c．y导购培训手册

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1、CY导购培训手册(doc53) 市场营销 培训资料 因为有你而倍添光彩 “当您看到这本资料时，这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y因您的加入而 倍添光彩;而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑， 再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到C.Y产品的魅力，也感受我们 C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是C.Y形象最直接的传达者，在我 们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自己 每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，

2、相 信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰 盛的回报。 二00四年十月五日 第 1 页 共 53 页 内部资料 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧 了解店铺陈列知识 第 2 页 共 53 页 内部资料 货品基本知识 第一节:面料知识 , 纤维 纤维 FIBRES:纤维(FIBRES)是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱(SPINNING) 的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣 (GARMENT MANUFACTURING)或其它用途.。 纤维 纱 坯布

3、整染 成衣制造 零售店 , 纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类， 即天然纤维(NATURAL FIBRES)和人造纤维(MAN-MADE FIBRES)。 织物纤维的分类 天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 NATUAL FIBRES(A) 天然纤维()这是指取自植物的种子(例如棉花 COTTONLINENWOOLSILK)茎部(例如麻)和动物身体(例如羊毛、蚕丝); MAN-MADE FIBRES(B) 人造纤维()这是取材自其它原料，再经过化学 程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤

4、维可细分为两类: REGENERATED FIBRES(C) 再生纤维()这是取天然原料(例如木料 WOODRAYON)，经化学程序造成的纤维(如:黏胶人造丝 ); SYNTHETIC FIBRES(D) 合成纤()这是用人造原料而后经化学程序造 POLYESTERNYLON成的纤维(如:聚脂、尼龙等); 纤维的特性:, 第 3 页 共 53 页 内部资料 质 地 特 性 优 点 缺 点 -吸汗程度高，柔软 -易皱 COTTON -透气程度高，轻身 -缩水率高 -天 然纤维 -机洗及手洗均可 棉 -无化学成分，防止皮肤过敏 -天然纤维 -回弹力强 -缩水率高及湿洗后衣 -由蛋白质-隔热性强 物

5、变形，宜干洗 WOOL 构成 -保暖、柔软、轻身 -慢干 毛 -宜产生静电 -容易引起虫蛀 -合成纤维 -不易皱、快干、挺身 -局身 POLYESTER -用化学方-耐用程 度高 -会产生静电 法从石油-缩水率极低 涤纶 提炼而成 -合成纤维 -有所有POLYESTER的优点 -高温下会溶化 NYLON -用化学方- -比POLYESTER耐磨程度高 -阳光暴晒下会减弱拉 法从石油-拉力强、不易皱 力及发黄 锦纶 提炼而成 , C.Y2005春夏季产品面料: 一、 针织类 (1) 平纹拉架:100%棉+莱卡 (2) 人棉:95%木浆纤维+5%莱卡(比棉光泽更好，更柔软，更有弹性) 二、 牛 仔

6、类: (1) 100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美观 三、 裤类 (1)95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适 注:莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有非常好的柔韧性， 穿在身上有非常舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别 标志为“我有莱卡”。 , 染色方法: 染色种类 染色方法 优 点 缺 点 -将采摘的棉花放入染-不会褪色 -价钱非常贵 FIBRE-DYEING 缸后染色 - 颜色平均 -染色至成品时间达7纤维染 -固色程度高 个月 -棉花纺成纱线后才染-织成之布料颜色-价钱贵 YARN-DYEING 第 4 页 共 53 页 内部资料 色 较好 -染色至

7、成品时间达5沙染 -固色程度高 -不容易褪色 个半月 -将沙线织成布匹才染-价钱较平 -较易褪色 色 -染色至成品时间-深色衣服(如黑色、CLOTH-DYEING -固色程度一般 较 短4个月 蓝色)可能会褪色故布/匹染 开始洗涤必须分开 洗 -产品制成后才染色 -价钱最平 -颜色不均匀 PIECE-DYEING -固色程度不 好 -染色至成品时间-较易褪色 件染 最短1个月 第三节:特殊处理面料的认识 1)WRINKLE FREE 防皱用水，压平，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而 是洗完后并不太皱容易平服客人不需要花太多心思去打理整烫 2M) 丝光 用碱性原料配合拉力程序，使棉的纤维能多吸

8、颜料及趋ERCERIZE于平滑。经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。 3BRUSH )抓毛 用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保 暖作用，在秋、冬天，常用这类型的布制造成衣。 4,PEACH 磨毛用机器磨布的表面，使布有较短及较密的毛，有保暖作用， 在秋、冬天，常用这类的布制造成衣。 5,PRESHRUNK 已缩水布在未做成成衣前，已做了缩水处理，使成衣的 缩水率大大减低 。 6,SANFORIZE 防缩乃国际认可注册的PRESHRUNK处理，经此处理后，布 1%。的缩水率不会超过 7,WATER REPELLENT 防水此处理是在布之表面加上防水的外层，因 而布有防水的

9、功能。 第四节:质料燃烧时的情况 质 料 燃烧状态 灰状态 第 5 页 共 53 页 内部资料 接触火焰即燃烧，离开火焰后继续燃烧，产生棉 灰烬少，灰末细软，呈浅灰 色 黄色火焰及蓝烟，烧焦部分为黑褐色 着火后，一面徐徐冒烟起泡，一面燃烧，离开羊毛 灰为有光泽黑色较脆的块 状 火焰继续燃烧，有时自己熄灭 燃烧时纤维卷缩，一面熔化，一面冒烟燃烧，灰为黑褐色玻璃圆珠状，用手可 捏涤纶 有黄色火焰 碎 第五节:洗涤知识 1、去污常识 动物油脂或植物油脂 用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温 肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。 酱油、醋渍 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液

