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1、时装专卖店店员应具备的基本销售技巧 在服装销售过程中，店员有着不可比拟的作用，店员是否能掌 握服装销售技巧很重要， 店员除了将服装展示给顾客，并加以说明 之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装 可运用下列方法对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因 人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念” ，最终销售成 功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要 的一个环节。 （一） 、强烈的自信 向顾客推荐服装时，只有充满强烈的自信，相信自己能够接近 并说服顾客，赢得顾客的信赖、产生与顾客交流的欲望，才能让顾 客对服装有信任感。使顾客能够满载而归的观念时，店铺
2、人员才会 认为自己一定会成功。才能够赢得顾客的信赖产生与顾客交流的欲 望，才能让顾客对服装有信任感。 （二） 、较强的专业知识 销售致制胜关键是极强的专业知识。优秀的店员应非常了解商品 特性： 了解以下各方面关于商品的知识： 1.商品的名称、商标和产地2、商品的原料、成分和工艺流程， 以及性能和用途3、商品的使用方法4、商品的售后服务和承诺； 作为营业员对商品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才 越大，促成交易的可能性也越大。 了解商品知识的途径： 营业员可以通过以下六个途径了解到有关的商品知识：1、通过 商品本身的包装、说明来学习。2、向有经验的同事学习。3、向 懂得的顾客学习。4、向生
3、产厂家、批发商学习。5、从自身的经 验中学习。6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习。 了解自身所销售的商品： 了解商品就要了解它的价值和顾客是如何来衡量商品的价值的总 体而言，商品的价值由以下五个部分组成：1、价格：“它比我 现在使用的同类产品便宜还是贵呢？”2、质量：“质量比我现 在用的更好吗？”3、比效较：“它的使用效果比我现在使用的 产品要好吗？”4、口碑：“它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？ ”5、服务：“我能了解自身产品的最好方法是亲自使用产品” 。 了解竞争品牌产品： 要想取得销售成功，你需要对竞争品牌有一定程度的认识，你可 以运用以下方法了解竞争品牌产品：留意市场动态，注意收集人
4、 们对于竞争品牌产品的使用心得和评价，这样才可以解答顾客的 疑问。 如果你对竞争品牌产品了解不够，就不要对其妄加评论，顾客会 欣赏你实事求是的专业态度。 将“产品特性”转化为“顾客利益” 营业员最大的工作职能就是要学会将产品的特性转化为顾客的利 益，达成销售目的。产品特性是对产品的客观描述。顾客利益是顾客使用该产品能为自己带来的好处和帮助，顾客所关心的不仅 仅是产品本身有什么特点，他们更关心产品能给他们带来什么利 益，因此在向顾客讲解产品进时，切记将产品的特性和顾客的利 益相结合。从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及 购买行动。当你将产品的特性转化为顾客的利益时，可以使用； 因此、所
5、以、等串联词进行过渡。如：由于这些特性所以， 它可以为您带来利益。（三） 、解说语言的技巧 在实践中，准确发问和极积聆听是成功销售的两条黄金法 则，适当的发问，能够使潜在顾客说出你该知道的一切。把有力 的发问与有效聆听技巧结合起来。你就有能力发现事实与需求， 并做出明确的回应。促使对方做决定。 这听起来似乎容易，但为什么你在销售进时不能令对方购 买呢？可能原因是你的发问功力不足。不懂得选择适当的发 问形式。或是你的聆听功夫不够。找不出潜在顾客的真正需求。 如果你连这些需求都不知道。又怎么能去满足顾客他们呢？ 下面将向你介绍销售中的两类发问方式开放式问题和 封闭式问题掌握了这两类发问技巧，再加上
6、你的聆听技巧。你就 能找到顾客的需求，并满足他们的需求，从而达到销售。 法则一：准确发问 开放式问题是什么 一个不能以“是”或“不是”来回答的问题如：“您的皮肤看起来很细腻，平时都是怎样保养的呀？” “您的孩子真可爱，今年几岁了？”开放式问题有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围， 有助于你获得更多的信息，但使用时要掌握好发问的时机。 适时运用开放式问题 当你需要征徇询对方的意见，发掘更多的信息或启发对方表 达看法和意见时。你可以使用开放式的问题。由于开放式问题不 限于答复的范围所以能使对方畅所欲言。但使用进时要做到收放 自如。避免出现离题千里，天马行空的情形。 你可以在销售的开始阶段多使
7、用些开放式的发问技巧。 封闭式的问题是什么 一个用“是”或“不是”来回答问题或有固定可选答案的问 题（硬性选择）封闭式的问题具有较强的导向性，运用封闭式的 问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高谈话的效率。但由于它 具有一定的威胁性，用得不好或用得太多会给别人以压迫感。令 话题难以继续进行下去。因此，在运用封闭式问题时也要撑握好 时机。 适当时运用封闭式问题 你需要对方做出选择，或是要澄清对方提出的问题，让对 方对自己说的话进一步明朗态度，或问句本身强烈暗示出预期 的答案。无非是敦促对方表态而已，这时你可以使用封闭式的问题。 封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段 如果你在“封闭式问题”
8、后得一个负面的答案请记住重新 问一个“开放式的问题”来询问原因，将回答问题的“球”抛 给对方。 问完后，不要担心沉默的气氛要给对方一些时间去作答。 法则二：积极聆听 越是善于聆听的人，销售成功的可能性就越大，因为聆听 表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时也加深了 彼此的怨感情。为销售创造了和谐的环境和气氛。 听的两大障碍 1、先入为主 在开始之前，心里有了成见，如：“这个人一看就很麻 烦的。 ” 2、早下结论 还没听完整件事或还末未获得重要细节之前，就在心里做出 结论，如“看出他是不会购买的我的产品了，算了，不必在他身 上白费时间了。 ” 销售中的的聆听规则 1、为了了解顾客的需求而
9、聆听2、为了解顾客的问题及满足顾客的需求而聆听 你即掌握了高超的发问技巧，但如果没有耐心去聆听，不 能用心体会顾客想表达的真正含义的话，那么，你的发问也可 能只是自费工夫。 请检查一下你的聆听方式 1、你是专心聆听，还是礼貌似的在听，实际上却已经心猿 意马？ 2、你是否除了听表面的意思处，还在留意发掘说话者的真 下正含义？ 3、在你听的过程中，是否配合了身体语言以表示自己的专 注？4、在听的过程中，你是否打断别人的话题？ 聆听的几点提示 1、首先用开放式的问题发问，然后专心聆听。 2、不要打断别人的话题。 3、不要带着成见专聆听，要打开自己的心扉。 4、要专心聆听，并配合恰当的身体语言。 5、
10、除了听表面的意思外，还要学会听弦外之音。（四） 、找出顾客的需求 从4W上着手找出顾客需求。从穿着时间When、穿着场合 Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，找出需 求有利于销售成功。根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好” ， “这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的 推销语言，应从顾客的实际需要出发，依销售对象不同而改变说话 方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 顾客有 需求时的表现： 一.当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她” ） 三.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 四.
