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1、附件4：社会渠道经理工作指导手册社会渠道经理包括普通社会渠道经理（针对除卖场之外的普通社会渠道网点）和卖场驻店渠道经理（针对手机卖场重点渠道）两类人员。普通社会渠道经理主要通过渠道现场走访、督导等方式，卖场驻店渠道经理主要以进驻卖场提供支持、帮扶等方式，向社会渠道传达公司下发的各类营销政策，协助社会渠道开展市场营销工作并及时解决日常经营中遇到的问题，同时将在市场中搜集到的信息及时反馈给公司，以实现电信政策和产品有效到达最终客户，提高社会渠道的稳定性和忠诚度，提升社会渠道的营销能力和竞争力。第一部分：普通社会渠道经理工作指引一、岗位定位社会渠道经理作为业务前端与代理商直接接触的电信工作人员，负责
2、所辖范围内社会渠道的日常服务管理、业务发展等工作，同时对自营厅“引商入店” 终端代理商进行管理、负责所辖区域内社会渠道（包括驻店代理商）渗透、缴费站等渠道的建设和拓展，承担所辖区域内社会渠道收入、用户发展任务。二、主要职责普通社会渠道经理的职责主要包括渠道网点拓展、信息收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面，具体如下：1职责内容协助拓展渠道网点根据公司整体渠道规划及具体发展计划拓展渠道：选点、选人、谈判。负责或协助新增代理商的工作包括：代理资格的认定、协议内容与代理商的约定（含保证金金额、补贴方案、考核内容等）、审核、审批及代理协议的签订、系统工号的开放、操作系统的安装、 调试和
3、培训。渠道信息收集反馈对公司制定的业务操作规范、服务规范、市 场营销 政策在渠道执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。渠道基础管理掌握渠道情况掌握所辖区域管理的渠道基础情况，对代理商档案的整理与保管（正确、整齐、完整），建立渠道基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。了解所辖区域移动、联通渠道的分布情况，建立移动、 联通渠道调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。规范渠道代理协议按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道及时签订/续签代理协议 。对代理商协议的
4、整理与保管（正确、整齐、完整）。需 报备的代理协议及时报备上级单位。及时完善代理商管理系统中的信息，定期整理、更新渠道信息。控制渠道清退风险如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好代理商退户清算工作。渠道服务与维系渠道合作关系维系利用公司现有渠道维系政策和各项渠道服务工作的开展，通过代理商建立良好合作关系，稳定代理商队伍、 维护渠道的 稳定性。渠道服务代理商必须有指定的渠道管理人员的联系电话,对有送卡上门需求的渠道给予主动送卡上门的服务。提供定期（如：每月）将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的服务，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及 时查 明原因并解决。对渠道的系统操作故
5、障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复渠道。2职责内容对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期的受理单、宣传资料。正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务规范、营销政策等。服务水平、服务态度：有无出现代理商有理由投诉管理员。县分公司建立渠道经理工作质量投诉监督电话，该号码公布给辖区内所有代理商（含二级渠道代理商）。建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立 书面形式的代理商回访登记表（核心代理商*次/1周、普通代理商 *次/1周），由代理商签字确认。解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司
