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1、培训大纲：第一部分：加油站员工服务提升第一讲：加油站服务质量综合提升一、服务质量1、什么是服务？2、服务质量3、服务的四种形态二、加油站优质客户服务1、服务与修养的基本准则2、加油站服务不良表现及影响3、加油站一线员工规范化服务4、加油站客户的消费心理分析5、油品业务服务质量提升6、非油品业务服务质量提升案例：某加油站的“神秘客人”案例：加油站“五星导航”服务案例：油箱盖的故事第二讲：服务体现素质，素质体现细节一、加油站 3A 规则二、加油站服务素质四个象限三、加油站五维服务原则1、加油站规范服务2、加油站科学服务3、加油站优质服务4、加油站礼貌服务5、加油站热情服务分享：加油站“八步法”服务
2、流程分享：加油站收银六步曲案例：加油站“四有八净”服务标准案例：擦车、洗车、加油一站式服务第三讲：加油站服务的操作礼仪一、热心周到二、注重保密三、讲求效率四、差异对待第四讲：加油站服务代表心态调整 3 步走一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题二、心态调整需要解决的三个问题三、不同性格顾客的接待方法第五讲：加油站优质客户服务的四个阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户案例：壳牌加油站服务案例案例：某加油站的多元化服务第六讲：加油站人员“四大”主要职责一、帮助顾客判断二、推荐各种配套用品三、能正确的说明、服务各类项目四、能快捷迅速的解决顾客的不满第七讲：加油站服务代表的“五大”服务
3、心态一、感恩的心态二、责任的心态三、协作的心态四、主动服务的心态五、注重细节的心态案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”第八讲：加油站服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）9、交谈礼仪10、送客礼仪11、电话礼仪12、馈赠礼仪13、接待礼仪14、见面礼仪15、接递名片礼仪16、递送物品礼仪第九讲：加油站客户服务沟通技巧李老师了解到，加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟” 。以前，一些加油站站
4、长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。李老师建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。一、加油站沟通技巧1、面对面沟通的基本功2、沟通中常见的不良肢体语言3、沟通中的积极性肢体语言呈现二、加油站客户服务沟通+销售技巧1、如何倾听客户2、沟通中复述的技巧3、如何向客户推销建议4、不同状况下与客户的沟通技巧5、客户的四种人际风格及沟通技巧案例：山东加油站学习方言，迎接全运会第二部分：加油站安全培训一、灭火器配置原则1、每两台加油机应设置不少于一只 4 千克手提干粉式灭火器和一只 6 升泡沫灭火器，加油机不足 2 台的按两
5、台算2、地下储罐应设 35 千克推车式干粉灭火器，当两种介质3、储罐之间距离超过 15M 时应分别设置，4，一 二级加油站，应配置灭火毯 5 块，沙子 2 立方米；三级加油站应配置灭火毯 3 块，沙子2 立方米二、成品油的安全特性1、易燃2、易爆3、毒害性4、易挥发5、受热易膨胀6、易产生和集聚静电荷三、加油过程中的危害与预防措施1、不清楚车辆空容量，或者加油时精神不集中发现油品洒冒 （1）加油前问清车辆空容量 （2）加油时要集中精力，注意观察，待加满时，关掉加油枪（3）作业完成时把加油管盘放在加油岛上2、加错油品加油前问清油品的品种、规格、并与加油机油品复查，防止加错油品3、加油作业中发生人身伤害事故（1）待加油时加油员，应站在加油岛上引导车辆缓刑，停靠指定位置（2）加油时尽量站在上风口处（3）禁止闲杂人员进入加油场地通行或逗留第三部分：加油员工技能培训一、油品验收1、油品识别知识 2、油品质量识别知识 3.送油罐车(船舱)接卸验收规定与要求二、油品接卸1.汽车油罐车(船舶)停靠规定 2.汽车油罐车(船舶)接卸操作规程 三、手工测量与自动测量1、量油尺、量水尺、温度计、密度计的规格、型号与选用知识 2.试水膏、试油膏的使用知识3、石油和液体石油产品采样法 4、石油和液体石油产品液位测量法5、自动液位仪数据的读取方法 6、自动液位仪报警类型及处置方法
