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1、成 都 商 报 新 闻 培 训 中 心CHENGDU ECONOMIC DAILY NEWS TRAINNING CENTER突发事件报告流程和处置预案（C 版）编制：殷杰、杜明红、余青河审核： 申先平批准：2011 年 7 月 1 日发布 2011 年 7 月 1 日实施编号 BGH-COP-18版本 C0突发事件报告流程和 处置预案页码 第 2 页 共 21 页 1.0. 目的：使所有员工熟悉在突发事件发生时的处理方法，以降低紧急情况下对经营的影响，保证酒店宾客、员工人身财产安全。2.0. 范围：适用于酒店突发事件的处置。3.0. 职责：3.1. 酒店全体员工执行本预案，各部门第一负责人是
2、本预案规范流程的直接责任人。3.2. 酒店总经理督导本预案执行。3.3. 总经办主任负责本预案处置报告及修改。3.4. 酒店安全管理委员会、应急响应行动小组成员、专职保安员及兼职的应急安全员应急集合地点为酒店中央草坪旗杆处，除提前向保安部经理请假的专职保安员及兼职的应急安全员外，其他专职保安员及兼职的应急安全员在接到总机或保安部经理电话或短信通知时，20分钟以内应赶到酒店规定的集合地待命。3.5. 酒店应急响应程序启动指令发布按酒店应急响应程序规定执行。3.6. 酒店总机话务员在紧急情况下，根据保安部经理通知发布应急广播词，以安抚宾客情绪，确保酒店经营管理和应急事件处置秩序。3.6.1 酒店总
3、机话务员应急广播词：火险火灾发生时亲爱的旅客朋友们，本酒店 XX（部位）发生火险，请不要惊慌，不要乘坐电梯，按照酒店工作人员的指挥或逃生路线快速离开火险现场。地震发生时亲爱的旅客朋友们，地震发生，请大家不要惊慌，不要乘坐电梯，将使用中的火源熄灭，按照酒店工作人员的指挥或逃生路线快速撤离至空旷地带。4.0. 突发事件报告流程及处置预案：4.1 火警、火险报告流程和处置预案4.1.1 报告流程：编号 BGH-COP-18版本 C0突发事件报告流程和 处置预案页码 第 3 页 共 21 页 发现初期火警、火险，由发现人立即报告消防监控室，内线火警电话 2119；消防监控值班人员立即将火警、火险情况立
4、即用对讲机呼叫保安部的当值领班赶赴火警、火险现场，同时电话通知保安部经理。根据现场情况及时处置，若无法控制，需立即报 119，同时将现场情况呼叫反馈至消防监控人员。消防监控人员根据火警、火险、火灾等级按程序分别向上级领导报告：4.1.1.1 日间(8:30-20:00)报告程序：火警：能自行安全处置的为火警。由消防监控人员呼叫保安部当值领班，同时电话通知保安部经理。火险：不能自行安全处置的为火险。由消防监控人员呼叫保安部当值领班到现场，确认无法按制，由当值领班呼叫消防监控人员立即报119。同时报保安部经理和酒店总经理。4.1.1.2 夜间(20:00-8:30)报告程序：火警：能自行安全处置的
5、为火警。由消防监控人员呼叫保安部当值领班，同时电话通知保安部经理。火险：不能自行安全处置的为火险。由消防监控人员呼叫保安部当值领班到现场，确认无法按制，由当值领班呼叫消防监控人员立即报119。同时报夜间值班经理和酒店总经理。4.1.2 处置流程： 4.1.2.1 酒店火警处置流程：4.1.2.1.1 保安部消防监控中心人员发现火警讯号后，立即与相应部位人员联系核实火警情况；4.1.2.1.2 若相应部位人员发现火警讯号为误报，经保安部主管或当班保安部领班核实情况后，消除误报讯号，并作好登记备案。4.1.2.1.3 若火警能自行处置，保安部经理或主管需立即召集当值保安编号 BGH-COP-18版
