罗维商务信息服务有限公司销售人员管理手册

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1、 销售人员管理手册 罗维商务信息服务有限公司一、 销售人员的职责范围 1、贯彻、执行公司制定的销售方针与政策，独立有效的完成销售全过程。 2、正确管理和使用公司指定的销售范围内的公司和客户资源。 3、在指定行业区域内以年度计划为基础，按月完成公司所分配的销售指标。 4、协调配合公司运作人员完成每笔定单的顺利流转。 5、按照销售部的要求完整、准确、及时地呈报各类报告、数据（日月销售报告、客户资料卡、 业绩报告等） 6、按月完成应收帐款的回收。 7、积极了解并获得客户反馈信息和市场竞争信息，及时反馈并提出建议。 8、建立良好的客户关系，保持亲善的态度，以树立良好公司形象。 二、 销售人员的客户资源

2、管理 1、销售权限和范围划分方法 1）按照产品类型划分销售部按照公司现有产品及服务的类型对销售人员的权限和范 围进行划分，销售部根据公司销售计划和销售人员的具体情况通过“指派”的方式进 行销售权限和范围确定。 2）按照行业类型划分销售部按照公司现有的产品及服务所适应的行业对销售人员进 行权限和范围进行划分，销售部根据公司销售计划和销售人员的具体情况通过“指派” 的方式进行销售权限和范围确定。 2、客户资源确定 1）销售人员在公司指定的产品销售权限及行业销售范围内搜集到的客户信息。超出自身 权限和范围搜集到的客户信息为无效客户资源。2）当销售人员权限和范围发生变动时，销售人员的客户资源有公司进行

3、重新的调配。 3、客户资源管理 1）既有客户管理既有客户是已经与公司有过交易的客户，这类客户由销售人员直接 管理。销售人员应及时建立客户档案，定期对这类客户进行回访和再开发。 2）潜在客户管理潜在客户是有可能在未来一段时间与公司交易但未交易的客户，对 于这类客户公司将 3）采取分级循环的办法进行管理。具体见客户资源分级循环细则 三、 销售人员工作规范1）公司销售人员应严格遵守公司员工考勤制度（具体见员工手册 ） 。 2）销售人员拜访客户应填写出访表，对于无出访记录则按照旷工处理。3）销售人员报销制度按照公司财务制度执行，与出访表不一致的票据视为无效票据。 4）销售人员应按照销售部的要求认真填写

4、所有报表，对于应付、怠工者公司将根据情节 严重进行警告、留职、开除等处分。 5）销售人员着装方面应严格遵守员工手册外，会见客户时应着正装，男性不得佩戴 首饰，女性应着淡妆。 6）销售人员在销售过程时不得做有损公司形象的事情包括：侮辱、漫骂、殴打客户；诋 毁本公司和竞争对手，违反者公司将予以开除处理。 三、 销售人员激励办法 1、 销售人员薪资构成 销售人员的薪资基本工资岗位津贴销售佣金 基本工资和岗位津贴具体见员工手册 2、销售人员销售佣金佣金（销售金额运作成本）佣金比例 运作成本划分 产品类型 运作成本 备注 信息租赁买卖 无 现有信息买卖，比如销售名单、增员、直邮信息 定制信息 Callc

5、enter 费用 比如定制联系人，问卷调查 会议邀请 Callcenter 费用邮寄费 如有印刷和布展则需要扣除 直邮 邮资 如有设计和印刷需要扣除 注：其他服务的成本可在报价前确定。佣金比例 业绩 无成本佣金比例 有成本佣金比例 04999 无 2 49999999元 2 5 999919999元 3 7 1999929999 元 5 10 3、销售人员奖金 公司每月进行考评，每个季度对公司销售人员进行业务综合考核评比，对于考核第一名者公司 将通过奖金的方式进行嘉奖。考核内容： 1）业绩指标（附件 1） 2）综合能力指标（附件 2）3）考勤情况（附件 3）五、销售人员保密责任 1、保密范围

