中国移动陕西公司EAP项目建设交流材料

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1、1契合发展需求 发挥功能优势让 EAP 成为员工卓越成长的发动机（陕西公司 EAP 项目建设交流材料）2010 年 3 月按照集团公司的部署要求，陕西公司自 2007 年 8 月 EAP 项目启动以来，坚 持“ 分步实施，稳步推进”的原则，从一期试点到二期推广，将 EAP 项目 优势功能与企业和员工的发展需求紧密结合，不仅让EAP 为 推动满 意员工队伍建设、优化组织人文关怀、促进组织业绩提升发挥出了积极的作用，也探索形成了一套了符合企业自身特点的项目管理和实施模式。一、陕西公司 EAP 项目的思考和探索陕西公司认为“健康、幸福、高效的员工是企业最大的财富”。构建满意员工队伍，需要企业全方位地

2、关心员工成长，不仅要帮助他们提升职业技能，更需要培养他们积极健康的心理能力。因此，陕西公司以“EAP 心 关爱”为主题开展 EAP 项目，希望能够为员工从“心灵”上带来“新形式 ”的关爱 ，让员工在组织全方位的关爱中，身心更健康，生活更幸福，工作更高效，在获得良好职业发展的同时，享受高品质的生活。然而要让 EAP 这个“ 舶来品”在中国的企业真正落地，解决好其与中国企业特点的适应性以及与中国员工行为习惯的适应性，是我们实施好 EAP 项目的关键。21、如何正确的引导和定位 EAP 项目？“EAP 就是给员工提供一个免费心理咨询的地方” ，这是 EAP 初引入企业，甚至是实施过一段时间之后，还会

3、存在的一个错误观点。实际上，临时 性、被 动 性地“解决心理困扰”仅仅只是 EAP 项目功能的 10%，其更大的功能则在于积极性、主动 性地“提升心理资本”，即帮助员工培养和树立积极健康心态，并增强主动自适应心理调节的能力。 “优秀的 EAP 项目，更应该成为企业培育员工积极健康心态的主动手段，而不仅仅是员工释放压力的被动途径”，这是陕西公司 EAP项目所坚持的观点。同时，EAP 项目的开展， 还应与企业的实际管理需求相结合，正确定位并发挥其作用，如作为“思想政治工作新手段” ，EAP 应着眼于价值观塑造和思维模式优化；作为“员工关爱 新举措” ，EAP 应着眼于以人为本，帮助员工缓解压力，提

4、升心理品质；作为“ 人力资源管理新工具” ，EAP 应着眼于岗位适应性模型开发，帮助企业选人、育人等。陕西公司的 EAP 项目立足“深化员工关爱”，将 EAP 作为“员工卓越成长的发动机” ，帮助员工心理资本优化，让员 工在和谐健康的心理环境中与企业共同成长。2、如何合理配置、优化 EAP 服务模块？EAP 在国外非常成熟，形成了常规化的服务模块和评价标准，但是这些模式未必完全适用于我们的企业和员工。因此，陕西公司在EAP 的 实施 过程中， 积 极地探索尝试，不断地优化 EAP 服务模块。我们发现不同的群体对 EAP 服务有不同的使用特点，如：80 后、3一线服务员工比其他群体对 EAP 有

5、更强、更显性化的需求表现；其他群体也很关注和重视心理健康，但更愿意采用隐性、自主性的方式（即更愿意从宣传品、活动中获得启迪，进行自我感悟和调节，但不愿意直接采用咨询服务）。此外，对于 EAP 服务会有 “不知道”、 “知道，不会用”、 “知道，不愿意用” 、“知道，会用，但没有习惯用”等不同的态度，就需要分层次有针对性的设计服务模块和方式。陕西公司在实践中积极探索，一是优化整合服务模块，更加贴近企业和员工需求。在保持咨询服务模块的基础上，加强了心理健康知识的常态化宣传模块；面向不同群体丰富了培训、讲座、沙龙、EAP 空间等活动形式和内容；重点关注管理者队伍、一线单位等，为其提供专项化、重点性的

