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1、1强化木地板的安装及售后服务中国林产工业协会专家委员吉林省林业科学研究院 副院长 (研究员) 王 军上海市建筑材料行业协会地板专业委员会 专家 我们已经进行了强化木地板投诉案例解析的多篇报道,在相关的文章中分别分析了产生各种问题的原因及责任界定和预防措施。光做到这些还是不够的，搞好地板的售后服务是一项系统工程，一些人总是习惯于传统的思维方式，等到地板出了问题再去售后服务。结果是增加了售后服务的成本，损害了消费者的利益和品牌的形象，同时也耗费了大量的精力。如今，地板行业的竞争不仅限于产品质量和价格的竞争，服务已成为决定竞争胜负的重要因素。因此，企业应建立完整的产品服务体系，以预防为主，重点抓好售
2、前，对于可能出现的问题提前发出预警，提前防范，把损失降到最小程度。售前地板经销企业应提供的资料我们在受理地板的投诉过程中经常发现一些企业提供的资料不完备或提供的资料不科学。例如一些企业没有提供地板的安装方法，或者提供的安装方法不科学，导致地板安装错误；另外，还有个别企业没有提供产品的使用维护说明书，造成消费者使用维护不当或使用环境超标问题，引起投诉，一旦出现问题，虽然可认定是使用维护不当或使用环境超标问题，从产品质量法不能认定经销商有过错，但是，从消费者权益保护法仍可认定经销商有过错。由于经销商没有提供科学的产品使用维护和保养说明书，没有尽到告知义务，是侵犯了消费者的知情权，许多同样的案例都导
3、致经销商的败诉。根据我们处理地板投诉的经验，认为地板经销商应做到以下几点：1 提供正确的安装方法许多企业提供的安装说明书不科学或缺项。例如，有的安装说明书对地面的平整度没有提出具体要求，当平整度超标时，安装完地板会产生响声；有的对地面含水率没有提出要求，当地面含水率过高时，安装后的地板会产生翘边、鼓包、分层等问题；也有的安装说明书对防潮处理没有提出要求，导致安装地板时防潮膜的联结处未用防水胶带封严，地面潮气窜入地板，使地板受到破坏。因此,地板安装应具备以下要素:a 对地面的要求1) 地板铺装应在地面隐蔽工程、吊顶工程、墙面工程、水电工程完成并验收后进行。2) 地面面层应有足够的强度和厚度，其表
4、面质量应符合国家现行标准、规范的有关规定。3) 用 2m 靠尺检测地面平整度，靠尺与地面的最大弦高应3mm；否则建议用户做地面找平。4) 地面含水率应低于 20%，否则应进行防潮处理。b 地板的安装要求1)地板安装前应彻底清理地面，确保地面无浮土、无明显凸出物和施工废弃物。22) 地垫铺设要求平整不重叠地铺满整个铺设地面，接缝处应用胶带粘接严实。可在地垫下铺设防潮膜，其幅宽接缝处应重叠 200mm 以上并用胶带粘接严实，墙角处翻起不小于 50mm。3）地垫厚度2mm。4）地板与墙及地面附着物间保持 812mm 的预留伸缩缝。5）如需施胶，涂胶应连续、均匀、适量，地板拼合后，应适时清除挤到地板表
5、面上的胶粘剂。6）地板铺装长度或宽度8m 时，应在适当位置进行隔断预留伸缩缝，并用扣条过渡。靠近门口处，宜设置伸缩缝，并用扣条过渡。扣条应安装稳固。7）在地板与其它地面材料衔接处，预留伸缩缝8mm，并安装扣条过渡。扣条应安装稳固。8）铺装完毕后，铺装人员要全面清扫施工现场，并且全面检查地板的铺装质量，确定无铺装缺陷后方可要求用户在铺装验收单上签字确认。2 提供地板的使用维护说明书在我们受理的投诉中，90%以上是地板的安装和使用维护不当所引起的，光有正确的安装还是不够的。一些企业夸大了产品的功能，又没有提供地板的使用与维护的指导，产生许多隐患。地板的使用与维护主要应包含以下内容：1）铺装后，应在
6、三天内验收。2）定期吸尘或清扫地板，防止沙粒等硬物堆积而刮擦地板表面。 3）清洁时，用不摘水的拖布顺地板方向拖擦，避兔含水率剧增。防止阳光长期曝晒，直射；防止空气对流，环境急剧改变，造成地板变色和地板之间产生裂缝。5）局部脏迹可用中性清洁剂清洗，严禁使用酸、碱性溶剂或汽油等有机溶剂擦洗。6）室内湿度40%时，宜采取加湿措施；室内湿度80%时，宜通风排湿。7）避免金属锐器、玻璃、瓷片、鞋钉等坚硬物器划伤地板；搬动家具和重物时避免在地板表面拖挪。8）房间内重物应放在一侧，保证地板的一侧能自由膨胀与收缩。9）地板不宜用不透气材料长期覆盖。10）严禁地板接触明火或直接在地板上放置大功率电热器；禁止在地