6、1）销售客户资料、定价和报价方案、运作流程、合作伙伴资料信息。 2）公司财务、管理制度、公司管理目标、经营决策。 3）公司人事情况、工资、委外加工和个市场人员的运作方式。 4）公司文件、资料。 2、保密责任 在上述保密范围内规定的信息，销售人员在任何时间（包括离职）都不得对外泄漏、提供或使 其他人员接触（因与公司业有关的情况除外）与公司业务相关的保密或保密的任何知识、材料 或信息。 3、违反处理 对于违反上述规定，公司根据具体情节处以警告、开除。对于情节严重给公司带来巨大影响的 公司将追究其法律责任。附件 1 业绩考核表填表人： 填表时间： 得分： 考核内容 上月 本月 增长率（） 考核指标

7、销售金额 比上月的增长率 签单客户数量 比上月的增长率 客户投诉率 投诉率投诉客户数量/客户数量(月单位) 新增客户量 比上月的增长率 客户回访率 投诉率回访客户数量/客户数量(月单位) 销售费用比重 比重销售费用/销售额(月单位) 有效建议个数 比上月的增长率 合计 分 分数换算 合计100分 考核内容 部门销售额 个人销售额 比重 考核指标 销售金额 个人销售额占部门销售额的比重 合计 分 分数换算 合计100分 附件 2综合能力指标 填表人： 填表时间： 得分： 评价等级 考 核 结 构 考核要素 考核要点 优 良 中 可 差 得分 服务态度 对待客户礼貌、热情、耐心细致，为客户着想受客

8、 户好评，无客户投诉。 14 12 10 8 6 责任心 工作认真、负责、正确、可靠；工作努力踏实；尽 心尽力不需要督促。正确理解 14 12 10 8 6 纪律性 遵守公司规章制度按照操作流程办事，忠于职守； 工作准时，极少迟到、缺勤和早退。 14 12 10 8 6 工 作 态 度 团结协作 与同事和睦相处；有集体荣誉感，与上下级有良好 的合作态度。当工作紧张时能过主动帮助他人工作； 在工作中始终保持协作态度，顺利推动工作。 14 12 10 8 6 工作速度 办事干净利索，反应敏捷；对突发事件沉着冷静， 迅速采取解决办法；工作不积压，及时处理工作中 出现的问题 14 12 10 8 6

9、工作技能 熟悉业务，对客户和市场有深入广泛的了解；能过 准确处理订单、票据、合同和各项呈报。正确理解 工作指示和方针，制订适当的实施计划。 14 12 10 8 6 工 作 能 力 身心健康 能过持续紧张工作，工作时精力充沛，行为举止得 体；出勤率高。 14 12 10 8 6工作绩效 工作有条理，忙而不乱；注意对关键处核对检查； 工作细致很少出错。在规定时间内完成规定任务。 14 12 10 8 6 工 作 绩 效 目标实现 顺利完成各项销售指标； 14 12 10 8 6 总体 评价 总体 得分 考评者意见： 签名： 日期： 销售经理意见： 签名： 日期： 经理意见： 签名： 日期： 附件

10、 3 考勤表 填表人： 部门： 时间 标准上班日数 日 记载事项 综合意见 缺席（事假） 日 （丧假） 日 （无故） 日 早退 次 迟到 次 迟到早退缺席换算 日 缺席总计 日 实际上班日数总计 日 得分 分 实际上班日数：10分全勤 5分缺勤15日 0分缺勤大于5日 附表 4 共享数据库格式 客户名称 地址 列入时间 客户类型 销售员姓名 备注附表 5客户投诉表 投诉 客户 地址 电话 联系人 投诉 原因 客户要求 受理 时间 解决 过程 对策 改进 受理 人 附表 6 销售业绩月报表 填表人：日期：客户名称 服务内容 合同额 到款额 备注 附表 7 客户资料库 企业名称 地址 邮编 电话

