定自我发展计划拟定自我发展计划1. 1. 1. 1. 自我发展计划自我发展计划自我发展计划自我发展计划(IDP)(IDP)(IDP)(IDP) 2. 2. 2. 2. 如何拟定如何拟定如何拟定如何拟定IDPIDPIDPIDP122自我发展计划自我发展计划自我发展计划自我发展计划(IDP)(IDP)(IDP)(IDP) 使每位员工关心自己能力成长，使每位员工关心自己能力成长，使每位员工关心自己能力成长，使每位员工关心自己能力成长，规划一定期间来进行学习之方规划一定期间来进行学习之方规划一定期间来进行学习之方规划一定期间来进行学习之方案，以确保能力不断提升。案，以

127、确保能力不断提升。案，以确保能力不断提升。案，以确保能力不断提升。123自我发展计划自我发展计划自我发展计划自我发展计划(IDP)(IDP)(IDP)(IDP)之格式之格式之格式之格式主管签名：主管签名：主管签名：主管签名：员工签名：员工签名：员工签名：员工签名：结果结果结果结果期间期间期间期间衡量之基准衡量之基准衡量之基准衡量之基准学习之目标学习之目标学习之目标学习之目标计划学习之能力项目计划学习之能力项目计划学习之能力项目计划学习之能力项目124如何拟定如何拟定如何拟定如何拟定IDPIDPIDPIDP 由员工先找出自己能力的需求由员工先找出自己能力的需求由员工先找出自己能力的需求由员工先找

128、出自己能力的需求 需求可来自工作上的要求与现有能需求可来自工作上的要求与现有能需求可来自工作上的要求与现有能需求可来自工作上的要求与现有能力差距力差距力差距力差距 主管可从旁协助学习主管可从旁协助学习主管可从旁协助学习主管可从旁协助学习 员工填写后送呈主管，列入追踪员工填写后送呈主管，列入追踪员工填写后送呈主管，列入追踪员工填写后送呈主管，列入追踪 每月检讨一次每月检讨一次每月检讨一次每月检讨一次125进行培训管理进行培训管理进行培训管理进行培训管理1.1.1.1. 派训前的提示与激励派训前的提示与激励派训前的提示与激励派训前的提示与激励2. 2. 2. 2. 派训后的关心与追踪派训后的关心与

129、追踪派训后的关心与追踪派训后的关心与追踪126派训前的提示与激励派训前的提示与激励派训前的提示与激励派训前的提示与激励 使员工了解派训的积极目的使员工了解派训的积极目的使员工了解派训的积极目的使员工了解派训的积极目的 提示员工学习的重点、目标提示员工学习的重点、目标提示员工学习的重点、目标提示员工学习的重点、目标 找出员工解决实务问题不足之处找出员工解决实务问题不足之处找出员工解决实务问题不足之处找出员工解决实务问题不足之处 激励员工之学习意愿激励员工之学习意愿激励员工之学习意愿激励员工之学习意愿127案例研讨案例研讨案例研讨案例研讨营销部的小李收到公司培训通知，将在下周二参加公司内训“有效的

130、简报技巧”课程，小理的上司孙经理课前很关心，就约小李谈了20分钟，提示下列重点*希望小李把对简报工作常遇到的困难或问题列出*期待小李在课堂专心听课摘记重点及抓住机会请教老师*希望小李上完课后能在内部会议中作一次业务简报，并报 告学习心得*孙经理也分享以往自己做简报之心得及难忘的经验*孙经理还期望小李能把简报题材做出一份标准文件，以供 内部同仁使用*最后，孙经理展现对小理的信心与鼓励他多尝试128案例解说案例解说案例解说案例解说派训前孙经理对小李提示与激励很好，派训前孙经理对小李提示与激励很好，派训前孙经理对小李提示与激励很好，派训前孙经理对小李提示与激励很好，值得我们学习之处包括：值得我们学习

131、之处包括：值得我们学习之处包括：值得我们学习之处包括：* * * *加强员工对培训之重视加强员工对培训之重视加强员工对培训之重视加强员工对培训之重视* * * *分享自己的经验，提示员工重点分享自己的经验，提示员工重点分享自己的经验，提示员工重点分享自己的经验，提示员工重点* * * *鼓励员工，增加信心鼓励员工，增加信心鼓励员工，增加信心鼓励员工，增加信心* * * *指派培训后的应用与行动学习指派培训后的应用与行动学习指派培训后的应用与行动学习指派培训后的应用与行动学习129派训后的关心与追踪派训后的关心与追踪派训后的关心与追踪派训后的关心与追踪 与员工交流、了解学习之状况与员工交流、了解

132、学习之状况与员工交流、了解学习之状况与员工交流、了解学习之状况 让员工分享学习心得让员工分享学习心得让员工分享学习心得让员工分享学习心得 让员工提出应用计划让员工提出应用计划让员工提出应用计划让员工提出应用计划 指派行动学习之任务指派行动学习之任务指派行动学习之任务指派行动学习之任务 追踪行动学习之结果追踪行动学习之结果追踪行动学习之结果追踪行动学习之结果 观察员工学习后的行为改变观察员工学习后的行为改变观察员工学习后的行为改变观察员工学习后的行为改变130派训后绩效追踪表派训后绩效追踪表派训后绩效追踪表派训后绩效追踪表3. 3. 3. 3. 员工派训后员工派训后员工派训后员工派训后工作绩效提

133、工作绩效提工作绩效提工作绩效提升之处升之处升之处升之处2. 2. 2. 2. 员工派训后员工派训后员工派训后员工派训后 之行为改变之行为改变之行为改变之行为改变1. 1. 1. 1. 员工派训后员工派训后员工派训后员工派训后之学习心得之学习心得之学习心得之学习心得131案例研讨案例研讨案例研讨案例研讨当小李上完当小李上完当小李上完当小李上完“ “ “ “有效简报技巧有效简报技巧有效简报技巧有效简报技巧” ” ” ”课程后，孙经理做课程后，孙经理做课程后，孙经理做课程后，孙经理做了下列事项：了下列事项：了下列事项：了下列事项：* * * *询问小李上课状况，说出自己心得询问小李上课状况，说出自己

134、心得询问小李上课状况，说出自己心得询问小李上课状况，说出自己心得* * * *询问小李是否发现自己不足之处及改进之道询问小李是否发现自己不足之处及改进之道询问小李是否发现自己不足之处及改进之道询问小李是否发现自己不足之处及改进之道* * * *安排二周后在内部会议时作安排二周后在内部会议时作安排二周后在内部会议时作安排二周后在内部会议时作20202020分业务简报，并分业务简报，并分业务简报，并分业务简报，并请其他同仁给予点评及反馈请其他同仁给予点评及反馈请其他同仁给予点评及反馈请其他同仁给予点评及反馈* * * *指派任务，在一个月内完成部门简报手册指派任务，在一个月内完成部门简报手册指派任

135、务，在一个月内完成部门简报手册指派任务，在一个月内完成部门简报手册* * * *孙课长并考量未来安排更多机会让小李作简孙课长并考量未来安排更多机会让小李作简孙课长并考量未来安排更多机会让小李作简孙课长并考量未来安排更多机会让小李作简报，报，报，报，并提升其表达能力。并提升其表达能力。并提升其表达能力。并提升其表达能力。132单元单元单元单元6. 6. 6. 6. 留才管理实务运作留才管理实务运作留才管理实务运作留才管理实务运作1.1.1.1. 有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧2.2.2.2. 如何激励部属如何激励部属如何激励部属如何激励部属3.3.3.3. 培养积极心态培养积极

