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1、吞没卡处理原则：-卡片信息很重要，处理需谨慎，做事不马虎，小心无大错。1、对于吞没卡，有得要我们打电话过去核实，有时会碰到这样的情况，我们说：“XX 先 生或 XX 小姐，打扰了，我是民生银行泉州 XX 支行的员工小郭，你是有让一位客户过来 代你领卡？为了保证您好的帐户安全，我需要跟你核实在您的信息”“那我什么知道你是 不是电话诈骗的，想要骗取我的个人信息”有些客户会这么回答，其实客户有这个想法， 很好，说明这个客户的反范意识很强，我们可以这么说：您好，先生您能够有这么好的防 范意识，我很替您高兴，也为我们民生代到高兴（我们减少担心）；你现在可以通过以下 几种方式进行识别:“1.你可以打我行客
2、服电话询问下，民生银行的是 95568。2.您也可以通 过114 电信来查询我的这个电话号码。 是否民生银行泉港支行的电话，3.你也可能打你朋友 （代办的那个人）问他下，是不是我给你打电话的“。通过多方面的，来确认自己的身份。 “客户就会欣然接受了，在你核实的过程会很好的配合你”-双赢，偏向我行。而不是让客户顶了一下，就不高兴，“我是为了您着想才会给你打电话的，还说我是骗子 真是的。 。 。 。 。 。 。 ，心情不好，情绪就波动了，其实你没错就是想法很单纯，但这样是不可取 的，这样处理结果会很坏。也显得你很小孩子气，-想长大就学会处理，学会成长。 其实我们给客户打电话，我们是为了客户的帐户安
3、全着想，才会多问的，才会去核实。 这点 你做的很好，没有错的;但是客户那样问的也是没错的，确实有存在这种现象，客户才会担 心的问道。 而是您没有进入角色这个位置，没有从身份这个方向来考虑，我们身为银行的 工作人员，银行又是一个服务业。 我们要站在服务的方向来想问题，你现在打电话给客户口 目的是什么-为了核实信息，保证帐户的安全。 你的客户存在怀疑，你就没办法进行下去了， 你就得把存在的这个问题决了，好比我们要过路时有看到前面路坏了，我们是想要什么过 去，还是想这路为什么会坏了。你肯定是要过去,还有可能会过去了，给交通局打个电话说 明下或补充一些存在不合理的情况，而不是下去看路是为什么坏了，你不是交通局，你不 是这个角色，这个角色是别人的，我们再做好自己的角色，力所能及的去做些。身份，儿子爸爸，EG领导优先 “为什么会犯错”