6、服务。二是优化 EAP 评价指 标，更加科学、合理地引导 EAP 项 目的实施。 “咨询服务”是 EAP 的基本服务模块， “咨询率”也是 EAP 项 目评价的一个传统指标。然而陕西公司在实践中发现，我们的员工对“ 咨询服 务” 的需求比例并不大，而且与服 务群体的数量呈反相趋势。究其原因，可能是因为受文化背景及行为习惯的影响，员工更愿意获得自主调节心态和情绪的能力，而不是完全被动地去依靠心理咨询进行情绪宣泄。单纯的“咨询率”并不能够全面科学地反映 EAP 项目 实施的效果。因此陕西公司尝试将项目评价指标由“EAP热线服务率、 EAP 服务综 合满意度”，优化调 整为“EAP 宣传覆盖率、EA

7、P 一 线服 务送达率、EAP 服务综合满意度” ，希望更加全面地引导EAP 项 目资 源配置和使用效率。二、陕西公司 EAP 项目的实践和优化4从一期项目在省公司 7 个代表性部门 1600 多名员工中的试点，到二期项目在省公司及三个市分公司 7000 多名员工中的推广，陕西公司的 EAP 项目已经推进了两期，不仅让越来越多的员工享受到EAP 服 务，也越来越多地熟悉、了解和 优化了 EAP 项目。1、陕西公司一期项目概况陕西公司项目一期（2007 年 8 月-2008 年 8 月），采取 试点模式， 7 个试点单位涵盖市场、网络、综合，以及服务一线、后台支持、管理机关等各方面，这种选择有利

8、于针对不同群体员工的特点，提炼总结适于推广的 EAP 成果和模式。在服务模块上也采用了传统的 EAP 项目模块。一是心理调查模块，在项目前期进行了员工心理测评，出具了员工心理调查分析报告及三个分线条报告，并提出了管理优化建议；二是宣传促进模块，设计制作了 LOGO、使用手册以及海报、三折页、小贴士、宣 传栏等宣传品，并通 过电子期刊、邮件、短信等 进行 辅助宣传；三是心理咨询模块，通过电话、 邮件、面询、团体辅导等形式提供心理咨询服务；四是心理培训模块，面向试点群体组织了 10 场 EAP 空间，尤其是针对全省二级经理、省公司三级经理及试点单位班组长组织了 7 期“管理者心理资本提升营”；五是

9、效果 评估,在项目结 束后进行了效果评估，为下一步工作提升提供了参考意见。2、陕西公司二期项目的优化经过一期项目的实践总结，陕西公司进一步开展了二期项目（2008 年 12 月-2009 年 12 月），不仅在服务 群体数量上，扩展到省公5司、三个分公司的 7000 多名员工。同时在服务内容上，也从重常规化服务项目，发展为与员工和企业需求更加紧密的个性化、专项化服务模式，具体包括四个服务模块：心理健康知识普及、员工心理关爱、管理者心理资本提升、管理辅助支持。一是心理健康知识普及模块，通过周期化、常态化的心理健康知识宣传，培养全员关注心理健康、培养积极心态的良好意识和习惯。开发了彩信手机周报、E

10、AP 月刊，宣 传面覆盖到全省 1.4 万多名员工，受到员工广泛欢迎。二是员工心理关爱模块，注重心理服务的针对性、有效性。针对不同工作岗位、不同年龄的特性，为员工全方位提供心理咨询、讲座、沙龙、 EAP 空间等服务 活动。年咨 询率（含主 动关怀）达到 15.90%，举办各类活动 38 场，参与约 1200 人次，满意度达到 94.75%。其中，尤其注重对一线基层单位的服务送达率，EAP 空间走遍了 29 个县区分公司。三是管理者心理资本提升模块，注重提升管理者队伍对员工心理诉求的关注度和解决能力。在一期项目的基础上，又继续为 10 个市分公司的中层管理者开展了 10 期“心理资本提升营” ，

11、满意度达到87.61%。此外， 结合班组建设，对试点群体的 650 名班组长，开展了“班组长能力提升服 务专项 ”，组织组织培训 7 场，开通了“飞信直通车”专家在线咨询服务，开发情绪沟通管理小课件6 期，编制了压力与情绪管理自助手册，形成了专项调研分析报告。四是管理辅助支持模块，增强 EAP 项目对企业管理优化的支撑6能力。开展专项调研，形成了员工心理调查分析报告、 项目效果评估报告等报告，为企业提供了管理优化支持。同时，编制了EAP 项目管理手册，加强项目管理的规范性。三、陕西公司 EAP 项目的体会和展望陕西公司的 EAP 项目在集团公司的大力支持下，在自身不懈地探索中，扎实稳健地推进，