136、心态培养积极心态培养积极心态4.4.4.4. 员工问体辅导员工问体辅导员工问体辅导员工问体辅导5.5.5.5. 团队协作共识团队协作共识团队协作共识团队协作共识133有效沟通的意义有效沟通的意义有效沟通的意义有效沟通的意义1.1.1.1. 精确表达意思精确表达意思精确表达意思精确表达意思2.2.2.2. 倾听说话内容倾听说话内容倾听说话内容倾听说话内容3.3.3.3. 协调异中求同协调异中求同协调异中求同协调异中求同4.4.4.4. 激发合作意愿激发合作意愿激发合作意愿激发合作意愿134隐藏性讯息决定了互动的隐藏性讯息决定了互动的隐藏性讯息决定了互动的隐藏性讯息决定了互动的80%80%80%8

137、0%成功性成功性成功性成功性信息信息流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情、假设感情、假设信息信息流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情、假设感情、假设表面交流表面交流里面交流里面交流135不称职的主管多来自沟通不良不称职的主管多来自沟通不良不称职的主管多来自沟通不良不称职的主管多来自沟通不良 误判上司的指示误判上司的指示误判上司的指示误判上司的指示 让部属方向迷失让部属方向迷失让部属方向迷失让部属方向迷失 跨部门冲突升高跨部门冲突升高跨部门冲突升高跨部门冲突升高 不能发挥影响力不能发挥影响力不能发挥影响力不能发挥影响力136人际沟通中的心理之窗人际沟通中的心理之窗人际沟通

138、中的心理之窗人际沟通中的心理之窗4.4.4.4.未知领域未知领域未知领域未知领域UnknownUnknownUnknownUnknown（潜在我）（潜在我）（潜在我）（潜在我）2.2.2.2.隐藏领域隐藏领域隐藏领域隐藏领域HiddenHiddenHiddenHidden（隐私我）（隐私我）（隐私我）（隐私我）3.3.3.3.盲目领域盲目领域盲目领域盲目领域BlindBlindBlindBlind（公众我）（公众我）（公众我）（公众我）1.1.1.1.公开领域公开领域公开领域公开领域OpenOpenOpenOpen（公众我）（公众我）（公众我）（公众我）自我披露自我披露别人知道别人知道别人不知

139、别人不知自己知道自己知道自己不知自己不知互动反馈互动反馈137有效沟通的三个成功关键有效沟通的三个成功关键有效沟通的三个成功关键有效沟通的三个成功关键沟通沟通关键关键积极的积极的心态心态正确的正确的认知认知有效的有效的技巧技巧138沟通时的正确认知沟通时的正确认知沟通时的正确认知沟通时的正确认知1.1.1.1.沟通前要有充分准备沟通前要有充分准备沟通前要有充分准备沟通前要有充分准备2.2.2.2.掌握沟通的内涵掌握沟通的内涵掌握沟通的内涵掌握沟通的内涵3.3.3.3.敏感观察避开沟通陷阱敏感观察避开沟通陷阱敏感观察避开沟通陷阱敏感观察避开沟通陷阱139积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态1

140、.1.1.1. 抱持正面思考（抱持正面思考（抱持正面思考（抱持正面思考（Positive ThinkingPositive ThinkingPositive ThinkingPositive Thinking）2.2.2.2. 主动进取主动进取主动进取主动进取3.3.3.3. 化对立为合作化对立为合作化对立为合作化对立为合作140沟通的要诀沟通的要诀沟通的要诀沟通的要诀1.1.1.1. 要说到对方想要听，并且听到对方想要说要说到对方想要听，并且听到对方想要说要说到对方想要听，并且听到对方想要说要说到对方想要听，并且听到对方想要说2.2.2.2. 善用有效方法，懂得接纳别人意见善用有效方法，懂得

141、接纳别人意见善用有效方法，懂得接纳别人意见善用有效方法，懂得接纳别人意见3.3.3.3. 有效处理对立意见有效处理对立意见有效处理对立意见有效处理对立意见4.4.4.4. 利用利用利用利用BufferBufferBufferBuffer可使沟通更顺畅可使沟通更顺畅可使沟通更顺畅可使沟通更顺畅5.5.5.5. 做到真正的倾听做到真正的倾听做到真正的倾听做到真正的倾听141有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧人际沟通技巧人际沟通技巧3. 3. 3. 3.适时发问技巧适时发问技巧4. 4. 4. 4. 异议处理技巧异议处理技巧1. 1. 1. 1.精确表达技巧精确表达技巧2. 2

142、. 2. 2.用心倾听技巧用心倾听技巧142精确表达技巧精确表达技巧精确表达技巧精确表达技巧 了解对方背景了解对方背景了解对方背景了解对方背景 掌握对方需求掌握对方需求掌握对方需求掌握对方需求 说话把握要点说话把握要点说话把握要点说话把握要点 眼神接触专注眼神接触专注眼神接触专注眼神接触专注 善用语调节奏善用语调节奏善用语调节奏善用语调节奏 要有系统结构要有系统结构要有系统结构要有系统结构 适时运用停顿适时运用停顿适时运用停顿适时运用停顿143用心倾听技巧用心倾听技巧用心倾听技巧用心倾听技巧 倾听的障碍倾听的障碍倾听的障碍倾听的障碍 四种倾听技巧四种倾听技巧四种倾听技巧四种倾听技巧144倾听时

143、的障碍倾听时的障碍倾听时的障碍倾听时的障碍(1)(1)(1)(1)1.1.1.1. 比较（谁较优秀）比较（谁较优秀）比较（谁较优秀）比较（谁较优秀）2.2.2.2. 揣测（猜对方感觉）揣测（猜对方感觉）揣测（猜对方感觉）揣测（猜对方感觉）3.3.3.3. 预习（心中准备自己说辞）预习（心中准备自己说辞）预习（心中准备自己说辞）预习（心中准备自己说辞）4.4.4.4. 过滤（选择性地听）过滤（选择性地听）过滤（选择性地听）过滤（选择性地听）5.5.5.5. 评断（贴上标签）评断（贴上标签）评断（贴上标签）评断（贴上标签）6.6.6.6. 做梦（引发白日梦联想）做梦（引发白日梦联想）做梦（引发白日

144、梦联想）做梦（引发白日梦联想）145倾听时的障碍倾听时的障碍倾听时的障碍倾听时的障碍(2)(2)(2)(2)1.1.1.1. 认同（印证自己的经验）认同（印证自己的经验）认同（印证自己的经验）认同（印证自己的经验）2.2.2.2. 劝服（只想说服对方）劝服（只想说服对方）劝服（只想说服对方）劝服（只想说服对方）3.3.3.3. 争论（想与别人争输赢）争论（想与别人争输赢）争论（想与别人争输赢）争论（想与别人争输赢）4.4.4.4. 永远是对的（防卫自己）永远是对的（防卫自己）永远是对的（防卫自己）永远是对的（防卫自己）5.5.5.5. 出轨（突然改变话题）出轨（突然改变话题）出轨（突然改变话题

145、）出轨（突然改变话题）6.6.6.6. 抚慰（只为帮助对方但不听）抚慰（只为帮助对方但不听）抚慰（只为帮助对方但不听）抚慰（只为帮助对方但不听）146有效倾听技巧有效倾听技巧有效倾听技巧有效倾听技巧(1)(1)(1)(1)1.1.1.1. 积极的倾听积极的倾听积极的倾听积极的倾听 阐明涵义（阐明涵义（阐明涵义（阐明涵义（ParaphrasingParaphrasingParaphrasingParaphrasing） 澄清（澄清（澄清（澄清（ClarifyingClarifyingClarifyingClarifying） 反馈（反馈（反馈（反馈（FeedbackFeedbackFeedbac

