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1、系统工程课程设计基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价学院：交通运输学院专业：交通工程指导老师： 系统工程1成员：基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价一、 调查背景简介高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益，从而给师生带来安全放心的食品，使他们更好地投入到学习工作和生活中。下面，我们将对学生活动中心一楼食堂、学生活动中心二楼食堂以及明湖餐厅作简要的介绍和定性分析。1.1 学生活动中心一楼食堂简介学生活动中心
2、一楼食堂位于北京交通大学主校区西北方向，紧邻 22 号公寓、12 号公寓两座学生宿舍。来此就餐的群体主要为从思源西楼、思源楼、建艺楼下课的学生和居住在 12 号、22 号以及 19 号宿舍楼的学生。学活一楼共有 15 个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为 07:0009:00、 11:0013:00、17:00 19:00，其中早 07:307:50、午 12:0512:30、晚 18:1518:30 为学生就餐高峰。早餐主要供应各类面食和粥，相比之下，晚餐和午餐菜品较为丰富。调查发现，学活一楼的操作间较为卫生、服务人员均带有手套和口罩，餐具均经过反复消毒方给学生使用。综合以上方面，学活一
3、楼卫生整体条件较好，上菜速度快，价格经济实惠，但菜品口味和质量一般，种类较少，整体就餐环境较为简陋，高峰时期需要等系统工程2座。1.2 学生活动中心二楼食堂简介学生活动中心二楼食堂位于学生活动中心一食堂楼上。来此就餐的群体和学活一食堂大体相同，但更加追求菜品的种类和质量。学活二楼一共有 16 个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为 07:0010:30、 11:0014:00、17:00 19：30 ，其中早 07:307:50、午 12:0512:30、晚 18:1518:30 为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。调查发现
4、，学活二楼的操作间较为卫生，但服务人员卫生不及一楼。综合以上方面，学活二楼卫生整体条件和上菜速度相对一楼略有逊色，价格较一楼略贵，但菜品口味质量以及花色品种要明显优于一楼，整体就餐环境较好，一般情况下无需等座。1.3 明湖餐厅简介明湖餐厅位于交大东北方向一食堂三楼，紧邻 18 号公寓、16 号公寓两栋学生宿舍。来此就餐的群体主要为图书馆自习、逸夫楼下课学生以及居住在其旁的两栋宿舍楼的学生。一般来明湖就餐的学生以集体或情侣形式为主，主要追求就餐环境和菜品质量。明湖餐厅共有五个窗口，午餐、晚餐的供应时间分别为 10:3014:30、 16:3021:00，其中午 12:0512:30、晚 18:1
5、518:30 为学生就餐高峰。早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。但其业务处理过程较以上两个食堂明显不同：顾客通过收银员人为操作，选择喜欢的菜品，付款后生成菜品订单，然后通过顾客提交至厨房售票窗口，后台生成菜品，服务人员将菜品送达餐桌。就餐完毕后，无需将剩余菜品和餐具递交残食台，由相应服务人员代为处理，顾客直接离去即可。综合以上方面，明湖餐厅卫生状况要略低于学活两食堂，菜品价格较高，菜品口味质量较高，花色品种较为丰富，服务水平较高，整体就餐环境较好。二、 调查问卷的回收与数据处理系统工程32.1 调查问卷的设计基于层次分析法，我们将从食品安全
6、卫生、食品质量和餐厅服务三个方面进行食堂综合评价。并对这三个方面的影响因素进行了进一步划分，如下表：食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)员工个人卫生程度(C3)食品安全卫生（B1)餐具卫生程度（C4）食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品质量(B2)食品花色品种(C7)就餐环境(C8)服务态度(C9)食堂综合评价(A1)餐厅服务(B3)服务速度(10)表 2-1 食堂综合评价层次分析表基于此，我们将调查问卷分为两大部分设置重要度评价和方案（食堂）评价打分。其中重要度评价用于确定各指标权重，而后根据评分和相应的权重进行食堂综合质量评价。如下表中样本：极重要（9）重要（7）
7、一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食材加工处理过程卫生程度(C1) 35 12 3 0 0 8.28操作间卫生程度(C2) 36 9 5 0 0 8.24员工个人卫生程度(C3) 39 9 2 0 0 8.48食品安全卫生（B1)餐具卫生程度（C4） 32 10 8 0 0 7.96表 2-2 问卷设计样本 1（重要度评价）系统工程4非常好（9）好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1） 加权平均得分学活一楼 9 26 15 0 0 6.76学活二楼 16 28 6 0 0 7.44明湖餐厅 8 23 16 3 6.44表 2-3 问卷设计样本 2（方案评分）2.2 调查问卷发放
8、与回收在此阶段，我们主要采用了社交软件进行了问卷调查与回收统计，共有回收了 54 份调查问卷，其中 23 人为男生，31 人为女生，剔除 4 份不完整和不合理（与事实严重不符）的问卷，最终对 50 份有效调查问卷进行了结果统计与数据处理。2.3 调查问卷数据处理对 50 份问卷进行数据汇总与处理，对一项指标重要度及评分进行加权平均，得出该项指标重要度得分和评分，统计结果如下：食堂综合质量评价问卷调查表日期：2015 年 6 月 19 日调查者：何悦 王晨晓1、 请您对以下项目的重要性进行打分。极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食品安全卫生 46 4 0 0
