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1、1黄冈黄州区供电公司优质服务管理考核办法第一章 总则第一条 为进一步完善供 电服务体系建设，全面推 进服务型企业创建工作，以确保市公司“ 一流二强三大”发展目标的如期实现，根据市公司优质服务管理考核要求，结合本公司实际，特制定本办法。第二条 本办法旨在建立有效的激励和 约束机制，充分发挥和调动员工的积极性、主动性和创造性，牢固树立“ 管理就是服务，服务就是效益”的思想，持续改善服务质量，打造黄州供 电优质服务形象。第三条 本办法适用于黄州区供电公司所属各部门及二级单位优质服务工作的考核。第二章 优质服务标准及考核内容第四条 公司所属各部门及二级单位主要负责人为本部门及本单位优质服务工作第一责任
2、人。第五条 部门之间、部门内部，要加强相互协作和配合，提高公司整体运作水平和服务质量。5.1 各部门要认真履行各自职责，不断提高管理水平和服务质量。5.2 凡涉及两个以上部门之间的工作，各部门要相互协调，密切配合，不得相互推诿，影响整体工作进度和对外形象。5.3 部门内部，要加强相互协作，不断提高部门综合管理能力和工作质量。25.4 各部门要加强对业务对口二级单位的服务、指导、监督和协调， 为二级单 位排忧解难，出谋划策，促 进和提高二级单位工作水平和服务质量。第六条 各二级单位要加强自身建设，根据公司要求，制定优质服务年度工作计划和责任制，层层抓落实，并认真组织实施。6.1 年初要有工作计划
3、，季度、半年和年终要有工作总结，年中要有检查督办。6.2 要经常性地抓好职工政治理论、业务技能的学习和培训，加强职业道德、工作纪律和行为规范的教育，并有详细记录。6.3 认真做好本单位所管辖的各项工作，及时处理和纠正工作中所出现的各种矛盾与问题，不上交问题、不回避矛盾。第七条 供电营业场所要创建规范、统一的服务窗口。7.1 提供客户服务标示牌。门外和室内要有醒目、一致的标识和名称牌。7.2 保持工作环境整洁。地面要保持清洁，窗明几净，物品摆放整齐有序。7.3 提供客户便利服务。营业厅实行无周休日营业制度，厅内要设置客户等候休息处，为客户提供书写台、纸、笔等用具，并放置征询客户意见簿（卡）。7.
4、4 提供简明服务公示。告示服务时间，公布受理业务范围、办事程序、收费项目、 标 准，以及服 务承诺。第八条 柜台服务要做到主动热情、技术娴熟、简便快捷。38.1 柜台服务人员要提前 5 分钟上岗，在正式营业前，要做好检查计算机、打印机和电脑触摸屏等各项准备工作。8.2 工作时间要统一着装，注意仪表，并佩带统一编号的服务证。8.3 接待客户要主动热情、快捷周到、耐心细致，使用规范化文明语言，提倡 讲普通话，禁止使用服务忌语。8.4 报装业务要做到申报简捷、审批及时、到位迅速。对具备供电条件的客户，要在五个工作日内完成装表接电工作。8.5 收费服务要做到准确快捷、唱收唱付，不得拒收小额纸币或零钞，
5、每件居民收费业务的办理时间要在 5 分钟之内完成。8.6 咨询服务要做到热情主动、及时解答，件件有记录，事事有回复。对客 户提出的各种问题和要求，要及时予以解答，不能出现推诿、搪塞现 象；不能及时解答的问题，要说明原因和理由，或及时转办。第九条 现场服务要做到科学、规范、文明、周全。现场服务人员要牢固树立“ 爱岗敬业 ，诚实守信，办事公道，服 务人民，奉献社会”的良好风尚和精神面貌，努力塑造供电企业良好的公众形象。9.1 抄表人员要认真仔细地做好抄表工作，避免发生错抄和漏抄，严禁估抄，杜绝多收、少收或累积客户电费的现象发生，不得因营业差错而引起客户投诉。9.2 低压装表接电及计量施工人员，要认