146、kFeedback）147有效倾听技巧有效倾听技巧有效倾听技巧有效倾听技巧(2)(2)(2)(2)2.2.2.2. 以同理心倾听以同理心倾听以同理心倾听以同理心倾听 回应对方的感觉回应对方的感觉回应对方的感觉回应对方的感觉 找出对方的需求找出对方的需求找出对方的需求找出对方的需求148有效倾听技巧有效倾听技巧有效倾听技巧有效倾听技巧(3)(3)(3)(3)3.3.3.3. 开放态度的倾听开放态度的倾听开放态度的倾听开放态度的倾听去除批判性去除批判性去除批判性去除批判性虚心学习之态度虚心学习之态度虚心学习之态度虚心学习之态度149有效倾听技巧有效倾听技巧有效倾听技巧有效倾听技巧(4)(4)(4)

147、(4)4.4.4.4. 觉察性的倾听觉察性的倾听觉察性的倾听觉察性的倾听留意讯息与事实的关联性留意讯息与事实的关联性留意讯息与事实的关联性留意讯息与事实的关联性注意言行的一致性注意言行的一致性注意言行的一致性注意言行的一致性150适时发问技巧适时发问技巧适时发问技巧适时发问技巧 问题的类别问题的类别问题的类别问题的类别 发问的八个要点发问的八个要点发问的八个要点发问的八个要点151问题的类别问题的类别问题的类别问题的类别 封闭式的问题封闭式的问题封闭式的问题封闭式的问题 开放式的问题开放式的问题开放式的问题开放式的问题 假设性的问题假设性的问题假设性的问题假设性的问题 行为事例问题行为事例问题

148、行为事例问题行为事例问题 追踪式的问题追踪式的问题追踪式的问题追踪式的问题 转移式的问题转移式的问题转移式的问题转移式的问题152发问的八个要点发问的八个要点发问的八个要点发问的八个要点 留意对方心态留意对方心态留意对方心态留意对方心态 运用亲切口气运用亲切口气运用亲切口气运用亲切口气 注意对方表情注意对方表情注意对方表情注意对方表情 给予准备时间给予准备时间给予准备时间给予准备时间 减轻对方防卫减轻对方防卫减轻对方防卫减轻对方防卫 多用开放问句多用开放问句多用开放问句多用开放问句 善用假设问句善用假设问句善用假设问句善用假设问句 为对方找台阶为对方找台阶为对方找台阶为对方找台阶153异议处理

149、的技巧（异议处理的技巧（异议处理的技巧（异议处理的技巧（1 1 1 1） 对事实再确认对事实再确认对事实再确认对事实再确认 彼此尊重对方的立场彼此尊重对方的立场彼此尊重对方的立场彼此尊重对方的立场 接受上级的裁示接受上级的裁示接受上级的裁示接受上级的裁示 我方与对方意见不同时，可就更高层次我方与对方意见不同时，可就更高层次我方与对方意见不同时，可就更高层次我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨之整合性结论进行探讨之整合性结论进行探讨之整合性结论进行探讨 对难以赞同的对方意见，运用发问技巧对难以赞同的对方意见，运用发问技巧对难以赞同的对方意见，运用发问技巧对难以赞同的对方意见，运

150、用发问技巧提供对方并不了解的必要信息，协助对提供对方并不了解的必要信息，协助对提供对方并不了解的必要信息，协助对提供对方并不了解的必要信息，协助对方修改其想法方修改其想法方修改其想法方修改其想法154异议处理的技巧（异议处理的技巧（异议处理的技巧（异议处理的技巧（2 2 2 2） 找寻重新对话的机会找寻重新对话的机会找寻重新对话的机会找寻重新对话的机会 就彼此的意见进行归纳及整理就彼此的意见进行归纳及整理就彼此的意见进行归纳及整理就彼此的意见进行归纳及整理 使对方就我方的目的与计划有充分了解使对方就我方的目的与计划有充分了解使对方就我方的目的与计划有充分了解使对方就我方的目的与计划有充分了解

151、尽可能掌握令对方接纳的我方言词、心态的关键尽可能掌握令对方接纳的我方言词、心态的关键尽可能掌握令对方接纳的我方言词、心态的关键尽可能掌握令对方接纳的我方言词、心态的关键 对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点155ExerciseExerciseExerciseExercise：沟通中：沟通中：沟通中：沟通中

152、BufferBufferBufferBuffer之运用之运用之运用之运用目的：利用目的：利用目的：利用目的：利用BufferBufferBufferBuffer说话术来尊重对方意见，说话术来尊重对方意见，说话术来尊重对方意见，说话术来尊重对方意见， 并表达自己的看法并表达自己的看法并表达自己的看法并表达自己的看法方法：方法：方法：方法：我非常了解您的感觉，我非常了解您的感觉，我非常了解您的感觉，我非常了解您的感觉，以前也有过类似的想法，以前也有过类似的想法，以前也有过类似的想法，以前也有过类似的想法，现在我觉得现在我觉得现在我觉得现在我觉得156从人的需求看激励从人的需求看激励从人的需求看激励

153、从人的需求看激励生生 理理 的的 需需 求求安全与安定的需求安全与安定的需求归属与爱的需求归属与爱的需求自尊的需求自尊的需求自我自我实现需求实现需求157Herzberg Herzberg Herzberg Herzberg 双因子激励理论（双因子激励理论（双因子激励理论（双因子激励理论（1 1 1 1）使员工觉得满足的因素和觉得不满的因素并不相同，前使员工觉得满足的因素和觉得不满的因素并不相同，前者多属于内在的，称为激励因素者多属于内在的，称为激励因素(Motivator) (Motivator) (Motivator) (Motivator) ，后大多，后大多是外在的，是外在的， 称为保健

154、因素称为保健因素(Hygiene factors) (Hygiene factors) (Hygiene factors) (Hygiene factors) ，又叫做维，又叫做维持因素持因素(Maintenance factors )(Maintenance factors )(Maintenance factors )(Maintenance factors )双因子激励双因子激励激励因素激励因素成长成长升迁升迁责任责任工作本身工作本身被赏识被赏识成就成就自我实现自我实现158Herzberg Herzberg Herzberg Herzberg 双因子激励理论（双因子激励理论（双因子激励

155、理论（双因子激励理论（2 2 2 2）维持因素维持因素地位地位与部属关系与部属关系与同仁关系与同仁关系个人生活个人生活薪水薪水工作环境工作环境与公司关系与公司关系监督监督公司政策及企业文化公司政策及企业文化159有效激励的途径有效激励的途径有效激励的途径有效激励的途径激励激励(Motivation)(Motivation)#3#3#1#1#2#2自我自我激励激励环境环境激励激励团队团队激励激励160#1. #1. #1. #1. 环境激励环境激励环境激励环境激励工作挑战，目标管理工作挑战，目标管理工作挑战，目标管理工作挑战，目标管理企业文化，激发使命感企业文化，激发使命感企业文化，激发使命感企

156、业文化，激发使命感变动环境，危机意识变动环境，危机意识变动环境，危机意识变动环境，危机意识激励工具之运用激励工具之运用激励工具之运用激励工具之运用161#2. #2. #2. #2. 团队激励团队激励团队激励团队激励共同目标共同目标共同目标共同目标互信互谅互信互谅互信互谅互信互谅经验分享经验分享经验分享经验分享共同成长共同成长共同成长共同成长组织学习组织学习组织学习组织学习162#3. #3. #3. #3. 自我激励的自我激励的自我激励的自我激励的10101010个途径个途径个途径个途径1.1.1.1. 工作热情的抒发工作热情的抒发工作热情的抒发工作热情的抒发2.2.2.2. 学习如何定可实