9、0 8.84系统工程5食品质量 19 21 10 0 0 7.36餐厅服务 10 16 15 9 0 6.08极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食材加工处理过程卫生程度(C1) 35 12 3 0 0 8.28操作间卫生程度(C2) 36 9 5 0 0 8.24员工个人卫生程度(C3) 39 9 2 0 0 8.48食品安全卫生（B1)餐具卫生程度（C4） 32 10 8 0 0 7.96极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分食品色香味形(C5) 16 21 11 0 0 6.92食品分量价格(C6) 11 29 10 0
10、0 7.04食品质量(B2)食品花色品种(C7) 6 16 16 11 1 5.6极重要（9）重要（7）一般（5）不重要（3）极不重要（1）加权平均得分餐厅服务就餐环境(C8) 5 10 23 10 2 5.24系统工程6服务态度(C9) 9 16 19 5 1 6.08(B3)服务速度(10) 26 16 8 0 0 7.722、关于“食材加工处理过程卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9） 好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼 9 26 15 0 0 6.76学活二楼 16 28 6 0 0 7.44明湖餐厅 8 23 16 3 0 6.443、 经过我
11、们实地观察，对已有“操作间卫生程度”进行评分如下。学活一楼 学活二楼 明湖餐厅分值 7.8 7.2 6.74、关于“员工个人卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9） 好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼 16 29 5 0 0 7.44学活二楼 21 26 3 0 0 7.72明湖餐厅 19 23 8 0 0 7.44系统工程75、关于“餐具卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9） 好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼 15 30 5 0 0 7.4学活二楼 12 28 10 0 0 7.08明湖餐厅 16 29 5 0
12、0 7.446、关于“食品色香味形”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9） 好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼 16 21 10 3 0 7学活二楼 11 31 8 0 0 7.12明湖餐厅 26 19 5 0 0 7.847、关于“食品分量价格”方面对下列食堂做出您的评价。非常合理（9）合理（7）一般（5）不合理（3）非常不合理（1）加权平均得分学活一楼 23 18 9 0 0 7.56学活二楼 31 10 9 0 0 7.88明湖餐厅 5 26 19 0 0 6.448、关于“食品花色品种”方面对下列食堂做出您的评价。系统工程8非常丰富（9）丰富（7）一般（5
13、）不丰富（3）非常不丰富（1）加权平均得分学活一楼 16 18 13 3 0 6.88学活二楼 28 12 10 0 0 7.72明湖餐厅 13 21 14 2 0 6.89、关于“就餐环境”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9） 好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼 6 19 22 3 0 6.12学活二楼 18 24 8 0 0 7.4明湖餐厅 25 12 13 0 0 7.4810、关于“服务态度”方面对下列食堂做出您的评价。非常好（9） 好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼 12 32 6 0 0 7.24学活二楼 26 12 10
14、 2 0 7.48明湖餐厅 28 10 12 0 0 7.6411、关于“服务速度”方面对下列食堂做出您的评价。系统工程9非常好（9） 好（7）一般（5）不好（3）非常不好（1）加权平均得分学活一楼 32 16 1 1 0 8.16学活二楼 16 10 24 0 0 6.68明湖餐厅 2 28 18 2 0 6.2三、 基于层次分析法各指标权重系数的确定在第一个章节中，我们已经对各食堂做了简要的定性分析，定性分析虽然简单快捷，但过于主观不够科学。因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反应食堂的服务水平。科学的评价方法有助于管理者了解食堂
15、真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本次课程设计采用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。3.1 食堂服务质量的层次分析法体系构建在本次课程设计中，体系的层次设计一共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价；第二层为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的 10 项指标构成，如表 3-1 所示。食堂选择(A1) 食品安全卫生（B1) 食材加工处理过程卫生程度(C1)系统工程10操作间卫生程度(C2)员工个人卫生程度(C3)餐具卫生程度
16、（C4）食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品质量(B2)食品花色品种(C7)就餐环境(C8)服务态度(C9)餐厅服务(B3)服务速度(10)表 3-1 食堂服务质量评价指标体系基于此，我们设计了食堂服务质量评价体系如下图：食堂综合服务水平评价食品安全卫生食品质量餐厅服务食材加工处理过程卫生程度操作间卫生程度 员工个人卫生程度 餐具卫生程度食品色香味形 食品分量价格食品花色品种就餐环境 服务态度 服务速度系统工程113.2 食堂服务质量评价指标权重设置由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对于上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过专家对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一个指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表二所示。相对重要性权数 定义1 等同重
