《语音及工单质检》由会员分享，可在线阅读，更多相关《语音及工单质检（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、201303_四县语音及工单质检2013 年 4 月 10 日一、AA 维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理 应变能力（20 分） 营销能力 (20 分) 业务能力（20 分） 亲和力（15 分） 回单标准（15 分） 营销规范（10 分） 总得分XX 17.5 15.5 15 14 14 9 85XX 17 15 14.5 14 14 8.5 83XX 17 14.5 14.5 14 14 8 82XX 17 13.5 14 14 14 7.5 80XX 17 13.5 14 13 13.5 7.5 78.5XX
2、 16.5 12.5 12.5 10.5 12.5 7.5 72（二） 、语音质检详情维系经理 XX，和用户沟通时有礼貌，语速适中，服务亲切。在用户咨询充话费送手机业务时，对活动机型、活动方案和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠内容。在营销全家通信方案 139 元套餐时，业务熟练，通过对套餐内容的详细介绍，突出了新套餐的优惠内容。维系经理 XX，和用户沟通时，语气、语调柔和，服务亲和力较好。在用户有意向变更套餐档次时，维系经理能根据用户消费情况推荐相应的套餐，突出了新套餐的优惠内容。在营销充话费送手机活动时，对活动内容、活动机型和优惠政策等解释的详细、全面。维系经理 XX，和用户沟通时，
3、语速适中，亲和力较好。在向用户营销充话费送手机活动时，对活动机型、活动优惠内容和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠。在向用户营销副卡业务时，突出了副卡可共享主卡通话时长、上网流量以及本地互打免主叫300 分钟的优惠。维系经理 XX，和用户沟通时有耐心，用语亲切。在推荐用户提升套餐档次时，通过对新旧套餐的比较，突出了新套餐在网速、通话时长等方面的优惠。在营销宽带包年续费业务时，对政策内容解释的较详细，向用户解释电信宽带网速稳定，资费便宜，提醒用户本月底到期，需要提前办理续约业务。维系经理 XX（新来维系经理），和用户沟通时，语速适中。在营销充话费送手机活动和用户来电要求更改全家通信 139
4、 元套餐时，对换机活动优惠和机型以及 139 元套餐的资费等内容解释的较详细，突出了优惠。维系经理 XX（新来维系经理），在营销充话费送手机活动时，对业务政策和活动机型介绍的较详细，突出了该活动的优惠。但在用户反映个人法律顾问业务时，维系经理一直强调：“它不是我们给你开通的”、“不是我们电信给你私自开通的，是由 118114 服务台给你开通的，如果是电信给你开通的，我们可以给你取消，必须由你本机打 118114 才可以取消”，询问用户“那你是不是想要一点赔偿，还是想怎么样”，请维系经理多加强业务学习，提高业务技能，该业务在用户对开通方式和费用有异议时，维系经理可以通过联系客服帮用户取消并协调解
5、决费用问题，另外在与用户沟通时，要注意礼貌用语的使用和服务态度，提高服务亲和力。（三） 、派单完成情况本月维系系统共派单 2247 张，现已处理 2226 张，维系经理工单完成率为 99.1%，人均回单 371 张。工单完成量最多的是 XX，本月共完成派单 558 张。短信回单占比过高，这样的派单处理方式不是我们所希望的。各位维系经理本月回单详情，见下表：回访方式维系经理 处理量电话 短信 上门XX 558 12 546 0XX 535 2 533 0XX 429 23 406 0XX 415 29 386 0XX 178 78 100 0XX 111 3 108 0合计 2226 147 2
