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1、一切以病人为中心广东省中医院学习随笔客服部美力达在 3.15（消费者权益日）这颇有意义的一天，我随院办、党办及门导诊等部门到广东省中医院观摩学习，感受他们对到医院的这部分特定消费者群体是如何服务的。广东省中医院总院坐落在广州老城区的大德路上，门诊部大楼主要分东区和西区，辅助检查主要在北区，住院部则位于南翼；占地面积虽小，但并不显拥挤。院内回廊相连、古树参天；楼内均以绿色为基调，装修得温馨雅致，医院办公区则朴实无华，但都由明亮的灯光衬托，使人心情舒畅。我参观了儿科诊室，感觉就像童话世界一样；墙上的电视机不停地播放卡通片，孩子们顾得看电视都忘了哭闹。门诊楼前有个小广场，楼墙上有个大荧屏，一大早就开
2、始不间断播放各种养生操、中医药介绍及嘉宾讲座等，喇叭音量不大，不会扰民；均有字幕配音，方便观看。清早即有许多人来到门诊，一部分人拿着预约单去交挂号费后，即去诊室看医生。预约可以通过广东省中医院的网站、1M1M 网、12580、114、95169 等进行，可以预约到时段；不管当天预约还是提前预约，只要提前半小时交挂号费就可以。即使自己的亲人来到医院，也不需要做特别的安排。 我们也试着在自助挂号机预约挂号：将第二代身份证放在感应区，点击开通诊疗卡，一会就有一张诊疗卡从机里“吐”出；你可以用诊疗卡查询某天、某时段、某科、某医生的简介等情况，然后确定预约。人机对话的界面很简洁，一个一个层面展开，连老阿
3、婆都很容易操作。广东省中医院能保持每日门诊病人过万、在全国中医院中服务量第一，与其“一切以病人为中心”的服务理念是密不可分的；加之有一流的医疗技术、中医特色和科研人才为基础，才能打造出“南粤杏林第一家”的美誉。工会的胡主席向我们介绍了 79 年的院史，同时讲解了广东省中医院的服务理念。他们认为：患者、医院和员工的利益是一致的；当社会效益和经济效益相冲突时，首先要顾及社会效益。他们坚信只要履行了社会责任、服务好社会，就一定会得到社会的回报。同时认为只要有满意的员工就一定有满意的病人，管理即是服务。他们是这么说的，也是这么做的。在星期五早上，门诊楼有一场义诊，是由脊柱骨科的几位副主任、主任医师出诊
4、；同时，在小广场上有一场春季养生的讲座，由主管业务的邹旭副院长主讲。我还注意到，星期六还有一场感染性肝炎的义诊专场。而广东省中医院病人服务中心的工作则从制度上维护服务质量。中心的夏萍主任向我们介绍：2007 年医院设立病人服务中心，作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门。在顾客满意度测评管理职能上，病人服务中心主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。按照 De Villis 测量工具开发程式的基本步骤设计调查问卷，采用Epidata3.0 建立数据库，采用 SPSS（Statist
5、ical Package for the Social Science社会科学统计软件包）进行满意度数据的统计分析。广东省中医院注重满意度评估结果的及时反馈，主要做法有：（1）在医院内部网建立满意度报表公布专栏，每月 10 日向全院公布上月的满意度报表，报表内容不仅公布全院和各分院的总体满意度，还同时涵盖了全院各临床科室、医技科室、职能科室及后勤服务班组的满意度，同时在每季度和上下半年公布季度、上半年、下年和全年的满意度报表。（2）对顾客服务满意度低，投诉发生率高的一线科室进行有针对性的分析总结，并将分析总结内容与一线科室反馈和交流。（3）每年对全院顾客满意度和投诉的数据进行横向和纵向的深度挖
6、掘、统计分析，形成服务质量汇报材料，在院长会上汇报，为医院提供下一年服务质量管理方向的参考依据。（4）在医院互联网站上建立医患真情专栏，把感人的表扬信向全院和社会公布，一是起到激励作用，增强了科室和个人的团队合作意识和集体荣誉感，二是起到让社会公众监督的作用，从而提高了科室和个人服务行为的自觉性和主动性。（5）建立完善的投诉管理体系，把通过满意度调查收集到的各种问题，及时反馈到有关科室，查找原因，及时改进。同时，满意度结果与员工和科室的自身利益密切相关，广东省中医院的主要做法是：（1）满意度评估结果与文明科室评比挂钩。患者满意度是文明科室评比的必备指标。（2）满意度评估结果与科室年度目标责任挂
7、钩。医院在科室绩效管理上实施年度目标责任考核，其中出院患者满意度是考核重要指标之一，要求临床出院患者满意度96，医技科室的职工满意度90。（3）满意度评估结果与科室分级管理挂钩。医院实行临床、医技科室的 A、B、C 分级管理，出院患者满意度是重要指标之一。（4）医院年终对当年满意度连续排名前五的门诊和住院科室给予年终表彰。在投诉管理职能方面，病人服务中心负责收集、监督、反馈的工作。实行首诉负责制，即接受投诉的科室及个人要负责处理职权所及的工作，与病人、同事和科室进行有效沟通，尽力解决问题。如果投诉到病人服务中心，则会登记在册，并按流程反馈至相关人员或科室、限时解决；监督相关人员和科室的完成情况，最后反馈至院领导。如果属于医疗纠纷、医疗事故，则由医教处负责处理，走另外一个程序。正是这些措施，保证了服务的质量，使其顾客满意度一直位居广东省三甲医院的前茅；广东省中医院的医疗服务无处不体现出“一切以病人为中心”的完美理念。通过实地学习，我感受到：无论是因为治病或者是治未病来到广东省中医院，享受到的一定是最尊贵的服务；作为消费者，也就会觉得物有所值、心甘情愿买单消费。