12、并形成了更加贴近企业和员工实际需求的EAP 项 目模式。评估数据表明， EAP 在改善 员工心理、提升团队效能、优化组织氛围方面均发挥了积极作用，并得到了广大员工的认可和接受，对 EAP 各项服务的正性评价和满意度均超过 85%。1、“量质并重、发挥实效”是 EAP 项目的推进原则不同于其他的管理咨询项目，EAP 是一个服务员工心理的项目，员工需要一个从陌生到习惯的过程，项目也需要一个从“拿来主义” 到“适合自身”的过程。因此，项目的实施需要我们“润物细无声” 式的耐心、细心和 贴心，其推进要注意“量质并重、 发挥实效”。一是要让更多的员工享受到 EAP 服务。面对 3G 时代更加激励的竞争，

13、企 业和员工将承受更多的压力，加强员工的人文关怀、增强企业的心理资本是我们的一项重要工作。实践证明，我们的员工需要EAP 所 带来的心灵呵护和关爱，我们的企业也需要 EAP 来辅助管理优化。因此，EAP 推广的目 标应该是：让每一名 员工都可以享受到EAP 的关 怀 。二是要不断增强 EAP 与企业的契合度。中国人有其独特的文化特质，我们 移动企业，具体到每一个省、市公司，具体到不同的员工群7体都有着不同的地域背景、人文环境和工作特性，因此，EAP 项目的推广，不仅仅是简单的复制扩大，要关注具体群体的特点，合理配置EAP 项 目资源， 为他们设计更加适用的服务模式。项目的管理上，也要兼顾统一性

14、和差异化，要规范 EAP 的管理，建立完善包括职责协调、管理流程、质量控制等在内的项目管理体系，同时要引导各单位注意把握员工的实际需求，不断优化 EAP 服务内容和形式。2、“1 个前提+4 个原则”是 EAP 项目的执行原则“1 个前提+4 个原则”是陕西公司 EAP 项目一贯坚持的执行原则：即坚持“服务员 工是根本 ”这一前提；贯彻“领导重视是关键”、 “遵守保密是原则”、 “PDCA 模式是保障” 、“与管理深度融合是基 础”四个原则。这样才能够让 EAP 服务始终以“不断贴合员 工需求” 为提升方向，才能够保障 EAP 项目的顺利推广实施，能够获得不断优化提升的动力，保障项目资源的充分

15、合理化使用。3、构建“金字塔式”的服务架构是 EAP 项目的发展方向面对企业发展的新形势，陕西公司将面向全省继续深化和扩展EAP 项 目，进一步优化 项目资源配置，构建“ 金字塔式”的 EAP 服务架构，为员 工和企业发展注入更加积极、健康的动力因子。具体来说，分群体、有重点地分为三个层面：一是基本服务，面向全体员工提供常规化的心理健康服务，包括多途径的常设心理咨询服务，手机周报、月刊等常规化心理健康知识宣传，讲座、沙龙、EAP 空间等常态化“ 心理健康讲堂” 等。并着重关注 县、区分公司等一 线员工。二是专项服务，面向管理者队伍、重点群体提供专项服务。针对管理者队伍（重点是8班组长），开发更加全面深入的专项培训、实用工具。针对话务员、营业员等重点群体，开发专项支撑提升服务。三是骨干培养，建立 EAP专员队伍，吸纳各单位项目管理者、心理学爱好者，进行专项化培训、辅导、支持，形成 EAP 项目组织、宣传、推广的骨干网络。面向全业务竞争新形势，全方面、高素质的满意员工队伍是企业核心竞争能力之一，陕西公司将按照集团公司的指导和要求，充分发挥 EAP 在员 工个体上压力管理能力提升、员工群体间人际环境优化，以及团队中氛围优化提升等方面的优势功能，为员工个人积极健康成长、企业整体 绩效提升提供更加强有力的前进动力。