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1、投诉处理培训 培训受众 客户服务人员、销售人员、供应商质量管理 人员、进料检验人员、品管人员、各级管理人员等 课程收益 本课程从中国制造型企业实务的角度，并结 合国内外知名企业大量投诉案例进行设计开发，通过本课程的学习 学员能够： 理解质量投诉处理的重要性 全面提升企业质量管理人员及客户服务人员的客诉处理水平 学习系统的分析和解决实际质量问题的方法 增强其准确诊断质量问题的分析能力 课程大纲 第一章：客户服务意识 客户服务认识 服务的关键因素 服务质量 顾客满意度 第二章：服务人员的基本技能提高沟通能力 提问技巧 聆听层次 职业形象 服务礼仪 第三章：客户投诉分析与处理技巧 客户投诉概述 客户
2、真正的抱怨 客户真正的需求 客诉处理原则 客户投诉处理误区 投诉应对技巧 投诉的结案技巧 处理严重影响投诉的技巧 第四章：如何减少客户投诉 提高企业内部的质量意识 4M1E改进法 检验控制 产品策略 战略联盟 8D方法 第五章：服务人员的几项高级修炼 观察客户技巧 了解真正的需求 倾听的层次和境界面部语言 措辞技巧 身体语言 投诉处理培训案例 .通用 类 案 例.1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有 苍蝇”的顾客投诉处理案例.1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发 的顾客投诉.2 案例3：布猴风波.4 案例4：板油.5 案例5：豆浆.6 案例6：考试.6 案例7：促销员私拆封装，多加 商品。.6 案例8
3、：“不翼而飞”的影碟机 .7 案例9：抢可乐的“勇士”.8案例10：会缩水的金耳环.8 案例11：游戏机币换钱.9 案例12：“管理”人员.9 案例13：就为一块小毛巾.9 案例14：计量秤的痛苦.10 案例15：好伙伴.11 案例16：小孩惨死商场 母亲痛 不欲生.12 案例17：有问题的青菜.12 .营业 类 案 例.14 案例1：促销与顾客.14 案例2：如此服务.14 案例3：意见卡.15 案例4：你知道我在等你吗？16 案例5：表扬信.16 案例6：一把坏椅子.17 案例7：不愉快的购卡经历.17案例8：买伞风波.18 案例9：愉快的买鞋经历.19 案例10：温馨提示.19 案例11
4、：“有病”.20 案例12：一个红酒袋子.20 案例13：试衣事件.21 案例14：纯正油与调和油.22 案例15：“孩子摔伤”引发的 投诉.22 案例16：购买“统一鲜橙多” .23 案例17：早上八点来购物，下 午四点还没走.24 案例18：热心帮助顾客.25 案例19：促销员同顾客争用购 物车.25 案例20：热水瓶的维修.26 案例21：换不了的电饭煲.26案例22：还是人人乐的服务好 .27 案例23：失败的服务.28 案例24：一双已烂底的“木林 森”皮鞋.29 案例25：亡羊补牢的代价.30 案例26：修 表.30 案例27：“昨天的电视真有 趣.”.31 案例28：“只要您满意
5、就好” .32 案例29：红提投诉.33 案例30：先推销自己.34 案例31：存包牌引起的35 案例32：承诺之前请沟通好35 案例33：摸奖.36 案例34：羊毛衫.37 案例35：可怜的空调扇.37 案例36：为了顾客.38案例37：说到不如做到 “先热后冷”的服务要不得.38 案例38：长了“翅膀”的鞋子 .39 案例39：“万一箱子砸下来了 怎么办？”.39 案例40：啤酒陈列.40 案例41：一只烤鸭.41 案例42：面包与刷毛.41 案例43：请客.41 案例44：“金猪”.42 案例45：有虫的糕点.42 案例46：骨肉分离的鱼.43 案例47：一双鞋的启示.43 案例48：死
6、牛肉.44 案例49：买油.45 案例50：一品三价.45 案例51：有备而战的有序购物 .46案例52：一则“海报”引来的 问题.46 案例53：100斤牛肉到底值多少？ .47 案例54：有洞的衣服.47 案例55：鲜肉还原.48 案例56：买榴莲.48 案例57：冰淇淋事件.49 案例58：黄鳝和蛇.49 案例59：买鞋.50 案例60：一个顾客 两个促销50 案例61：一双小一码的皮鞋51 案例62：糖果赠品.51 案例63：“示范岗”上的“模 范标兵”.52 案例64：“贪吃”的促销员53 案例65：大小不一样的鞋.54 案例66：“超值”牛厨金针鱼 .54案例67：购买纸巾.55
7、案例68：乱丢的纸屑.56 案例69：“精耕细作”你做到 了吗？.56 案例70：失败的促销.57 案例71：热心的“芳邻”.58 案例72：“化干戈为玉帛”的 语言艺术.58 .收银 类 案 例.60 案例1：收银台一幕.60 案例2：“刁蛮”的顾客.60 案例3：不能用的优惠卡.61 案例4：不一样的红富士.62 案例5：两个老外.62 案例6：收银员工作的失误引发 的顾客投诉.63 案例7：尴尬遭遇.64案例8：“谁偷走了我的东西？ ”.64 案例9：十元钱.65 案例10：“秀气”的收银员66 .防损 类 案 例.68 案例1：她为什么会哭.68 案例2：雪糕.68 案例3：关于报警器
8、误报而引发 的顾客投诉处理.69 案例4：粗暴的防损员.70 案例5：落泪的赵女士.71 案例6：我们的好伙伴.71 案例7：要命的赠品酒.72 案例8：处乱不惊.74 案例9：防损员小姐，辛苦了， 不过别忘了自己的形象！.751 通 用 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾 客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容 大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐 馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在
9、一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”， 李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子 用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。 正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那 就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油， 大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院 检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声 说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让 那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心 地询问了事情的经
10、过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫 生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管 的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场； 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后， 商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检 查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议， 使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只 好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。2 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 “晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家 参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程 全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责 的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡 时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下 来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客 的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉， 并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店）， 时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了 分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶
