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1、文献综述：靠服务赢得订单前言：本文首先分析了企业服务于市场占有率的关系，并通过数学模型对现阶段产品市场占有率进行了模拟分析。其次，通过物流企业案例阐述了企业服务的创新以及战略选择，进一步说明企业服务对赢得订单的重要性。再次，现阶段的市场现状以及用户需求不但要求企业提供产品的相关服务，而且对服务质量及时效性提出了更高的要求，这就需要企业对其产品服务进行相应的改进以尽快适应市场以及用户的需求，本文特意选取企业服务的可视化管理技术案例详尽阐述了企业在服务管理技术上的创新。最后，本文详尽分析了促使企业提供产品服务的内在驱动力，总结出企业服务是企业赢得订单维系企业生存的重要因素。正文：任何一个成功的企业
2、都必须根据客户的需求， 建立企业的服务体系。文章以某钢铁企业为研究样本。采取主因子分析法进行模型抽象，最终选取所占权重最高的因素作为主因子。以用户对2005 年产品质量、技术服务、订单处理、营销政策和性价比的满意度调查和产品市场占有率的相关数据为数据来源。对用户的满意度调查是在2005 年9 月进行的，在对当地市场调查的基础上， 编制了用户意见调查表。最终结果表明：服务质量的好坏将影响用户满意度，用户满意度又直接影响买卖双方长期关系， 而买卖双方长期关系将直接导致市场占有率。从模型的结果可以看出：顾客对产品质量的满意度对市场占有率有着非常重要的影响， 而且客户需求信息的收集。售中、售后技术指导
3、也是必不可少的环节。企业在注重产量的同时要抓好产品质量。售中、售后等的技术服务。这样才能有效提高产品的市场占有率。同时赢得订单，促进企业发展，是企业做大做强。选取物流企业作为分析案例，中国物流企业总体上呈现数量多、经营规模小、市场份额低、服务功能少、竞争能力弱、货源不稳定且结构单一、缺乏网络或网络分散、经营秩序不规范等特征。随着物流服务市场的进一步对外开放， 不仅先进的物流管理理念和技术被引入国内， 本地物流企业也迎来了国际物流服务供应商的严峻挑战。同时， 随着供应链管理理念的应用和现代信息技术的迅猛发展， 国内物流产业形态和业务内容也在发生深刻的变化。越库作业、供应商库存管理、物流金融、物流
4、地产等新的业务形态不断涌现。实践证明， 在激烈竞争和不断变化的市场中， 创新物流服务是获得快速发展的有效途径和手段。国内第三方物流市场中的内资企业可分为三类。一是国内运输、仓储、物资流通及货贷等传统企业转形成的物流企业。如中远、中储、中外运; 二是新兴的专业化物流企业，如宝供集团；三是实力强大的企业集团在市场扩张的过程中对企业物流流程再造。将原有的物流部门划分出来成立的专业化物流企业。 如海尔物流、春兰物流、宝钢物流。传统企业转形成的物流企业多是从事持续性创新，依靠需求压力和技术机会持续不断地推动技术发展，他们所制定的竞争战略经常是总成本领先战略。新兴的专业化物流企业制定的策略应当为差异化策略
5、， 所以需要的是破坏性创新来实现根本性的突破， 以获得竞争优势， 占有并增加一定的市场份额。实力强大的企业集团将原有的物流部门划分出来成立的专业化物流企业物流服务大部分是为母公司量身定制的， 所以他们的创新也是个性化的， 不易被模仿和复制的。但总体来说，三种物流企业所作的创新都结合自身优势迎合了固有客户群的消费需求，为企业多赢订单起到了决定性作用。随着当今世界信息化水平的不断提高，随着可视化管理在社区服务应用的发展， 可视化的企业信息管理也在我国企业中逐步得到重视，这类可视化技术被广泛应用于新一代管理信息系统中。这里将企业服务定义为企业内部经过规范化定义且发布， 基于计算机技术支持的、可被企业