6、本 C0突发事件报告流程和 处置预案页码 第 4 页 共 21 页 及兼职应急安全人员，携带消防器材和装备迅速赶赴现场扑救，同时所属区域部门经理需立即组织部门人员对火险周边宾客进行疏散，确保宾客人身财产安全。4.1.2.1.4 扑救工作结束后，保安部经理需与所属区域部门经理共同点验宾客、员工、酒店财产；总经办派员负责照相、摄像留下相关图片资料及拟写情况报告报酒店总经理；所属部门经理代表酒店向受影响的宾客致歉，安抚宾客情绪。4.1.2.1.5 扑救工作结束后，保安部经理、工程部经理、质量管理培训部经理、火警所属区域部门经理需联合对火警原因进行现场调查，若因酒店设施设备和酒店员工操作不当造成的火警
7、，需立即拿出整改措施或处罚意见上报酒店总经理；若因客人不当造成火警，保安部经理需在第一时间派人控制肇事者并报警，同时向酒店分管安全的副总指挥报告情况，并组织工程部、财务部及所属区域部门经理对火警造成的损失拟出赔偿清单，由分管安全的副总指挥和保安部经理负责与肇事者协商赔偿事宜，若肇事者拒不赔偿，可通过法律诉讼解决。4.1.2.2 酒店火险报 119 处置流程： 4.1.2.2.1 若遇火险，酒店无法用自备灭火器材扑救和控制时，酒店消防中心消防监控员按火险报告流程报告。酒店总经理需立即宣布启动酒店应急响应程序 ，酒店重大安全及重大突发事件应急响应指挥部开始工作，酒店应急响应总指挥或副总指挥立即通知
8、各应急响应小组组长赶赴现场，接受总指挥或副总指挥的工作安排，投入现场抢险工作。4.1.2.2.2 消防监控中心在向 119 报警的同时，由保安部经理指令消防监控人员立即将消防控制平台由手动状态转为自动状态。同编号 BGH-COP-18版本 C0突发事件报告流程和 处置预案页码 第 5 页 共 21 页 时通知总机话务员立即进行消防广播播报。4.1.2.2.3 应急响应指挥组组长立即组织抢险组和设备组携带抢险工具赶赴火灾现场协助消防人员开展抢险工作，服从消防人员的现场指挥，协同抢险。4.1.2.2.4 疏散组率小组成员迅速将该区域客人从消防通道有序地疏散到安全区域，疏散工作完成后，疏散组还应组织
9、人员对该区域进行检查确认，对人员进行点验，并逐一排查有无遗漏宾客和员工，杜绝出现疏散遗漏角落。4.1.2.2.5 疏散组在确保人员安全疏散的前提下，还要负责对酒店、客人重要物资的抢运和转移工作。警戒组负责对大堂和所有出口进行封锁，严防不法分子趁火打劫，并划定区域监护疏散组转运出的酒店和宾客的重要物资。4.1.2.2.6 救护组组长率救护组负责对受伤人员的现场搬运、看护及简单伤病的现场处理，若遇重大伤亡，须及时就近联系 120 或医疗机构赶赴现场实施抢救。4.1.2.2.7 外宣组组长率领成员在总指挥的领导下，对赶往现场的上级领导进行安排，对新闻媒体以安全为由进行劝离，防止对酒店抢险工作的干扰。
10、4.1.2.2.8 扑救工作结束后，保安部经理应组织人员对火灾现场作好保护，配合消防部门调查取证。4.1.2.2.9 各应急行动小组在抢险工作结束后，对现场人员和物资进行清点，统计损失情况，汇总后报总经理。4.1.2.2.10 保安部经理根据消防部门调查报告和各应急行动小组，以及各部门汇总上报的情况以书面形式上报总经办，由总办整理后报总经理审核后上报集团公司。编号 BGH-COP-18版本 C0突发事件报告流程和 处置预案页码 第 6 页 共 21 页 4.1.2.2.11 事故现场处置后，酒店应对当事宾客或员工、目击宾客或员工进行心理安抚，确保酒店后续经营管理正常有序。42 经营区域宾客伤亡
11、与突发急症报告流程和处置预案421 报告流程最先发现事件的酒店员工以最快的方式通知所在部门经理；部门经理立即通知大堂副理、保安部经理赶到现场，并立即报告分管经营的副总指挥；遇客人病情危重时部门经理需立即通知120，副总指挥赶赴现场了解情况后指导相关处理工作，情况严重时需立即上报总指挥请求工作指示；出现客人死亡时保安部经理需立即向当地派出所报警；酒店总经理根据事件情况上报集团公司。422经营区域宾客突发伤病处置流程4.2.2.1 由所属部门经理、大堂副理、保安部经理快速组成处理小组，立即赶往事发现场，了解情况，并将相关情况及时向分管经营的副总指挥汇报。4.2.2.2 一般伤病，先征得客人同意后，