157、现的目标学习如何定可实现的目标学习如何定可实现的目标学习如何定可实现的目标3.3.3.3. 寻找志同道合的伙伴寻找志同道合的伙伴寻找志同道合的伙伴寻找志同道合的伙伴4.4.4.4. 工作关系的自我定位工作关系的自我定位工作关系的自我定位工作关系的自我定位5.5.5.5. 寻找有效益的信息寻找有效益的信息寻找有效益的信息寻找有效益的信息6.6.6.6. 建立并维持持久的关系建立并维持持久的关系建立并维持持久的关系建立并维持持久的关系7.7.7.7. 与相同热情的人建立和谐关系与相同热情的人建立和谐关系与相同热情的人建立和谐关系与相同热情的人建立和谐关系8.8.8.8. 不止息地勇往直前不止息地勇

158、往直前不止息地勇往直前不止息地勇往直前9.9.9.9. 开放学习且部自我设限开放学习且部自我设限开放学习且部自我设限开放学习且部自我设限10.10.10.10.用生命热爱工作用生命热爱工作用生命热爱工作用生命热爱工作3E3E3E3E管理管理管理管理163如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？ 1.1.1.1.工作成果受到肯定工作成果受到肯定工作成果受到肯定工作成果受到肯定2.2.2.2.不断提升员工的能力不断提升员工的能力不断提升员工的能力不断提升员工的能力3.3.3.3.安排有挑战性、创新的工作安排有挑战性、创新的工作安排有挑战性、创新的工作安排有挑

159、战性、创新的工作4.4.4.4.工作安排考虑员工的感受工作安排考虑员工的感受工作安排考虑员工的感受工作安排考虑员工的感受5.5.5.5.分派多样化的工作与具有挑战性工作分派多样化的工作与具有挑战性工作分派多样化的工作与具有挑战性工作分派多样化的工作与具有挑战性工作6.6.6.6.关心员工生活关心员工生活关心员工生活关心员工生活7.7.7.7.分享成功、同舟共济分享成功、同舟共济分享成功、同舟共济分享成功、同舟共济164如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？ 8.8.8.8.经常与员工交流经常与员工交流经常与员工交流经常与员工交流( ( ( (不限于工作

160、不限于工作不限于工作不限于工作) ) ) )9.9.9.9.创造公平竞争环境创造公平竞争环境创造公平竞争环境创造公平竞争环境10.10.10.10.对工作和发展提供指导对工作和发展提供指导对工作和发展提供指导对工作和发展提供指导11.11.11.11.领导的经验分享领导的经验分享领导的经验分享领导的经验分享12.12.12.12.定期面谈，表现好与不好的地方定期面谈，表现好与不好的地方定期面谈，表现好与不好的地方定期面谈，表现好与不好的地方13.13.13.13.了解并帮助员工实现职业生涯规划了解并帮助员工实现职业生涯规划了解并帮助员工实现职业生涯规划了解并帮助员工实现职业生涯规划14.14.

161、14.14.给予培训机会给予培训机会给予培训机会给予培训机会 165如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？ 15.15.15.15.增加多与外界接触机会增加多与外界接触机会增加多与外界接触机会增加多与外界接触机会( ( ( (客户、同行客户、同行客户、同行客户、同行) ) ) )16.16.16.16.提供美好的愿景提供美好的愿景提供美好的愿景提供美好的愿景17.17.17.17.重视下属的建议并及时反馈重视下属的建议并及时反馈重视下属的建议并及时反馈重视下属的建议并及时反馈18.18.18.18.协助解决问题协助解决问题协助解决问题协助解决问题19.

162、19.19.19.领导对员工工作的肯定领导对员工工作的肯定领导对员工工作的肯定领导对员工工作的肯定20.20.20.20.公开表扬，私下批评公开表扬，私下批评公开表扬，私下批评公开表扬，私下批评21.21.21.21.出故障时少些责备，多些体谅。出故障时少些责备，多些体谅。出故障时少些责备，多些体谅。出故障时少些责备，多些体谅。 166如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？ 22.22.22.22.不要先追究责任，先齐心协力解决问题不要先追究责任，先齐心协力解决问题不要先追究责任，先齐心协力解决问题不要先追究责任，先齐心协力解决问题 23.23.23.

163、23.能感觉到在领导心目中有较重要的地位能感觉到在领导心目中有较重要的地位能感觉到在领导心目中有较重要的地位能感觉到在领导心目中有较重要的地位24.24.24.24.有晋升的机会有晋升的机会有晋升的机会有晋升的机会25.25.25.25.有成就感的工作有成就感的工作有成就感的工作有成就感的工作( ( ( (价值价值价值价值) ) ) )26.26.26.26.做出有成绩时，及时得到领导的肯定做出有成绩时，及时得到领导的肯定做出有成绩时，及时得到领导的肯定做出有成绩时，及时得到领导的肯定27.27.27.27.定期工作调整，岗位转换定期工作调整，岗位转换定期工作调整，岗位转换定期工作调整，岗位转

164、换28.28.28.28.工作多样化工作多样化工作多样化工作多样化167如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？ 29.29.29.29.给员工荣誉感给员工荣誉感给员工荣誉感给员工荣誉感( ( ( (如证书、表现如证书、表现如证书、表现如证书、表现) ) ) )30.30.30.30.给员工安全感给员工安全感给员工安全感给员工安全感31.31.31.31.经常性的指导经常性的指导经常性的指导经常性的指导32.32.32.32.关注工作进度关注工作进度关注工作进度关注工作进度33.33.33.33.关心私生活关心私生活关心私生活关心私生活34.34.34.

165、34.让部属了解完成任务后会得到什么提升让部属了解完成任务后会得到什么提升让部属了解完成任务后会得到什么提升让部属了解完成任务后会得到什么提升35.35.35.35.无后顾之忧无后顾之忧无后顾之忧无后顾之忧 168如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？如何激励与肯定员工？ 36.36.36.36.信任部属信任部属信任部属信任部属37.37.37.37.引导员工自主思考引导员工自主思考引导员工自主思考引导员工自主思考38.38.38.38.良好的工作氛围良好的工作氛围良好的工作氛围良好的工作氛围39.39.39.39.用人长处用人长处用人长处用人长处40.40.40.40.