11、分机 手机联系人姓 名 性别 部门 职务 EMail 业务范围 行业 需求情况 销售情况 客户类型 建档时间 交易情况客户资源分级循环管理细则 一、客户资源分级循环管理概述客户资源分级循环管理是销售人员在销售进程中，根据客户的需求状态，按照不同销售阶段进 行分级的管理方法。这种方法旨在更有效的利用客户资源、提高销售效率。 二、客户资源分级方法 1、客户资源确定 销售人员在公司指定的产品销售权限及行业销售范围内搜集到的客户信息。超出自身 权限和范围搜集到的客户信息为无效客户资源。2、客户资源分类既有客户既有客户是已经与公司有过交易的客户。 潜在重点客户潜在客户是有可能在未来一段时间与公司交易但未

12、交易的客户，这类 客户需求明显是最有能在短期内成交的客户。 潜在目标客户这类客户处于潜在重点客户下端，目前需求明显有待跟进，或是具备 某一类产品的需求特性代开发。 潜在客户这类客户经过开发需求不明显或无需求意项的客户。但是符合销售权限和 范围，需要进一步开发。 无需求客户-这类客户无任何需求，放弃处理 3、客户资源划分 客户资源的划分由销售人员自行完成，销售人员在划分的过程中应遵循“优化选择、合理 分 配、公平竞争”的原则。 4、客户资源分类单位客户资源分类以公司为单位划分，除保险公司以区经理为单位外。 客户资源分级图 客户类型 代码 既有客户 G潜在重点客户 A 潜在目标客户 B 潜在客户

13、C 无需求客户 D三、客户资源循环方法 循环的方法是根据每个群体对客户的不同状态要求，按照“优胜劣汰”的方法进行重新罗 列，以确保每个客户对号入座。 1、G 客户循环G 客户在虽然是已经有过交易记录，但是在一段时间后由于种种原因它丧 失了作为 G 客户的地位，需要将他重进行分类。 2、A 客户循环这类客户在销售过程中会出现三种情况，一种上升为 G 类、二种下降为 C 类，但是很少会降为 B 类客户。 3、B 类客户循环这类客户应为销售人员密切关注的客户，它是 A 类客户的生力军。但 是销售人员也要对它进行评估，及时有效地进行客户资源重组，以确保目标客户群充满活力。 4、C 类客户循环此类客户经

14、过层层筛选，它上升成为 A、B 的可能性较小。 四 、客户资源分级循环规则 1、客户资源保护 客户类型 保护期 保护数量 备注 G 无限期 无限制 对于 6个月内没有续单的客户，自然下降为 A 类 但是维持无限期保护政策 A 无限期 020个 保护数量无最低限制,销售人员可以自行调配 B 3个月内 080个 数量无最低限制,销售人员可以自行调配,超过保护 期的客户销售人员应进行从新处理. C 无保护 无限制 D 无保护 无限制 2、新客户加入销售人员在有新客户加入的时候应首先查询销售数据库，当 G、A、B 出现有记录时应立即放弃。 对于无法确认的客户应当询问销售经理。 3、销售数据库更新销售人

15、员应随时更新自有数据库，便于其他人员查询。在数据库更新时应当认真填写。 4、C 类客户的共享原则C 类客户为共享资源，销售人员可以任意挑选其中的客户作为 A、B 类客户 5、违反处理 1）违反资源保护如销售人员在销售过程中对自有数据库弄虚作假,公司将对未按规则处 理的客户资源予以没收并对相关销售人员处以警告。没收的资源由销售部另行调配。 如销售人员侵占他人的客户资源，销售人员将无条件返还并用自己的同类型客户资源予以 补偿同时将被处以警告。 2）违反新客户加入违反此原则的销售人员将用同等于此类客户资源的两倍补偿给被侵害 的销售人员。3）因销售人员没有及时更新数据库而造成的损失自行承担。4）对于销售电话的处理，接听人员首先应确认来访电话的客户类型和所属销售人员，然后 认 真做好客户转交或新客户加入的工作。完