11、当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道 品牌、价格、产品成分） 五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）（五） 、擅长处理反对意见 善擅长处理反对意见，为什么人们会提出反对意见？主要因为： 1） 不明白你的讲解 2） 顾客需要不被了解 3） 害怕“被出卖” 4） 没有说服力 5） 主要购买动机没有得到满足。有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能 够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔交易迈进了一 步。80%的反对意见来自于下列几种基本的类别：1. 价格 2. 质量 3. 服务 4. 竞争5. 应用 6
12、. 交货 7. 经验 8. 信誉 。销售 市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人 员带来很大的压力。当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击， 要提供更多的令人信服的信息，抓住顾客的购买信号。将转化反对 意见转化为产品的卖点是致制胜关键的要素。销售市场的竞争非常 强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压 力。 要抓住顾客，店员就需要善于处理客户的反对意见，抓住顾客 的购买信号，让顾客能够轻松愉快地成交。 如何处理顾客异议？ 1 转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实 和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看 法
13、有一定道理，也就是向顾客作做出一定让步，然后再讲出自己的 看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用 过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但 是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持 良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。顾客提出营业员推销的 服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确 很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。 ”这样就轻松地反驳 了顾客的意见。2转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对 意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，
14、同时又是一次交易机会。 营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好 事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应 用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般 不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。3以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产 品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明 智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿 甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡， 有利于 使顾客作做出购买决策。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客 恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可
15、以从容地告诉他：“这 种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很 多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。 这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。4委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委 婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这 样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。 但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意 见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法 确切吗?”然后再继续下文，以求得
16、顾客的认可。比如顾客抱怨“价 格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊， 价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。 5合并意见法合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾 客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见 对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清， 因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。 摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。6反驳法 反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。 理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化 而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。 但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料 可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友 好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客 感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处， 这种方法容易增加顾客