166、提供发展的机会提供发展的机会提供发展的机会提供发展的机会41.41.41.41.给员工被关心、尊重的感觉给员工被关心、尊重的感觉给员工被关心、尊重的感觉给员工被关心、尊重的感觉42.42.42.42.让部属看到共同目标让部属看到共同目标让部属看到共同目标让部属看到共同目标43.43.43.43.领导平易近人不要摆架子领导平易近人不要摆架子领导平易近人不要摆架子领导平易近人不要摆架子 169主管期望员工具有那些积极心态主管期望员工具有那些积极心态主管期望员工具有那些积极心态主管期望员工具有那些积极心态 专注工作，积极进取专注工作，积极进取专注工作，积极进取专注工作，积极进取 挑战困难，勇于突破挑

167、战困难，勇于突破挑战困难，勇于突破挑战困难，勇于突破 忍受挫折抗压力强忍受挫折抗压力强忍受挫折抗压力强忍受挫折抗压力强 主动沟通，回报信息主动沟通，回报信息主动沟通，回报信息主动沟通，回报信息 勤于学习，自主思考勤于学习，自主思考勤于学习，自主思考勤于学习，自主思考 良好互动，和谐相处良好互动，和谐相处良好互动，和谐相处良好互动，和谐相处170如何日常行动中培养积极态度如何日常行动中培养积极态度如何日常行动中培养积极态度如何日常行动中培养积极态度1.1.1.1. 从口语表达上使用肯定积极语气从口语表达上使用肯定积极语气从口语表达上使用肯定积极语气从口语表达上使用肯定积极语气2.2.2.2. 经

168、常微笑应对展现信心经常微笑应对展现信心经常微笑应对展现信心经常微笑应对展现信心3.3.3.3. 养成快速反应立即行动习惯养成快速反应立即行动习惯养成快速反应立即行动习惯养成快速反应立即行动习惯4.4.4.4. 善用创意善用创意善用创意善用创意5.5.5.5. 勇于面对问题，培养解决问题韧性勇于面对问题，培养解决问题韧性勇于面对问题，培养解决问题韧性勇于面对问题，培养解决问题韧性171协助部属培养积极工作态度的方法协助部属培养积极工作态度的方法协助部属培养积极工作态度的方法协助部属培养积极工作态度的方法 增进对挫折的容忍力增进对挫折的容忍力增进对挫折的容忍力增进对挫折的容忍力 转换心智模式转换心

169、智模式转换心智模式转换心智模式 建设性自我对话建设性自我对话建设性自我对话建设性自我对话 寻找工作的使命感寻找工作的使命感寻找工作的使命感寻找工作的使命感 采用鲜活思维模式采用鲜活思维模式采用鲜活思维模式采用鲜活思维模式 自觉学习突破心锁自觉学习突破心锁自觉学习突破心锁自觉学习突破心锁172培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（1 1 1 1） 增进对挫折的容忍力增进对挫折的容忍力增进对挫折的容忍力增进对挫折的容忍力挫折是生命的转折点挫折是生命的转折点挫折是生命的转折点挫折是生命的转折点调整自己的期望调整自己的期望调整自己的期望调整自己

170、的期望坦然接纳挫折，专注力争上游坦然接纳挫折，专注力争上游坦然接纳挫折，专注力争上游坦然接纳挫折，专注力争上游173培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（2 2 2 2） 转换心智模式转换心智模式转换心智模式转换心智模式化问题为机会化问题为机会化问题为机会化问题为机会视挫折为成长视挫折为成长视挫折为成长视挫折为成长化压力为动力化压力为动力化压力为动力化压力为动力174培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（3 3 3 3） 建设性自我对话建设性自我对话建设性自我对话建设性自我对话再

171、给自己一次机会再给自己一次机会再给自己一次机会再给自己一次机会愈是挫折愈有成长空间愈是挫折愈有成长空间愈是挫折愈有成长空间愈是挫折愈有成长空间成功者找方法，失败者找借口成功者找方法，失败者找借口成功者找方法，失败者找借口成功者找方法，失败者找借口175培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（4 4 4 4） 寻找工作的使命感寻找工作的使命感寻找工作的使命感寻找工作的使命感描绘个人的远景描绘个人的远景描绘个人的远景描绘个人的远景赋予工作的意义赋予工作的意义赋予工作的意义赋予工作的意义从创造顾客的价值思考从创造顾客的价值思考从创造顾客的价值思

172、考从创造顾客的价值思考176培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（5 5 5 5） 采用鲜活思维模式采用鲜活思维模式采用鲜活思维模式采用鲜活思维模式跳脱习惯巢臼跳脱习惯巢臼跳脱习惯巢臼跳脱习惯巢臼求新求变的思考求新求变的思考求新求变的思考求新求变的思考改变思维模式改变思维模式改变思维模式改变思维模式177培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（培养积极工作态度的方法（6 6 6 6） 自觉学习，突破心锁自觉学习，突破心锁自觉学习，突破心锁自觉学习，突破心锁解开心结，放下身段解开心结，放下身段解开心结，放下

173、身段解开心结，放下身段突破盲点，正确行动突破盲点，正确行动突破盲点，正确行动突破盲点，正确行动跨越设限，自主成长跨越设限，自主成长跨越设限，自主成长跨越设限，自主成长178主管如何辅导员工主管如何辅导员工主管如何辅导员工主管如何辅导员工1.1.1.1. 辅导中的基本技巧辅导中的基本技巧辅导中的基本技巧辅导中的基本技巧2.2.2.2. 辅导中的沟通技巧辅导中的沟通技巧辅导中的沟通技巧辅导中的沟通技巧3.3.3.3. 辅导中的影响技巧辅导中的影响技巧辅导中的影响技巧辅导中的影响技巧179辅导中的基本技巧辅导中的基本技巧辅导中的基本技巧辅导中的基本技巧 建立良好关系建立良好关系建立良好关系建立良好关

174、系 了解问题核心了解问题核心了解问题核心了解问题核心 共同探讨解决方案共同探讨解决方案共同探讨解决方案共同探讨解决方案 协助对方作最后调适协助对方作最后调适协助对方作最后调适协助对方作最后调适180辅导中的沟通技巧辅导中的沟通技巧辅导中的沟通技巧辅导中的沟通技巧 真诚技巧真诚技巧真诚技巧真诚技巧 简述语意技巧简述语意技巧简述语意技巧简述语意技巧 掌握感觉技巧掌握感觉技巧掌握感觉技巧掌握感觉技巧 情绪反应技巧情绪反应技巧情绪反应技巧情绪反应技巧 同理心技巧同理心技巧同理心技巧同理心技巧 鼓励技巧鼓励技巧鼓励技巧鼓励技巧 尊重接纳技巧尊重接纳技巧尊重接纳技巧尊重接纳技巧181辅导中的影响技巧辅导中

175、的影响技巧辅导中的影响技巧辅导中的影响技巧 自我坦露技巧自我坦露技巧自我坦露技巧自我坦露技巧 面质技巧面质技巧面质技巧面质技巧 立即性技巧立即性技巧立即性技巧立即性技巧 建议技巧建议技巧建议技巧建议技巧 说服技巧说服技巧说服技巧说服技巧182团队协作共识之作法团队协作共识之作法团队协作共识之作法团队协作共识之作法1.1.1.1. 建立共同目标建立共同目标建立共同目标建立共同目标2.2.2.2. 达成彼此互信达成彼此互信达成彼此互信达成彼此互信3.3.3.3. 鼓舞合作气氛鼓舞合作气氛鼓舞合作气氛鼓舞合作气氛4.4.4.4. 建设性的沟通建设性的沟通建设性的沟通建设性的沟通5.5.5.5. 鼓励

176、创新行动鼓励创新行动鼓励创新行动鼓励创新行动6.6.6.6. 有效处理冲突有效处理冲突有效处理冲突有效处理冲突7.7.7.7. 发挥团队领导力发挥团队领导力发挥团队领导力发挥团队领导力1831 1 1 1 建立共同目标建立共同目标建立共同目标建立共同目标 塑造团队愿景塑造团队愿景塑造团队愿景塑造团队愿景 订定可行目标订定可行目标订定可行目标订定可行目标 定出衡量基准定出衡量基准定出衡量基准定出衡量基准 争取所需资源争取所需资源争取所需资源争取所需资源1842 2 2 2 达成彼此互信达成彼此互信达成彼此互信达成彼此互信 欣赏对方作法欣赏对方作法欣赏对方作法欣赏对方作法 发现对方长处发现对方长处