6、进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。渠道业务指导上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登 记表。对公司的业务规范、服务规范、 营销政策上门指导 或培训。指导渠道陈列，包括VI 、宣 传单页、宣传物料等。业务督导与渠道考核方案落地执行并组织落实销售和市场推广方案。业务督导通过各种方法手段促进区域内的渠道多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。销售量分析对所辖区域代理商的业务发展情况每月进行横向(所辖区域内各代理商业务发展占比)与纵向(本月业务量与前N月业务量对比)的分析。业务监督督促代理商客户资料按时返档，确
7、保代理商上交资料的完备性、正确性。监督代理商在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶 意竞争等。综合考核承担所管辖的渠道业务发展指标；每月对所辖区域各渠道进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣 传等进 行全面考评，每月做一次书面考评总结）。三、工作要求（一）日常工作要求3开晨会时间要求早上一上班就开始晨会。晨会时间一般为15分钟左右，最长不超过20分钟。频次要求 每周参加不少于4次的晨会。规定动作晨会准备：下班前准备第二天晨会发言内容（最新的信息、工作计划及执行情况、经验分享、疑 难问题等）。按时参加晨会（原则上不允许请假，有特殊原因不能参加要向直接上级请假）。分
8、享经验：晨会中主动分享经验、案例，提出碰到的 问题和需要协调事宜。按要求轮流主持晨会。执行指引晨会的三个核心目的：交流信息、分享经验、激励士气。分享经验短小精悍：晨会分享的经验一般都是短小精悍的小经验、小技巧、小案例等。激励士气方式方法：激励士气的方法和形式有很多：毫不吝惜的表扬、轻松欢快的音乐，形式多样的游戏， 积极向上的口号、生动有趣的案例等。晨会记录具体、简洁：晨会记录重点是记录分享的经验，经验记录一定要具体、简洁。要点介绍交流信息三新、三异常：交流信息具体内容：三新（新业务、新文件、新知识）、三异常（竞争对手异常政策、市 场异常动 向、渠道 经营业绩异常波动）。分享经验三类内容：分享经
9、验具体内容：三类（成功案例技巧、失败案例教训、业务流程知识）。询问关键环节：晨会经验分享时，其它人一定要多问，问关键的环节，如“这个渠道 业绩为什么上升很快？渠道采取了什么具体措施业绩才上升的？这些措施实施的关键点是什么？”等。加深经验分享效果：晨会主持人要引导分享者把经验讲具体，并且要重复经验，以便让大家都了解和掌握，也可以 让晨会参与者重复、总结其他人每天工作要求 每周工作要求 每月工作要求开晨会 周计划 助营销访渠道 做培训 月例会填记录 收信息 月沟通普通社会渠道经理每天、每周、每月需开展的主要工作包括：1.每天工作要求4访渠道时间要求早上上班一个小时之后一定要开始出去走访渠道。每天走
10、访渠道的时间不少于4小时（含路途时间）。频次要求核心代理店（合作营业厅、指定专营店、通信 卖场 ）：2-3次/周。普通代理点店：1次/每周。充值缴费便利点：1次/每月。对于分类中未达 标代理点的通 过电访的方式，每月1次。规定动作规划路线：根据月、周计划明确当天的渠道走访计划，规划走访路线。准备：明确走访目的，做好走访前的准备。走访工作内容：走访渠道，传达与收集相关信息、巡查并协助店面陈列、解析并指导渠道人员的疑惑及问题、参与渠道店内宣传与营销。渠道困难解决：现场发现的问题现场纠偏，对渠道反馈的困难现场予以解决，记录不能现场解决的问题并立即上报，承 诺 回馈时间。执行指引渠道走访四目的：收集传
