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1、附件： 客户服务考核细则 考核项目 考核内容 考核标准 扣罚标准 责任单位 营业时间规范 准点营业，在营业时 间内不得无故脱岗。 未准点营业或无故脱 岗，查实扣200 元/ 次。 各窗口单位 着装规范 按规定统一着装，佩 带工号牌。女士打领 结，头发统一绾入发 饰；男士统一打领带。 不规范着装，每查实 扣50 元/次。 各窗口单位 窗口服务 服务态度 接待客户热情大方， 不发生与客户顶撞、 争吵事件。 违者查实扣200 元/ 次。 各窗口单位首问责任制 无论办理业务是否对 口，接待人员都要认 真倾听，热心引导， 快速衔接，并为客户 提供准确的联系人、 联系电话和地址。 推委或拒绝客户要求 的，
2、查实200 元/次。 各窗口单位 限时办结制 在规定时限内办理客 户业务。 由于超时限引起客户 投诉，查实扣100 元 /次。 各窗口单位 一次性告知制 受理客户业务、咨询 等，应按一次性告知 制要求告知客户。 未实行一次性告知制 而引起客户投诉的， 查实扣200 元/次。 各窗口单位 来电接听 上班时间不因私人原 因长期占用电话，铃 响三声内摘机通话， 超过三声应道歉。 超过三声未摘机通话 而引起投诉的，查实 扣10 元/次。 各供电所抢修班 各营业窗口 95598 特别服务部 环境卫生 营业厅内外环境不整 洁或脏、乱、差。 酌情扣1050 元。 各窗口单位 服务环境 营业厅布置 营业厅内设
3、施、宣传 资料、报刊等按规定 酌情扣1050 元。 各窗口单位及时更新。 定置管理 营业厅内办公设备或 用品定置管理，不发 生无故损坏或遗失事 件。 无故损坏或遗失照价 赔偿。 各窗口单位 工单的下发或事故的 通知 接到事故须在5 分钟 内进行工单下发和电 话通知。 工单下发或电话通知 不及时，扣50 元/次。 95598 特别服务部 事故处理按承诺时限 到达现场 排除特殊原因，必须 在承诺时限内到达现 场进行事故处理。 无故未在承诺时限内 到达现场的，扣200 元/次。 各供电所抢修班 工单的反馈 事故消除后必须及时 填写并反馈工单。 未及时反馈工单的， 扣20 元/次。 各供电所抢修班 各
4、保险丝服务队 值班记录簿管理 值班记录簿的记录要 工整、清晰，内容齐 全。 记录内容不清楚、内 容不齐全的，扣20 元/次。 95598 特别服务部 各供电所抢修班 各保险丝服务队 故障报修 故障处理现场管理 在故障处理过程中不 得损坏客户物品。 由于工作人员原因造 成客户物品损坏的， 除赔偿客户被损坏的 物品外，扣200 元/ 各供电所抢修班 各保险丝服务队次。 保险丝服务收费管理 表后线服务按物价批 准的价格收费。 不按标准收费的，除 退补客户差价外，扣 200 元/次。 各保险丝服务队 停电通知单的通知和 发布 接到停电通知单必须 及时进行通知和发布。 未及时通知相关部门、 报社、电视台
5、、重要 客户的，扣200 元/ 次。 95598 特别服务部 各供电（营业）所 临时停电的通知 施工单位因工作需要 或事故处理需短时停 电的，须向 “95598”提供信息。 未及时提供停电信息， 造成内部信息传递不 及时的，扣50 元/次。 各施工单位 各供电抢修单位 计划检修停电的预告 计划检修停电须提前 7 天进行公告。 未提前公告的，扣50 元/次。 各施工单位 调度所 各供电（营业）所 停电计划变更的通知 停电计划有变动时须 提前通知“95998” 及客户。 未提前通知的，扣50 元/次。 各施工单位 调度所 停电预告台帐管理 停电预告发布记录及 台帐填写完整。 记录不完整的，扣20 元/次。 95598 特别服务部 各供电（营业）所 停电预告 线路信息库的管理 线路信息库实行动态 客户资料更新不及时， 各供电所管理。 造成通知或公告有误 的，扣200 元/次。 其他 客户投诉闭环管理 按规定定期开启意见 箱并做好记录，对客 户上门投诉、咨询也 要做好记录并按照闭 环管理的要求落实。 没有按规定开启意见 箱的，每次扣10 元。 对客户投诉事件处理 没有落实结果的扣 200 元/次，引起客户 投诉的扣500 元/次。 各窗口单位