6、实际执行的规范化业务流程。它与企业信息组织状况密切相关， 由局部逐渐到整体。随着信息组织的变化，企业服务相应地也发生了变化。保证开放性和集成性的优化方案就是组件化信息构架，整个系统由企业业务组件搭建而成。由于业务组件的模块化程度高、功能独立且具有较大的通用性， 因而易于随企业组织变化而形成相应的企业服务。考虑到信息组织发展的连续性，合理的企业信息组织需要经精确定义的规范流程连接所有新开发定义的以及原有单项信息系统所提供的功能来形成企业服务，即规范流程。新的信息系统可以通过规范流程定义过程集成到已有的流程中， 完成企业服务集成并保持其开放性和发展性。企业在发展过程中从刚开始对产品的不断推陈出新到
7、后来在保持产品质量的同时，不断提高企业服务，在此过程中什么是企业不断完善产品服务并不断创新的内在驱动力是一个引人深思的问题。服务企业开展创新活动的驱动力多种多样，既包括企业内部行为主体的驱动，也有来自外部诸多因素的作用。服务创新活动主要由企业内部动力来推动(这同样适用于制造业企业)。内部驱动力包括三类:企业的战略和管理;员工;创新部门和 R&D 部门。具有创新意识的服务企业会将创新作为战略规划的重要组成部分，以此作为获取竞争优势、占领市场和形成良好企业形象的根本手段，并形成针对创新活动的管理概念，使创新成为企业谋求生存和发展的主动需要和内在动力。除战略外，管理是另一种关键的内部驱动力，主要指企
8、业高层管理和营销部门的管理活动，其中营销部门的管理活动更为频繁地出现。因为服务创新经常是由市场驱动的，而营销部门是与顾客直接接触并拥有丰富市场知识的职能部门，它会根据市场的变化及顾客的需求及时通过管理活动作出适当的反应，并激发某种形式创新的出现。 高层管理活动不仅可以针对市场需求作出反应，还通过对组织的变革、新市场的开发、运作和传递过程的改进而促使创新发生。战略和管理是服务创新活动发生和发展的两种重要驱动力，服务企业要积极运用这两种驱动力，通过战略规划和相应的管理活动触发创新活动的出现。员工服务创新过程是服务员工和顾客间一系列的交互作用过程，员工因此成为一种有价值的内部驱动力。 员工在服务创新
9、过程中具有独特关键的作用，他们不仅为企业提供创新思想的来源，而且经常作为企业的“内部创新企业家”推动创新的出现和发展。 员工在与顾客的交互作用中能最直接地发现顾客需求，并因此激发产生大量创新思想，同时员工还能根据自身的知识和创新经验提供有价值的创新思想，因此是重要的驱动力之一。创新部门和 R&D 部门服务企业中的创新部门是一种形式上的、对创新出现产生一定效力的“交流”部门，其职责是在企业内部诱发并搜集创新概念，因此也可能导致创新活动的出现，但并不是创新的主要驱动因素。 此外，在服务企业中很少存在类似制造企业的正式的 R&D 部门，而且其活动经常是以另一种方式(以社会科学为基础、存在于创新项目团
10、队中、主要进行创新概念的测试等)出现，但它确实会成为创新思想的一个来源并对创新产生一定的影响。 不管其发挥效力的大小，服务企业的创新部门和 R&D 部门都可能成为服务创新活动的一种驱动力。小结：企业服务的质量关系到企业产品的市场占有率，在更深层次上关乎企业的生死存亡。要完善企业服务质量，就要不断在企业服务质量的提高上狠下功夫，不断创新，不断迎合市场发展的大趋势以及客户的需求，让客户在产品使用过程中真正体会到产品所提供的好处，体验到企业对客户的关怀，这样才能提高客户满意度，赢得市场上的潜在订单。在企业服务管理上，也要跟上当今信息化不断发展的大趋势，用计算机软件管理企业服务，已达到企业服务最大程度上的优化配置。企业服务的重要性不言而喻，归根结底企业服务来自于企业，因此不断加强企业服务创新的内在驱动力是企业维持生存、不断发展的重要任务，因此企业应将服务创新提升到企业战略的高度上来，高级管理层应不断督促企业服务的完善，同时在日常的销售过程中，利用企业销售员工与客户的沟通得到用户对产品的反馈，进而不断完善产品，加强企业服务，不断创新。综上所述，服务是企业赢得订单的重要环节，只有不断完善企业服务，在管理、创新、内在驱动力上做足工作，企业服务才能更上一个台阶，企业才能在服务的晚上过程中取得更进一步的发展。
