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1、怎样抓住客户心理 市场上，买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法， 密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功 市场上，买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方 法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功。否则，只能落个“赔 本赚吆喝”。那么，怎样及时发现生意能否成交的信号呢？我们初步归纳了反映买方不同 心理的客户公关秘笈11则。秘笈1：不懂客户脸上露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会 有利时机：有时候，客户应该已经很明了商品的性能、用途等问题了，但他还是懂了 装听不懂，故意装憨，一脸的“刘姥姥进大观园”。其
2、实，这是客户在打小九九。这样的 神情，无非是想让你“同情”一下，压压价，给点优惠，给点许诺等等，但他们已有购买 的意向。这一点，作为卖主不能视而不见。 公关技术：要抓住他们有意购买的良好时机，要么诚恳以言，据实以告，把价码讲实 在；要么给点小许诺，打消他们心中的最后防范；要么总之，在这个时候，要想生意 成交，卖主总得比买主“精”一些才行。秘笈2：当客户向同伴征询意见时，预示着生意成交的可能性极大 有利时机：听完有关商品的介绍，或者挑选了一阵商品后，客户可能会彼此相互对视， 动一动眉头，嘟一嘟嘴，眼神里传递“你的意见怎样？”也可能会议论一番。这种现象表 明其中已经有人可能看中了商品，他是在征求别
3、人的意见，以坚定自己购买的决心。 公关技术：出现这种情况，你要紧紧抓住生意成交的良好时机。如果客户是两个同事， 你不妨对其中的一位说：“你这位同事很有眼力，您再给参谋参谋怎么样？”这样的话其 实对两个人都有“激将”作用。在这种场合，切记不要冷落其中任何一个人，否则交易不 可能前功尽弃。 秘笈3：客户对商品的某些新功能兴趣极大，意味着他准备购买了 有利时机：消费者与生产厂家的作用是双向的。消费者普遍具有猎奇心理，这促使生 产厂家花样翻新。表现在具体的商品交易场合中，如果客户对新产品的某些新功能极感兴 趣，不是反复触摸，就是反复询问，这意味着，藉此新功能不仅使他动心了，而且他已经 准备购买了。 公
4、关技术：在这种情况下，推销员或售货员不但要热情地回答客户的提问，而且要反 复演示，并且在可能的条件下让客户新手操作，以充分满足客户的好奇心。促使客户在了 解、掌握商品的新功能之后，尽快定下购买的决心。秘笈4：客户显出百无聊赖的神情，表明需要进一步的激励 有利时机：客户的购物心理有一个渐进过程。在了解了商品的基本情况后，客户心里 常常要进一步权衡一番，这时，他的神情可能会显得百无聊赖，或是满脸的困惑。 公关技术：在这种情况，要争取生意成交，就应该主动上前，对客户亲切地说些“要 不要试一试”之类的话，以激励客户的情绪，让他对你产生“认同感”。在客户决定购买 时，便可能以这种“认同感”为参考依据。既
5、然客户已把你当成好友看待了，有这种“认 同感”相助，你的生意岂有不成之理？秘笈5：当客户用其它产品的“优”比你的产品的“劣”时，你千万不要误会这 是贬毁，这里面正隐藏着成交的信号 有利时机：大凡客户能够对同一类型不同牌子的产品相比较时，说明他们已经对市场 行情有了一定了解。不论他是有意说出，还是无意说出，都是购物心态的自然流露。说你 的洗衣机造型不如牌，潜台词可能是，你的洗衣机内在质量还可以；说牌子的洗 衣机比你的便宜，潜台词可能是，你的洗衣机压点价我就买公关技术：在这种情况下，你要及时领悟客户是在“扬彼抑此”，用其它的“优”比 你的“劣”，这是客户要你的小小花招，无非是想让你让价。如果你给他