7、板上放置强酸性和强碱性物质。11）铺装完毕的场所如暂不使用，应定期通风。12）应避免卫生间、厨房等房间的水源泄漏 。如果地板用于地热,还要对地表面温度和升温速度提出相应的要求。中华人民共和国行业标准 JGJ142-2004地面辐射供暖技术规程3.1.2条中还对地表面的温度提出要求如下：地热供暖地表面的平均温度区域特征 适宜范围 最高限值人员经常停留区 2426 28人员短期停留区 2830 32无人停留区 3540 42JGJ142-2004地面辐射供暖技术规程的 6.5.5 条已经对热水为介质地暖的升温提出要求如下：“初始加热时，热水升温应平缓，供水温度应控制在3比当时环境温度高 10左右，
8、且不应高于 32；并应连续运行 48h；以后每隔24h 水温升高 3，直至达到设计供水温度”。建议将相关内容写进说明书。防止因地面温度过高或升温过快导致地板损坏。3 提供地板的售后服务卡有的经销商在产品销售后不给用户开售后服务卡，有的售后服务卡没有保修期和保修条件，给售后服务和划分责任带来很多困难。售后服务卡应包含以下要素:1）向用户提供保修条件个别保修卡中罗列了许多免责条件,在消费者权益保护法中被称为霸王条款,法律上是不承认的,同时消费者买了产品也存在很多忧虑。在保修期内免费保修的条件首先是正确安装（没有安装不当的证据） ，其次是正确使用维护（没有使用维护不当的证据） 。由于安装及使用维护不
9、当引起的问题应有偿服务，费用应有责任方承担。虽然地板多数是由经销商负责安装，但在安装过程中，有的用户坚决不同意经销商提供的安装方法进行安装，确有证据证明是用户的过错，其费用应有用户承担。2）提供保修日期在相关的标准中规定地板的保修期,如果是经销商负责安装, 在正常维护条件下使用，地板保修期为 1 年（自竣工验收日开始计） 。经销商也可以向消费者承诺更长的保修期。3）详细列出保修的指标和检测方法最好是参照相关的标准，把指标列出。例如地板之间的缝隙、高低差、表面污染、表面分层及表面变色等指标。4 提供地板的安装回执卡安装回执卡主要是纪录安装过程的信息，包括：安装前地面的状态、用户的环境、用户特殊要
10、求项目等信息。同时也可以评价安装人员的工作质量。例如：个别用户房间的长度超过 8m 时，又不同意断开，应在回执卡中注明及用户签字，当地板在使用过程产生鼓包后，地板维修发生的一切费用应由用户承担。编号： 地板安装回执卡（地板安装质量验收卡）用户姓名 用户详细地址地板型号 地板数量用户电话 安装时间安装人员 安装人员电话项目 指标 确认及措施3mm/2m平整度3mm/2m20%地面状况 含水率20%1 安装人员是否向用户介绍了安装方法2 用户购买的附料是否齐全对现场考核3 你是否同意本公司提供的安装方法安装地板44 用户有哪些特殊要求项目5 安装人员是否对用户特殊要求项目可能产生的危害告知6 安装
11、人员有无吃拿卡要现象7 你对安装人员的工作态度是否满意8 地板的安装质量和效果是否达到要求用户签字： 年 月 日地板安装回执卡中的内容可以根据企业的具体情况增减。其目的是便于划分责任。5 重点把好四道关1）把好产品质量关，为消费者提高合格的产品，这一点作为品牌基本上都能做到。消费者购买地板前，要多了解一下企业的相关情况，最好是到品牌的专买店购买会更安全些。2）把住安装条件关，安装地板前要详细检查地面的状况及环境是否符合标准要求，要有专人负责检查，不具备条件绝不安装。3）把住安装质量关，严格按着说明书进行安装，防潮膜一定要封严，确保不透气。要有监理人员现场监督，保证安装的每一环节都符合要求。安装后组织用户按着验收标准进行验收并签字。4）帮助用户把好使用关，地板安装验收合格后，及时为用户开售后服务卡，为用户提供使用维护说明书并提出指导意见。地板安装后要定期对用户进行回访，可以采用电话回访和现场回访相结合。现场回访要测量用户的室内湿度，重物的摆放情况及使用情况。及时对使用维护不当进行纠正，对可能产生的问题提出预防措施。这样做不仅可以减少售后服务的成本，还可以树立品牌的形象。