12、选择就近医院，请病人同房或同行的客人陪同生病的客人一起到医院诊治；由前厅部总台负责代叫出租车或酒店派车。4.2.2.3 对重病、重伤客人，所属部门经理应立即与120联系，等待120施救，所属部门经理向分管经营的副总指挥报告相关情况。423 宾客疑似死亡处置流程：4.2.3.1 宾客在经营区内疑似死亡，所在部门经理须（夜间由值班经理负责）立即通知120现场鉴定，并全面负责协调和善后处理工作，其他相关部门负责人协助。4.2.3.2 如客房内区域发现宾客疑似死亡，在通知120的同时通知工程部值班人员立即摘除所在房间房牌号。事发后该房号对外对内统称4000号。编号 BGH-COP-18版本 C0突发事
13、件报告流程和 处置预案页码 第 7 页 共 21 页 4.2.3.4由保安部经理向警方报案，并派出专人封锁现场，保持现场完整，等待警方到达勘验。4.2.3.5 警方现场勘验后，由保安部经理通知总经办派员对现场照相，留下原始记录备查。4.2.3.6 客房部经理负责将首先发现事件的人员，120救护人员，及处理小组的人员约齐待命，以便向警方汇报相关情况。在警方的安排下协助配合相关事宜。4.2.3.7 总经办主任负责协助善后及相关信息发布，坚持不主动外泄原则。4.2.3.8 搬运尸体时不得使用客用电梯，以免惊动其他客人，由殡仪馆人员将死者从员工楼梯抬下从后门送上殡仪车离开酒店。4.2.3.9 事件现场
14、处置后，客房部应对当时目击宾客或员工进行心理安抚；对事发地进行必要的物品更换、消杀或销毁。4.3 盗窃案件的报告流程和处置预案4.3.1 报告流程：发生盗窃案件的所属部门负责人应立即通知保安部经理；保安部经理视案情通知当地派出所，并将相关情况向分管安全的副总指挥汇报。4.3.2 处置预案：4.3.2.1保安部接到事发部门通知后，经理或主管需立即赶往现场了解相关情况。4.3.2.2保安部经理或主管根据失窃情况及当事人意愿，在向分管安全的副总指挥报告并同意后，立即向当地派出所报案，并派当值保安人员保护好现场，直到警务人员到达。4.3.2.3若发现盗窃行为正在发生，保安部经理或主管可指令关闭出入口大
15、门，防止盗贼乘机逃跑。4.3.2.4当警务人员到达后，保安部经理或主管应详细向警官介绍案件情况，编号 BGH-COP-18版本 C0突发事件报告流程和 处置预案页码 第 8 页 共 21 页 并协助处理。4.3.2.5 保安部经理或主管在事件发生后24小时内将事件调查处理情况以书面形式呈报分管安全的副总指挥及总指挥。4.3.2.6 事件现场处置后，所属部门负责人需对当事宾客或员工、目击宾客或员工进行心理安抚。4.3.2.7 酒店任何人不得以任何形式向外界披露相关信息，相关信息发布归口到外宣组。4.4 抢劫案件处置流程4.4.1 在酒店范围内发生抢劫案件时，在场员工一经确认，立即报警110；报警
16、后立即通知监控中心，由监控中心值班员工迅速向部门经理和保安部经理报告，由保安部经理组织当班保安员迅速赶赴处置现场，同时控制前后门，禁止车辆出入。4.4.2 如劫匪驾车逃离现场，保安员应记下其车牌号码、车辆颜色、车型、人数等显著特征，以便警方拦截。4.4.3 案发所在区域部门经理需配合保安人员保护好作案现场，相关作案工具不能用手直接触摸，同时，保安部划出警戒范围，保护好现场，等待警员到达。4.4.4 在场人员不可向媒体或无关人员透露相关信息。4.4.5 如有伤者，保安部经理需立即拔打120迅速送往医院救治，并如实向公安机关报告情况。4.4.6 事件处置后，酒店应对当事宾客或员工、目击宾客或员工进行心理安抚，以恢复酒店正常经营。相关信息发布归口到外宣组。45 绑架人质案件处置流程451 当酒店发生人质绑架案时，员工应立即向部门经理、保安部经理报告，保安部经理需立即赶赴现场确认并向110报警。同时向酒店分管编号 BGH-COP-18版本 C0突发事件报
