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1、销售人员专项培训手册叶建辉二 0 一 0 年九月一日销售人员专项培训材料- 1 -目 录第一部分：销售相关知识培训房地产销售程序房地产营销技巧房地产产权问答房地产专业术语第二部分：房地产基础和销售知识系统强化房地产基础知识销售相关基础知识模拟销售相关知识附件：需要掌握销售工具资料认购书付款方式认购须知购买商品房使用权抵押合同业务流程表销售计算表每日销售明细表楼盘调查表周边竞争个案调查表范本销售人员专项培训材料- 2 -第一部分 销售相关知识培训售 楼 程 序（一） 、认购手续（1 ） 认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表
2、证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；（2 ） 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号；（3 ） 买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；（4 ） 签署认购书 ，买家与开发商授权代理人在认购书上签字，如是法人代表的单位，还得加盖公章；（5 ） 买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（二） 、 预购登记（1 ） 预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的营业执照 、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；（2 ） 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号；（3 ） 买
3、卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；（4 ） 签订委托书 ，买家与代理商双方在委托书签字，如是法人销售人员专项培训材料- 3 -代表单位，还得加盖公章；（5 ） 买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（三） 、 办理交付首期楼款和签订商品房买卖合同1、 依照认购书和委托书的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；2、 要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭。因为商品房买卖合同一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，卖家将做出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因
4、此，买家将承担损失楼款的后果。3、 处理买家交来支票、汇票的银行票据支付楼款：有的买家持有银行票据，如支票、汇票。其付款单位名称不是买家按商品房买卖合同所登记的名称。因此，买家必须持有银行票据付款单位名称（财务签章字样同）开具的担保书。4、 办理签订商品房买卖合同 的手续：（1 ） 校对买家所持身份证明文件与认购书或委托书所登记的资料是否相符同一；（2 ） 检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据；（3 ） 提供商品房买卖合同文本给买家认真审阅，当买家审阅该合同文本后，买家表示愿意签订该合同文本，方可填写商品房买卖合同所需的资料。如买家表示不愿意签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文
5、本是由政府职能部门市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解） 。如未能销售人员专项培训材料- 4 -使买家信服释疑，可以提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的人。（4 ） 签订商品房买卖合同签字、盖章： 卖方必须出示 营业执照 和商品房预售许可证 ； 卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务； 买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公证手续，否则合同无效； 依照合同规定
6、，让买卖双方和各有关单位各执一份合同； 买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据； 办理银行按揭手续，操作实务与商品房买卖合同 大体相似。选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料： 个人身份证及户口本原件及复印件； 填妥个人购买商品房抵押贷款申请表 ； 收入证明或自有资金证明； 与发展商签订并经公正的商品房买卖合同 ； 已交首期款项的证明原件及复印件； 按揭银行的活期存折； 按揭银行要求的其他资料或证明。销售人员专项培训材料- 5 -房 地 产 营 销 技 巧基本营销技巧作为业内人士，你必须：了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况。因为你只有了解他们，你才知道你所遇到的竞争和挑战程度。销
7、售人员的素质与形象：严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的形象。销售人员接听电话的基本技巧：电话是销售人员与目标客户取得联系和保持联络的重要工具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其忧虑和期望表达出来。跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，但绝不要催促客户下决心。销售人员应该知道的： 基本的房地产专业知识； 对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解； 掌握心理学、行为学等综合知识； 掌
8、握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧； 了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等。销售人员专项培训材料- 6 - 衣着得体，稳重的商业服饰，女性不宜佩带夸张的首饰。正确了解客户心理：在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。了解客户的购买动机：是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销价员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品
9、位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。客户应答技巧： 未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。 列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案； 不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案都变成传达关键处的机会； 记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉要像专家；洽谈期间应该做的： 态度开放而诚实； 采取正面的态度 不谈以前的交情； 用词清楚简洁避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必要，但要向客户解释清楚。销售人员专项培训材料- 7 - 要有想像力 可采用图表、统计或案例说明； 提供有力的说明依据； 眼睛要望着发问的人，保持微笑； 留心聆听，确定自己的客户所
10、提出的每一个问题。洽谈中不应该做的： 猜测； 催促客户买楼； 如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找出答案； 遇到一个想攻击你或有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力； 自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。 如何处理数据资料： 提出可供比较的案例（例：周边物业、价格比较等） 举例说明提防陷阱： 强迫你做出选择； 硬说你讲过某些话； 提假设性问题； 长时期地停顿：通常籍此使你继续说话。关于客户重要备忘： 他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目这是他们的要求；销售人员专项培训材料- 8 - 他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料； 他们可能对
11、你的公司有成见和错误的见解； 他们可能不会很友善你要设法与他们建立友善的关系； 每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。你应该知道的事情： 客户的姓名； 客户的来访目的； 具体内容： 客户要解决的问题；基本操作程序： 营销人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分析； 营销人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情况； 营销人员应如实纪录楼盘交易和客户档案，应提交报告文件存档； 营销人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续； 营销人员应主动跟进每一个案。了解项目的物业管理：物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大
12、的作用。它是一项实在的服务，是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。售楼员售前准备售楼员开展销售工作前，应对本市的房地产概况、行情有一定的了解。此销售人员专项培训材料- 9 -培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。第一、 有关项目的所有资料、情况应牢记，包括价格表（可按规律记忆） ，起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也应熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮
13、目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象” 、 “也许” 、 “大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。第二、 对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施
14、有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好，销售人员专项培训材料- 10 -它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到的东西详尽地告知你的客户
15、，你就是帮他省却了很多麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。第三、 个人素质。营销技巧中有关个人素质，在培训材料中已有详尽论述，不做攒述。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。如果你在待人接物、为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。第四、 售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。销售人员专项培训材料- 11 -在与客户交谈时，要注意及