177、发现对方长处发现对方长处 包容对方短处包容对方短处包容对方短处包容对方短处 开放心胸接纳开放心胸接纳开放心胸接纳开放心胸接纳1853 3 3 3 鼓舞合作气氛鼓舞合作气氛鼓舞合作气氛鼓舞合作气氛 对他人感兴趣对他人感兴趣对他人感兴趣对他人感兴趣 了解对方了解对方了解对方了解对方 尊重对方尊重对方尊重对方尊重对方 帮助对方帮助对方帮助对方帮助对方1864 4 4 4 建设性的沟通建设性的沟通建设性的沟通建设性的沟通 真诚平实表达真诚平实表达真诚平实表达真诚平实表达 积极倾听对方积极倾听对方积极倾听对方积极倾听对方 正面回应对方正面回应对方正面回应对方正面回应对方 顾及彼此面子顾及彼此面子顾及彼此

178、面子顾及彼此面子1875 5 5 5 鼓励创新行动鼓励创新行动鼓励创新行动鼓励创新行动 快速流通信息快速流通信息快速流通信息快速流通信息 知识经验分享知识经验分享知识经验分享知识经验分享 引导思维转变引导思维转变引导思维转变引导思维转变 启动创新革命启动创新革命启动创新革命启动创新革命1886 6 6 6 有效处理冲突有效处理冲突有效处理冲突有效处理冲突 视冲突为学习视冲突为学习视冲突为学习视冲突为学习 寻找核心问题寻找核心问题寻找核心问题寻找核心问题 把人与事分开把人与事分开把人与事分开把人与事分开 以同理心对待以同理心对待以同理心对待以同理心对待1897 7 7 7 发挥团队领导力发挥团队

179、领导力发挥团队领导力发挥团队领导力 适时肯定对方适时肯定对方适时肯定对方适时肯定对方 善于正面激励善于正面激励善于正面激励善于正面激励 引导工作方向引导工作方向引导工作方向引导工作方向 协助指导成员协助指导成员协助指导成员协助指导成员190建立高绩效团队之关键建立高绩效团队之关键建立高绩效团队之关键建立高绩效团队之关键 设定高的产出和质量目标设定高的产出和质量目标设定高的产出和质量目标设定高的产出和质量目标 完成目标并庆祝胜利完成目标并庆祝胜利完成目标并庆祝胜利完成目标并庆祝胜利 相互理解并包容差异相互理解并包容差异相互理解并包容差异相互理解并包容差异 相互尊重相互尊重相互尊重相互尊重 在所担

180、任的角色和拥有的技能之间实现平衡在所担任的角色和拥有的技能之间实现平衡在所担任的角色和拥有的技能之间实现平衡在所担任的角色和拥有的技能之间实现平衡 有责任感并有实现目标所需要的自我主权有责任感并有实现目标所需要的自我主权有责任感并有实现目标所需要的自我主权有责任感并有实现目标所需要的自我主权 以客户为导向以客户为导向以客户为导向以客户为导向 定期回顾并改善绩效定期回顾并改善绩效定期回顾并改善绩效定期回顾并改善绩效 以合作为乐并有充分的激励因素来实现目标以合作为乐并有充分的激励因素来实现目标以合作为乐并有充分的激励因素来实现目标以合作为乐并有充分的激励因素来实现目标191单元单元单元单元7. 7

181、. 7. 7. 展才管理实务运作展才管理实务运作展才管理实务运作展才管理实务运作1.1.1.1. 职涯规划技巧职涯规划技巧职涯规划技巧职涯规划技巧2.2.2.2. 核心能力发展核心能力发展核心能力发展核心能力发展3.3.3.3. 生涯晤谈指导生涯晤谈指导生涯晤谈指导生涯晤谈指导4.4.4.4. 生涯观念突破生涯观念突破生涯观念突破生涯观念突破5.5.5.5. 创造人生志业创造人生志业创造人生志业创造人生志业192什么是职涯规划什么是职涯规划什么是职涯规划什么是职涯规划? ? ? ?(Career Planning)(Career Planning)(Career Planning)(Caree

182、r Planning)一个人在工作职业生涯中，描绘自已一个人在工作职业生涯中，描绘自已一个人在工作职业生涯中，描绘自已一个人在工作职业生涯中，描绘自已的成就愿景目标与成长能力途径，作的成就愿景目标与成长能力途径，作的成就愿景目标与成长能力途径，作的成就愿景目标与成长能力途径，作为自我实践蓝图为自我实践蓝图为自我实践蓝图为自我实践蓝图193什么是生涯（什么是生涯（什么是生涯（什么是生涯（CareerCareerCareerCareer）？）？）？）？生活生活学习学习工作工作家涯家涯追求成功追求成功职涯职涯追求成就追求成就学涯学涯追求成长追求成长194什么是职涯发展什么是职涯发展什么是职涯发展什么

183、是职涯发展? ? ? ?(Career Development)(Career Development)(Career Development)(Career Development)一个人在工作职业生涯中，将自已的才华一个人在工作职业生涯中，将自已的才华一个人在工作职业生涯中，将自已的才华一个人在工作职业生涯中，将自已的才华能力发挥，以追求成就、成长、成功的境能力发挥，以追求成就、成长、成功的境能力发挥，以追求成就、成长、成功的境能力发挥，以追求成就、成长、成功的境界。可分三方面描述界。可分三方面描述界。可分三方面描述界。可分三方面描述(1)(1)(1)(1)由内而外之发展由内而外之发展由内

184、而外之发展由内而外之发展能力之发挥能力之发挥能力之发挥能力之发挥(2)(2)(2)(2)由外而内之发展由外而内之发展由外而内之发展由外而内之发展能力之培养能力之培养能力之培养能力之培养(3)(3)(3)(3)朝向未来之发展朝向未来之发展朝向未来之发展朝向未来之发展策略之实践策略之实践策略之实践策略之实践195职涯发展的新思维职涯发展的新思维职涯发展的新思维职涯发展的新思维 从个人条件看发展机会从个人条件看发展机会从个人条件看发展机会从个人条件看发展机会 连续性演进变化连续性演进变化连续性演进变化连续性演进变化 因应性的就业心态因应性的就业心态因应性的就业心态因应性的就业心态 工作生涯稳定且长期

185、不变工作生涯稳定且长期不变工作生涯稳定且长期不变工作生涯稳定且长期不变 凭借个人本事就可成功凭借个人本事就可成功凭借个人本事就可成功凭借个人本事就可成功 只要努力工作就有保障只要努力工作就有保障只要努力工作就有保障只要努力工作就有保障 世事多变，职涯规划没有用世事多变，职涯规划没有用世事多变，职涯规划没有用世事多变，职涯规划没有用 从外在环境找个人定位从外在环境找个人定位从外在环境找个人定位从外在环境找个人定位 不连续的跳跃转变不连续的跳跃转变不连续的跳跃转变不连续的跳跃转变 自主性的创业心态自主性的创业心态自主性的创业心态自主性的创业心态 工作生涯有效期限缩短工作生涯有效期限缩短工作生涯有效

186、期限缩短工作生涯有效期限缩短 团队式生涯发展较易成功团队式生涯发展较易成功团队式生涯发展较易成功团队式生涯发展较易成功 努力与保障是二回事努力与保障是二回事努力与保障是二回事努力与保障是二回事 变动中更要规划自己生变动中更要规划自己生变动中更要规划自己生变动中更要规划自己生涯，做多方案准备涯，做多方案准备涯，做多方案准备涯，做多方案准备原有思维原有思维创新思维创新思维196从从从从LC LC LC LC LC LC LCL:LearningL:LearningL:LearningL:Learning组织与个人之蜕变组织与个人之蜕变组织与个人之蜕变组织与个人之蜕变C:ChangeC:Change