6、079 0二、BB 维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系2、年度关怀附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理 应变能力（20 分） 营销能力 (20 分) 业务能力（20 分） 亲和力（15 分） 回单标准（15 分） 营销规范（10 分） 总得分XX 17.5 15 15 14 13.5 8.5 83.5XX 17.5 14 13.5 14 14 8 81XX 17 13 14 14 14 8 80XX 17 13.5 13 13.5 13.5 7.5 78（二） 、语音质检详情维系经理 XX，和用户沟通时有礼貌，语速适中，亲和力较好。在主动营销充话费
7、送手机活动时，能够站在客户角度考虑问题，根据用户消费情况，推荐用户活动机型和方案，对业务解释的详细、具体。维系经理 XX，和用户沟通时，语速适中，服务较亲切。能关注用户的消费情况，主动引导用户多使用电信手机和上网流量。根据用户需求营销手机套餐升档，对用户咨询的苹果手机合约政策，突出本月办理 16G 版本 4S 手机，只需办理 36 个月 189 套餐、24 个月289 套餐即可享受 0 元购机，同时两档 0 元购的合约价调整为 3988 元的优惠，对用户流量使用较多的情况，主动营销流量包业务，在线营销成功。维系经理 XX，和用户沟通时有礼貌，服务亲切。对用户反映的招财宝费用问题，能主动安抚用户
8、，告知客户开通流程和取消方式。能主动向用户营销充话费送手机活动，突出话费一次性到账，免费拿智能机的优惠。维系经理 XX，和用户沟通时，语速适中。能关注用户的消费情况，针对用户反映的手机流量使用多的问题，推荐用户办理流量包，引导用户不上网时主动关闭数据开关。在用户抱怨手机反应慢，带电时间短时，维系经理耐心向用户解释，主动推荐用户等协议时间到期时参加 VIP 用户的充话费送手机活动，对业务政策，活动机型和话费使用情况做详细介绍，突出了优惠。（三） 、派单完成情况本月维系系统共派单 997 张，现已处理 918 张，维系经理工单完成率为 92.1%，人均回单 230 张。工单完成量最多的是 XX，本
9、月共完成派单 297 张。各位维系经理本月回单详情，见下表：回访方式维系经理 处理量电话 短信 上门XX 297 297 0 0XX 217 217 0 0XX 218 218 0 0XX 186 186 0 0合计 918 918 0 0三、CC 维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系2、年度关怀3、预警挽留4、其他增值业务附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理 应变能力（20 分） 营销能力 (20 分) 业务能力（20 分） 亲和力（15 分） 回单标准（15 分） 营销规范（10 分） 总得分XX 17.5 15.5 15.5 14 14 8.5
10、 85XX 17.5 15 15 14 13.5 8.5 83.5XX 17 13.5 9.5 14 14 8 76XX 17 13 9 13 13 7 72（二） 、语音质检详情维系经理 XX，和用户沟通时有礼貌，语气、语调柔和，服务亲切。能够关注用户消费，根据用户话费不够的情况，推荐用户提升手机套餐档次，对业务资费解释的详细、具体，突出了更改后通话时长和上网流量增加的优惠，在线营销成功。在电话通知宽带包年续费业务的同时，根据用户反映手机带电时间短的情况，主动营销充话费送手机活动，对活动内容和优惠解释的较详细，突出了优惠。维系经理 XX，和用户沟通时，语速适中，服务亲和力较好。在电话通知用户
11、宽带包年到期续费时，能根据用户消费主动推荐用户参加充话费送手机活动，在用户反映移动网络资费便宜时，维系经理突出电信网速快又稳定，还有免费通话时长使用等优惠，业务熟练，解释的较详细。在营销充话费送手机活动时，对手机机型、话费使用情况介绍的详细、具体，突出了优惠亮点。维系经理 XX，和用户沟通时语速适中。在电话外呼通知用户包年宽带到期时，能根据用户手机上网流量高的情况，主动营销全家通信方案，突出套餐内的手机有免费流量使用，对业务解释的较详细。在向用户营销充话费送手机活动时，突出了充值费用一次性到账，免费拿 3G 智能手机的优惠， 但对话费使用规则解释错误，告知用户充值话费是账户级使用，3 月 20