11、递信息、检查规范要求、发现解决问题、支撑协助营销。访前两准备：知识准备（3种：需要通知渠道的营销政策、佣金政策、宣传陈列要求等信息、需要回答渠道问题的准备、渠道业绩情况的了解和初步分析。）和资料准备（共3种， 资料类：佣金签收单 ，走 访签收单，价格标签，最新机价，客户资 料。营销类：套餐详表，新的或者是渠道用完要加的宣传海报，单页等。常 备类：笔，笔 记本， U盘，双面胶，创可贴，钱包）。访中八要素：店外观察、店内观察、信息沟通、 销售跟 进、培训指导、物料收发、协助营销、离店确 认。访后带回五信息：销售量、新政策执行反馈、 问题 点、新 举措、新案例。（包括电信的情况和竞争对手的情况）分享
12、的经验，可以更好地加深大家对经验分享学习的效果。主持人会后进行记录，对记录人员要求有一定的文字功底，熟悉业务、熟悉电信行业销售人员的销售过程，善于捕捉经验分享过程中的闪光点。晨会记录经验要具体：晨会记录的经验一定要具体，要对其它渠道经理督导渠道技能提升有帮助的信息才记录，即记录内容需要精确到各种具体的操作方法、巧妙的语言表述、失 败的原因及解决方法等（如 经典的与老板沟通技巧、经过实践检验过的C 网销售说辞、典型的 问题及解决方法）。经验记录要简洁：整个经验的记录不要过于冗长，对重点内容要简洁，说清楚情况即可，其他关系不大的部分可少记或不记。记录表单 晨会记录表。考核要求每周一定要在晨会上分享
13、一个经验或案例。每两周一定要主持一次晨会。5填记录时间要求确保第二天中午12点前完成前一天的渠道走访记录的填写。建议一般在每天下午16：30至17：00之间填写渠道走访记录，用时不超过30分钟。频次要求每次渠道走访都需要填写走访记录。公司规定的渠道走访频次，要有相应的走访记录。规定动作渠道走访结束后，回公司填写当天的走访记录，如有特殊情况，可在第二天12点前完成填写。记录内容：走访记录主要内容可以包含：收集到的信息、卡品销售完成情况、终端销售完成情况、 竞争对手卡品和终端完成情况、业绩波动原因、计划落实情况、做得好的和不到位的方面（经验教训）、存在的问题、需要领导协助解决的问题，并有针对性的纳
14、入到第二天的晨会分享内容。执行指引走访记录的重点项目：销售量、新政策执行反馈、问题点、新 举措、新案例。（包括电信的情况和竞争对手的情况）记录关键信息：走访记录一定要具体，要记录关键信息，即对渠道经理督导渠道技能提升有帮助的信息。记录要简洁：走访记录的内容不一定要很长，要简洁，要避免记“ 流水账”的形式， 说清楚情况即可。关键信息是指对销售和渠道维系有帮助的信息，如：渠道的异常情况（老板思想重大波动、竞争对手开始策反、渠道 经营情况 变动、生意 变动等）、业务的异常（业务量异常波动、终端销售异常情况）走访记录的出发点是记录对渠道经理督导渠道技能提升有帮助的关键信息，以便客户经理更好地支撑和管理
15、渠道，同 时便于管理者了解和帮助渠道经理，提升渠道经理督导渠道技能！记录表单 渠道走访记录表。考核要求走访记录数量符合要求。走访记录的质量符合要求。走访三切记：切记要找到关键人沟通、沟通切记要换位思考、离开前切记要确认成果。记录表单 （随身携带的）笔记本。考核要求按公司的要求和频次进行渠道走访。公众对渠道满意度不低于80分。对渠道的竞争信息、渠道老板的重大思想动态第一时间掌控。和渠道的业绩进行一定程度的捆绑考核。6周计划时间要求 每周五下班前制定下周的工作计划。频次要求 每周制定一次周计划。规定动作总结评估本周工作计划的执行情况，明确因特殊原因未完成的工作和需跟进的事宜，并纳入到周计划中。参加
16、周例会：按时参加周例会，将例会决定的工作内容纳入周计划中。计划要明确：制定周计划，要求周计划一定要明确到每天具体的事宜，如拜访哪些渠道，拜访目的等。计划调整：根据计划的执行情况及时进行调整，计划的调整要得到渠道主管的认可。执行指引周计划内容：以下几类工作必须纳入到周计划中，并体现具体的行动举措：培训、物料到达、促销策划；需领导协助和团队支撑的工作；与渠道管理和支撑相关的其他工作。要点介绍渠道经理三计划：计划拜访对象、计划拜访时间、计划拜访路线。周计划制定三前提：工作总结、周会决议和下周业绩指标。周计划制定四明确：明确工作对象、明确工作目的、明确工作方法和明确工作时限。记录表单 周计划。考核要求周五下班前要制定好下周工作计划。周计划一定要明确每天的具体工作事项（工作对象、工作目的和工作方法）。做培训时间要求每周抽两个小时组织普通型渠道的核心销售人员进行培训。培训内容分别针对资费政策和销售技巧（包括智能终端、销售演练、经典案例分享等）。走访记录的及时性和真实性满足公司要求。2.每周工作要求7频次要求 平均每周至少举行一次