187、C:ChangeC:Change 外在环境的变动外在环境的变动外在环境的变动外在环境的变动LCLCLCLCLCLCLC=I=I=I=I ( ( ( (创新创新创新创新) ) ) )197职涯规划技巧职涯规划技巧职涯规划技巧职涯规划技巧1.1.1.1. 职涯理念的突破职涯理念的突破职涯理念的突破职涯理念的突破2.2.2.2. 解读环境的机会与风险解读环境的机会与风险解读环境的机会与风险解读环境的机会与风险3.3.3.3. 自我分析与定位自我分析与定位自我分析与定位自我分析与定位4.4.4.4. 描绘职涯蓝图及目标描绘职涯蓝图及目标描绘职涯蓝图及目标描绘职涯蓝图及目标5.5.5.5. 培养职涯关键

188、能力培养职涯关键能力培养职涯关键能力培养职涯关键能力6.6.6.6. 整合运用职涯支持资源整合运用职涯支持资源整合运用职涯支持资源整合运用职涯支持资源198职涯理念的突破职涯理念的突破职涯理念的突破职涯理念的突破改变思维，改变命运改变思维，改变命运改变思维，改变命运改变思维，改变命运快速学习，智慧资本快速学习，智慧资本快速学习，智慧资本快速学习，智慧资本创造价值，竞争优势创造价值，竞争优势创造价值，竞争优势创造价值，竞争优势199竞争力公式竞争力公式竞争力公式竞争力公式竞争力竞争力f创造价值，创造价值，ValueValueValueValue降低成本，降低成本，CostCostCostCost

189、200解读环境的机会与风险解读环境的机会与风险解读环境的机会与风险解读环境的机会与风险机会机会机会机会3C 3S 3W3C 3S 3W3C 3S 3W3C 3S 3W新事业与新商机新事业与新商机新事业与新商机新事业与新商机国际化的生涯机会国际化的生涯机会国际化的生涯机会国际化的生涯机会风险风险风险风险技术与个人能力有效期限缩短技术与个人能力有效期限缩短技术与个人能力有效期限缩短技术与个人能力有效期限缩短组织变动及工作保障性低组织变动及工作保障性低组织变动及工作保障性低组织变动及工作保障性低人际互动及竞争因素人际互动及竞争因素人际互动及竞争因素人际互动及竞争因素201自我分析与定位自我分析与定位

190、自我分析与定位自我分析与定位自己的长处及发展空间自己的长处及发展空间自己的长处及发展空间自己的长处及发展空间自己的短处及改善之道自己的短处及改善之道自己的短处及改善之道自己的短处及改善之道自我的潜力及发展志趣自我的潜力及发展志趣自我的潜力及发展志趣自我的潜力及发展志趣价值创造的自我定位价值创造的自我定位价值创造的自我定位价值创造的自我定位202SWOTSWOTSWOTSWOT分析分析分析分析ThreatThreatThreatThreatOpportunitOpportunitOpportunitOpportunity y y yWeaknessWeaknessWeaknessWeakness

191、StrengthStrengthStrengthStrength期望期望期望期望现状现状现状现状203描绘职涯蓝图及目标描绘职涯蓝图及目标描绘职涯蓝图及目标描绘职涯蓝图及目标生涯蓝图生涯蓝图生涯蓝图生涯蓝图(Career Path)(Career Path)(Career Path)(Career Path)专业领域专业领域专业领域专业领域事业领域事业领域事业领域事业领域志业领域志业领域志业领域志业领域生涯目标生涯目标生涯目标生涯目标(Career Goal)(Career Goal)(Career Goal)(Career Goal)工作工作工作工作财富财富财富财富能力能力能力能力 健康健康

192、健康健康 地位地位地位地位 心灵心灵心灵心灵 家庭家庭 人际人际204培养职涯关键能力培养职涯关键能力培养职涯关键能力培养职涯关键能力Technical CompetenceTechnical CompetenceTechnical CompetenceTechnical Competence专业才能专业才能Managerial CompetenceManagerial CompetenceManagerial CompetenceManagerial Competence管理才能管理才能Fundamental CompetenceFundamental CompetenceFundament

193、al CompetenceFundamental Competence基础才能基础才能职涯关键能力职涯关键能力205整合运用职涯支持资源整合运用职涯支持资源整合运用职涯支持资源整合运用职涯支持资源 信息信息信息信息 人脉人脉人脉人脉 科技科技科技科技 金钱金钱金钱金钱 地盘地盘地盘地盘 团队团队团队团队 知识知识知识知识206核心能力核心能力核心能力核心能力(Core Competency)(Core Competency)(Core Competency)(Core Competency) 忍受挫折的能力忍受挫折的能力忍受挫折的能力忍受挫折的能力 洞察未来的能力洞察未来的能力洞察未来的能力洞

194、察未来的能力 快速转换专长之能力快速转换专长之能力快速转换专长之能力快速转换专长之能力 策略性生涯思考力策略性生涯思考力策略性生涯思考力策略性生涯思考力 勇于开创机会之能力勇于开创机会之能力勇于开创机会之能力勇于开创机会之能力 逆境中的创新能力逆境中的创新能力逆境中的创新能力逆境中的创新能力207主管在职涯晤谈时应有的态度主管在职涯晤谈时应有的态度主管在职涯晤谈时应有的态度主管在职涯晤谈时应有的态度 关怀关怀关怀关怀( Care )( Care )( Care )( Care ) 尊重尊重尊重尊重(Respect)(Respect)(Respect)(Respect) 包含包含包含包含(Acc

195、eptance)(Acceptance)(Acceptance)(Acceptance) 真诚真诚真诚真诚(Frankness)(Frankness)(Frankness)(Frankness) 支持支持支持支持(Support)(Support)(Support)(Support)208关怀关怀关怀关怀(Care)(Care)(Care)(Care)的态度的态度的态度的态度 意义意义意义意义 主动对员工表示关心主动对员工表示关心主动对员工表示关心主动对员工表示关心 方法方法方法方法了解员工状况，找出关心事项了解员工状况，找出关心事项了解员工状况，找出关心事项了解员工状况，找出关心事项以温暖口

196、气，建立信任关系以温暖口气，建立信任关系以温暖口气，建立信任关系以温暖口气，建立信任关系表达出积极态度表达出积极态度表达出积极态度表达出积极态度 实例实例实例实例 “ “ “ “最近工作辛苦了，是否有什么地方需要帮忙最近工作辛苦了，是否有什么地方需要帮忙最近工作辛苦了，是否有什么地方需要帮忙最近工作辛苦了，是否有什么地方需要帮忙? ? ? ?” ” ” ”209尊重尊重尊重尊重(Respect)(Respect)(Respect)(Respect)的态度的态度的态度的态度 意义意义意义意义 在口语及肢体表达上，尊重对方之感受及人在口语及肢体表达上，尊重对方之感受及人在口语及肢体表达上，尊重对方

197、之感受及人在口语及肢体表达上，尊重对方之感受及人 格，勿轻易否定对方格，勿轻易否定对方格，勿轻易否定对方格，勿轻易否定对方 方法方法方法方法耐心倾听对方意见耐心倾听对方意见耐心倾听对方意见耐心倾听对方意见发掘对方之优点发掘对方之优点发掘对方之优点发掘对方之优点 实例实例实例实例 “ “ “ “小陈，前些日子你发挥最大的力气处理问题，十分谢小陈，前些日子你发挥最大的力气处理问题，十分谢小陈，前些日子你发挥最大的力气处理问题，十分谢小陈，前些日子你发挥最大的力气处理问题，十分谢 谢谢谢谢! ! ! !” ” ” ”210包容包容包容包容(Acceptance)(Acceptance)(Accept