10、擦洗后用清水洗净。还可挤鲜藕汁消除。 圆珠笔油渍 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗;用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。忌用热 水泡。 墨渍 应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓 洗; 蓝墨水渍 用温水加洗衣粉放入20%的酸液中洗;如除不掉，可加入10%的氨水;也可用浓 牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。 果汁渍 羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。 烟道油渍 用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。 2、洗涤知识 第 6 页 共 53 页 内部资料 摇荡洗:抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使不会出褶的 丝绸围巾化 纤的女外套等 抓洗: 反复抓紧再放开，磨擦很少，适

11、用于轻轻地洗涤领口、袖口。 按压洗: 两手反复将衣物在盆底上下按压，适用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物 揉搓洗:两 手揉搓，是最普通的洗涤方法。磨擦角严重适用干洗涤较脏的棉织品和较结实的衣物 脚踏洗:利用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。适用于洗涤洗衣机放 不 下的大毛毯等物品 刷洗: 一边滴抹洗涤剂一边用刷子刷，适用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折 印，或者洗涤布玩具等物品 3、洗涤标志 最高30常规洗涤冷水手洗 不可氯漂稳定衫形平摊干燥 不可干洗 不可转笼翻转干燥 滴干悬挂晾干 垫布熨烫最高110蒸气熨烫 最高120熨烫不可熨烫第 7 页 共 53 页 内部资料 第三章:专卖店行为规范 第

12、一节:专卖店规章制度 1、每天准时上班，提前15分钟(穿着整齐、整洁并按仪容仪表要求到专卖店 报 到); 2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、 掏耳朵、 剔牙; 3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋里接 待 顾客、回答询问; 4、上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑; 5、上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看报纸; 6、上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在货场内饮食; 7、上班时不可 把身体靠在柜台上或靠在墙壁上; 8、除因公事外，不能于货场内携带手机、现金、用公司电话; 9、上班时，不 准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班;

13、10、每天无故迟到两次者，即发警 告信，再犯者可考虑解雇，并不作任何赔偿; 11、有事需要请病假或事假，必须上 班前致电或回店铺报告店长，回店时，应有 病假单或事假单;调班或调假必须征得店长同意; 12、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵; 13、上 班时间，顾客至上(顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍产品); 14、店铺 淡场时，应积极主动搞卫生、做陈列;旺场时应做到以一对三的速度; 15、上班时 间只可播放外语音乐或公司配置的音乐; 16、上班时间不接待探防者，特殊情况可向店长申请; 17、货场内任何人不得擅自拍摄及采访(包括拍摄门头招牌)，如有客人要求拍 摄或

14、记者采访等应请记者暂停采访，然后交给店长处理。 第二节:导购人员的仪容标准 服装:着专卖店统一制服，导购员着装体现品牌风格，须保持衣服的整齐和清 洁。 第 8 页 共 53 页 内部资料 袜子:色泽以白色为宜，防寒时用黑色或蓝色。 鞋子:应以高跟鞋、皮鞋为主，切忌古怪另类;时常保持干净有光泽。 胸卡:端 正配带在左胸。 头发:头发干净、梳理整齐、无头皮屑，发型应时尚，体现女性的活力。 指甲: 不留长指甲，不准涂深色指甲油。 化妆:必须全妆上岗，口红一般为淡(浅)红色。 饰品:允许适当配戴装饰品，可配戴适合的首饰。 口腔:保持在与顾客交谈时口腔无异味。 站姿:站直放松，等待顾客时，双手放于身前交

15、插;介绍货品时，站于顾客最容 易望到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一段适中距 离，身体面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍向前躬，表示尊敬顾客。 介绍货品时，双手放于身后交插或自然垂放，并配合解说，有一定的手势， 脸部保持微笑 第四章:工作流程 第一节:每日工作流程 由店长或店员轮流主持: 1、 检查仪容仪 2、 分析上日营业情况，销售十大货品 3、 制定当日营业目标及个人目标 参 加早会 4、 根据工作需要合理安排角色，分配工作 5、 传达公司新的资讯 1、店铺清洁工作(卖场和仓库清洁) 每日例行工作 2、补齐卖场货品，按要求 进行陈列整理 3、找换所需零钱 第 9 页 共 53 页 内部资料 接受上司合理工作安排 售货员 收银员 仓管员 1、 在指定区域以专业态度和技1、 主要负责收银工作 1、 参加卖给场的盘 点 2、 及时补充货场的货品 巧销售货品。 2、 在没有顾客买单时，必须 2、 协助处理顾客投诉及满足顾充当售货员的角色，主动 协助其他同事工作 客要求 3、 及时整理好弄乱的货品 4、 按店长要求完成各项工作 关铺后工作 关铺后工作 关铺后工作 1、 清洁卖场 2、 分区进行卖场盘点 关铺 3、 进行卖场补货 4、 整理好卖场陈列 第二节:店铺销售流程 等待顾客迎接顾客介绍货品推荐货品鼓励试穿售