6、真做好相关工作，严禁故意设卡，刁 难客户。49.3 停电催费必须按规定程序操作，不得随意停电拉闸。因欠费拉闸的客户，在客户缴清电费后，二十四小时内恢复送电，不得借故拖延，引起客户投诉。9.4 用电检查人员要根据有关法规明文检查，若发现客户有违约或窃电等不良行为的，要及时与客户交涉，要求客户纠正；若遇到态度蛮横、拒不纠正的客户，及时报告公司及有关部门，不得与其争吵，避免发生过激行为。第十条 查询服务要做到热情、简捷、及时。各供电单位对外公布的服务电话，要求在响铃 5 声内摘机，为客户提供电力业务和有关政策法规的查询服务。第十一条 供电服务要做到安全、保障和稳定。供电设施计划检修停电前， 应提前向
7、客户公告停电原因、停电线路、停电区域、停电时间， 对大客 户和特殊客户要单独通知，避免造成客户损失或不良社会影响。抢修服 务人员在接到检修电话后，应在承诺规定的时间内到达事故抢修现场，做好抢修工作；不得因内部问题相互推诿，延误抢修时间，引起客 户投诉。第十二条 特别服务是供电部门对特别项目和社会特定人员所提供的一种特殊服务，对确有困难的伤残客户、孤寡老人等，提供上门服务。定期 组织便民服务活动和安全用电、反窃电等宣传活动。第十三条 服务监督围绕“优质、方便、 规范、真诚”的服务方针，通过市场调研手段，了解客户的电力需求，建立客户评价分析体系和机制，加快供电由管理型向服务型转轨的步伐。513.1
8、 每年至少开展两次客户满意程度和满意率的评议活动，有针对性地了解和解决供电服务中存在的热点和难点问题，不断提高客户满意度和满意率。13.2 定期上门检查、走访客户，召开客户座谈会和义务监督员会议， 认真听取群众对供电营业服务方面的意见和建议，加强相互交流与沟通，增进理解，及时发现工作中所存在的问题和市民对供电部门的要求，改进工作方法，改善工作质量，提高服务水平。第十四条 员工要严格遵守公司有关规定和纪律，不得出现湖北省电力公司关于违反供电服务承诺有关规定的处分办法所规定的各种违规违纪行为。杜绝因服务质量和人为事故，引起中央和省、市媒体及省、市公司、人大代表、政协委员等提出批 评、曝光。第三章
9、责任考核和处理办法第十五条 供电优质服务考核引入责任事故追究制，实行“三不放过” 原则，分级考核，下管一级。各部门和二 级单位内部所出现的责任事故，由各部门和二级单位按照公司要求及管理层次进行考核和处理。第十六条 公司根据市公司 95598 服务电话、新闻媒体和客户来信来访等所反映的问题，对各部门和二级单位进行不定期的检查，采取明察暗访等监督、检查措施进行考核。第十七条 各部门和二 级单位若发生责任事故，公司将对部门或单位主要负责人给予扣分处理，并要求责任部门或单位写出事故报告，分析事故发生原因，提出事故检查、整改和防范的措施与意见。6第十八条 在考核年度内， 对未发生责任事故的单位，公司将结合优质服务先进单位的评选，给予一定奖励。对连续发生 2 起责任事故的单位，取消年度评选优质服务先进单位的资格；对发生严重影响供电企业形象或造成重大经济损失的，取消该单位年度评选文明单位的资格。第十九条 公司党办和市 场营销科是供电服务责任事故考核、处理的组织机构，对公司所发生的优质服务责任事故进行监督、考核和处理。第二十条 农电工和临时聘用工的考核按在职正式工标准进行。第二十一条 公司每季度召开一次 优质服务专题会，通报改进公司优质服务工作。附 则第二十二条 本考核办 法由市场营销科负责解释，各部门及二级单位可参照本办法制订具体考核和处理办法。第二十三条 本办法自发布之日起执行。