198、ance)(Acceptance)的态度的态度的态度的态度 意义意义意义意义 以客观、开放心胸听取对方看法及情绪表以客观、开放心胸听取对方看法及情绪表以客观、开放心胸听取对方看法及情绪表以客观、开放心胸听取对方看法及情绪表 达，但不作批评达，但不作批评达，但不作批评达，但不作批评 方法方法方法方法对不同意见之地方，予以委婉保留对不同意见之地方，予以委婉保留对不同意见之地方，予以委婉保留对不同意见之地方，予以委婉保留让对方充分表达看法及感受让对方充分表达看法及感受让对方充分表达看法及感受让对方充分表达看法及感受 实例实例实例实例 “ “ “ “我能了解你所说的事情背后理由，你可否多谈谈我能了解你

199、所说的事情背后理由，你可否多谈谈我能了解你所说的事情背后理由，你可否多谈谈我能了解你所说的事情背后理由，你可否多谈谈” ” ” ”211真诚真诚真诚真诚(Frankness)(Frankness)(Frankness)(Frankness)的态度的态度的态度的态度 意义意义意义意义 表现诚恳且言行一致，同时让对方觉得你的认真表现诚恳且言行一致，同时让对方觉得你的认真表现诚恳且言行一致，同时让对方觉得你的认真表现诚恳且言行一致，同时让对方觉得你的认真 方法方法方法方法面对现实，坦然共同检讨问题面对现实，坦然共同检讨问题面对现实，坦然共同检讨问题面对现实，坦然共同检讨问题面对自己不知道的事，据实告

200、之面对自己不知道的事，据实告之面对自己不知道的事，据实告之面对自己不知道的事，据实告之 实例实例实例实例 “ “ “ “你面对那种困难状况，我能体会那时的心情，也真正你面对那种困难状况，我能体会那时的心情，也真正你面对那种困难状况，我能体会那时的心情，也真正你面对那种困难状况，我能体会那时的心情，也真正 感受到你的用心感受到你的用心感受到你的用心感受到你的用心”212支持支持支持支持(Support)(Support)(Support)(Support)的态度的态度的态度的态度 意义意义意义意义 以口语及表情来支持对方，降低员工焦虑，以口语及表情来支持对方，降低员工焦虑，以口语及表情来支持对方

201、，降低员工焦虑，以口语及表情来支持对方，降低员工焦虑， 使其有安全感使其有安全感使其有安全感使其有安全感 方法方法方法方法肯定对方的努力与用心肯定对方的努力与用心肯定对方的努力与用心肯定对方的努力与用心协助员工正确分析问题协助员工正确分析问题协助员工正确分析问题协助员工正确分析问题以积极态度表达与员工站在同一边以积极态度表达与员工站在同一边以积极态度表达与员工站在同一边以积极态度表达与员工站在同一边 实例实例实例实例 “ “ “ “我相信以你的能力一定可以克服问题的，不用担我相信以你的能力一定可以克服问题的，不用担我相信以你的能力一定可以克服问题的，不用担我相信以你的能力一定可以克服问题的，不

202、用担心，如果需要我协助，请立刻告知我，我会帮忙的心，如果需要我协助，请立刻告知我，我会帮忙的心，如果需要我协助，请立刻告知我，我会帮忙的心，如果需要我协助，请立刻告知我，我会帮忙的! ! ! !” ” ” ”213职涯晤谈指导技巧职涯晤谈指导技巧职涯晤谈指导技巧职涯晤谈指导技巧A.A.A.A. 探讨问题技巧探讨问题技巧探讨问题技巧探讨问题技巧B.B.B.B. 确认问题技巧确认问题技巧确认问题技巧确认问题技巧C.C.C.C. 解决问题技巧解决问题技巧解决问题技巧解决问题技巧D.D.D.D. 结束晤谈技巧结束晤谈技巧结束晤谈技巧结束晤谈技巧214职涯晤谈职涯晤谈职涯晤谈职涯晤谈(1)(1)(1)(

203、1)探讨问题技巧探讨问题技巧探讨问题技巧探讨问题技巧 建立亲和关系建立亲和关系建立亲和关系建立亲和关系(Rapport)(Rapport)(Rapport)(Rapport) 集中注意技巧集中注意技巧集中注意技巧集中注意技巧(Attending)(Attending)(Attending)(Attending) 简述语意技巧简述语意技巧简述语意技巧简述语意技巧(Paraphrase)(Paraphrase)(Paraphrase)(Paraphrase) 情感反映技巧情感反映技巧情感反映技巧情感反映技巧(Reflecting)(Reflecting)(Reflecting)(Reflectin

204、g) 表达同理心表达同理心表达同理心表达同理心(Empathy)(Empathy)(Empathy)(Empathy)215职涯晤谈职涯晤谈职涯晤谈职涯晤谈(2)(2)(2)(2)确认问题技巧确认问题技巧确认问题技巧确认问题技巧 引导表达技巧引导表达技巧引导表达技巧引导表达技巧(Leading)(Leading)(Leading)(Leading) 有效提问技巧有效提问技巧有效提问技巧有效提问技巧(Questioning )(Questioning )(Questioning )(Questioning ) 澄清分辨技巧澄清分辨技巧澄清分辨技巧澄清分辨技巧(Clarifying)(Clarif

205、ying)(Clarifying)(Clarifying) 复述语意技巧复述语意技巧复述语意技巧复述语意技巧(Repeating)(Repeating)(Repeating)(Repeating) 静默停顿技巧静默停顿技巧静默停顿技巧静默停顿技巧(Silence)(Silence)(Silence)(Silence)216职涯晤谈职涯晤谈职涯晤谈职涯晤谈(3)(3)(3)(3)解决问题技巧解决问题技巧解决问题技巧解决问题技巧 自我坦露技巧自我坦露技巧自我坦露技巧自我坦露技巧(Self Disclosure)(Self Disclosure)(Self Disclosure)(Self Disc

206、losure) 提供讯息技巧提供讯息技巧提供讯息技巧提供讯息技巧(Information Providing)(Information Providing)(Information Providing)(Information Providing) 正反分析技巧正反分析技巧正反分析技巧正反分析技巧(Force-Field Analysis)(Force-Field Analysis)(Force-Field Analysis)(Force-Field Analysis) 目标设定技巧目标设定技巧目标设定技巧目标设定技巧(Goal-setting)(Goal-setting)(Goal-sett

207、ing)(Goal-setting) 行动学习技巧行动学习技巧行动学习技巧行动学习技巧(Action Learning)(Action Learning)(Action Learning)(Action Learning)217职涯晤谈职涯晤谈职涯晤谈职涯晤谈(4)(4)(4)(4)结束晤谈技巧结束晤谈技巧结束晤谈技巧结束晤谈技巧 结束会谈技巧结束会谈技巧结束会谈技巧结束会谈技巧(Close)(Close)(Close)(Close) 转介处理技巧转介处理技巧转介处理技巧转介处理技巧(Referral)(Referral)(Referral)(Referral) 追踪了解技巧追踪了解技巧追踪了解技巧追踪了解技巧(Follow Up)(Follow Up)(Follow Up)(Follow Up)218五才管理实务问题与对策五才管理实务问题与对策五才管理实务问题与对策五才管理实务问题与对策219