6、适当的面子与让 价便可成交。秘笈6：当客户显露出明朗、兴奋的眼神时，表明他已经准备掏钱了 有利时机：眼睛是心灵的窗户。如果客户在挑选商品，或者听完你热情介绍之后，显 露出明朗、兴奋的眼神，那么，表示他已经定下了购买的决心，准备掏钱了。 公关技术：客户的这种眼神可能是十分明显的，也可能是稍纵即逝的。它常常出现在 和你目光对视的一瞬间。如果他的眼神遇到一种诚恳、热情的目光，可能会坚定他购买的 决心。如果他的眼神遇到的是一种冷漠、狡黠的目光，也有可能突然改变主意。所以，要 以诚待客，始终把温馨的目光投向客户，以唤起他心灵上的共鸣，激起他的兴奋感。秘笈7：当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情
7、，这是客户有意购 买的良好信号 有利时机：交易中，要想成功，贵在观察客户的言谈举止，见机行事。果你将商品的 有关细节及付款方式等问题详细说明之后，客户显示出认真的神情，表明他已有购买的意 向。 公关技术：这时，你如果以和蔼可亲的口吻说：“先生，要不要试一试？”然后静静 地等待客户的反应，并及时打消客户的疑虑，这笔生意很快就成交了。秘笈8：客户用其它牌子的产品和你的产品相比较，隐藏着成交的信息 有利时机：如果你是经销电冰箱的。有的客户说牌的洗衣机比你的造型好；你的 电冰箱比牌的价格贵了一点点客户压低价格的态度强硬，生意成交的可能性很大。 不管是到用户的门上推销，还是客户找上门来买东西，一接触到价
8、格问题时，如果客户或 用户对价格咬得死死的，压低价格的态度非常强硬，表明他们有意购物。公关技术：讨价还价是生意场上的常事，对这种讨价还价，推销者要十分留意，乐于 逢迎。要善于把握时机，话要说得十分得体，以诚恳的态度相迎合，抓住客户的心理，力 争生意成交。秘笈9：有的客户购物时不爱讲话，只默默地专心挑选商品，表明他们有购物欲 望但又有警戒心理 有利时机：在商场经常会遇到这种情况，有的客户不爱讲话，但挑选商品的神态却十 分专注。他们虽然不爱讲话，但并不是没有购物欲望，而是另有原因所致。一般来说，大 凡不爱讲话的客户，一是认为话说多了，有暗示人家劝自己买东西的意思；二是客户认为 不讲话就可以不让人家
9、知道自己的底细，显得高傲一点；三是客户性格上天生如此，就是 不喜欢多讲话。四是客户是外地人，怕讲出话来人家欺生。 公关技术：无论是哪种类型的不爱讲话的客户，从他们挑选商品的专注神态上，可以 看出他们既有购物欲望，又有警戒心理。如果能主动搭讪，巧妙逢迎，就可以化解他们的 警戒心理，让他们愉快地把钞票放到你的柜台上。秘笈10：客户不问商品贵贱，只对商品的质量和使用方法尤感兴趣，表明客户购 物心切 有利时机：对于同一种商品，客户之中有的是直接消费者，有的是批发零售商，也有 的是单位的采买人员，出于不同的购物动机，他们对商品会产生不同的关心和疑问。但有 一条是共同的，即一旦他们定下购买的决心后，对商品
10、的价格不再过多的关心，而十分关 注商品的使用效益，这是关系到批发零售商的生意信誉，关系到单位采买人员的声望与前 途，他们不会因小而失大。 公关技术：此时作为一个成功的推销员，都尽心尽力使他们对商品产生牢靠的信任感， 要讲一些使他们放心的话，并注意用多种方法刺激和坚定他们的购物欲望，始终吊住他们 的胃口，以免坐失良机。 秘笈11：购物时，妻子询问丈夫：“这种衣服穿上美不美”，表明这宗生意肯定 能成交 有利时机：在柜台前，你发现一同购物的夫妇，只要妻子就某种商品询问丈夫时，就 可大体肯定女士实际上已经下定了购买的决心。出于男士的“尊严”，一般来说，女士的 心愿自然会得到满足，特别是年轻的夫妇尤为如此。 公关技术：这时，有经验的推销者只要因势利导，顺水推舟，对女士投其所好，对男 士“煸风点火”，这宗生意肯定能成交。