12、 日接通知：充值金额限用户级消费，如原紧融合套餐实在不愿更改套餐，所充值金额可放在套餐的固话上。维系经理 XX，和用户沟通时语速适中。在电话通知用户宽带包年到期续费业务时，能主动关注用户使用情况，根据用户手机流量不够用的情况，主动营销套餐改档。在用户表示想参加电信充话费送手机活动时，维系经理主动营销 VIP 用户 1.5 倍充值换机优惠，对活动内容和话费使用规则介绍的较详细。但用户表示想参加充 200 元送 400 元手机的优惠，维系经理告知用户可以直接办理副卡，享受此优惠，业务解释错误，关于副卡的补贴：新入网与主卡同时办理全家通信套餐享受补贴。（三） 、派单完成情况本月维系系统共派单 925
13、 张，现已处理 727 张，维系经理工单完成率为 78.6%。本月共完成回单 1788 张，人均回单 447 张。工单完成量最多的是 XX，本月共完成派单 669 张。各位维系经理本月回单详情，见下表：回访方式维系经理 处理量电话 短信 上门XX 669 234 435 0石沙沙 382 266 116 0XX 369 368 1 0XX 368 243 125 0合计 1788 1111 677 0四、DD 维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系2、年度关怀3、其他增值业务附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理 应变能力（20 分） 营销能力 (20
14、分) 业务能力（20 分） 亲和力（15 分） 回单标准（15 分） 营销规范（10 分） 总得分XX 17.5 15.5 15.5 14 14 8.5 85XX 17.5 14.5 14.5 14 14 8.5 83XX 17.5 14 14 13.5 14 8 81XX 17 14.5 14.5 12.5 13.5 8 80XX 17 13.5 13.5 12 14 7 77（二） 、语音质检详情维系经理 XX，和用户沟通时有礼貌，服务亲和力好。用户抱怨网速慢，维系经理耐心解释，先做预处理，同时引导用户遇到故障时可以拨打 10000 号故障台报修。对有新装宽带意向的用户，主动营销电信融合套
15、餐，对业务解释较详细。在营销充话费送手机活动时，对活动机型、活动优惠内容和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠内容。维系经理 XX，和用户沟通时有耐心，服务较亲切。能够根据用户消费情况，营销充话费送手机活动，业务熟练，对活动机型和话费使用规则等内容介绍的详细、具体，突出了优惠。维系经理 XX，在用户反映新装宽带有线路问题需要协调处理时，维系经理不推诿，答应帮用户联系核实后主动回复告知具体情况，给客户感知很好。在电话通知用户参加手机团购会时，能够结合用户每月消费情况，推荐机型和活动方案给用户，对优惠内容介绍的较详细。维系经理 XX，能够关注用户手机使用和消费情况，主动引导用户多使用电信手机和
16、上网流量，对用户手机套餐使用情况，耐心解释给用户听，从客户角度出发，提醒用户充分使用套餐内赠送的通话时长和流量优惠。在营销充话费送手机活动时，对活动机型、话费使用规则和业务资费政策解释的较详细，突出了优惠。维系经理 XX，在用户反映宽带不能正常使用时，主动引导用户拨打 10000 号报故障。在主动告知用户可以参加充话费送手机活动时，能根据用户消费情况，推荐充值相应的金额，免费拿智能机，确保所充话费能足额使用完，但与用户沟通时语速稍快，听录音感觉维系经理急于挂电话，影响服务亲和力。（三） 、派单完成情况本月维系系统共派单 1611 张，现已处理 1220 张，维系经理工单完成率为 75.7%。本月共完成回单 2248 张，人均回单 450 张。工单完成量最多的是 XX，本月共完成派单 563张。各位维系经理本月回单详情，见下表：回访方式维系经理 处理量电话 短信 上门XX 563 514 49 0XX 515 509 6 0XX1 449 412 37 0XX 432 426 6 0XX 289 14
