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1、精品服务示范点标准第一部分 柜面服务标准一、服务模式1、四早：早到、早扫、早训、早迎2、两学：一周内安排两次学习或例会3、五统一：统一着装、统一发式（女员工长发盘起）统一化淡妆、统一说普通话、统一服务用语。二、服务礼仪（一）服饰规范4、在制服胸前的左上侧规范佩戴统一的员工身份识别牌以及行徽。5、制服规范：男员工为西服、衬衣、马甲、领带，女员工为西服、衬衣、马甲、裙子、丝巾。可根据季节和气候自由组合，但无论任何季节都必须系领带和丝巾。寒冷季节，西服内可加穿“V”字领毛衣。6、颜色规范：一线员工根据总行 A、B 款着装，二线员工着正装。7、鞋袜规范：男员工穿深色皮鞋，深色袜子。女员工穿深色或白色皮
2、鞋，不能高于脚踝且装饰物不能复杂；袜子应与制服相称，穿裙子时配肉色长丝袜，不得露出袜口。8、西服规范：着统一定制的西服时，袋内不能装明显鼓涨的东西，不得将手插在上衣两侧口袋内。9、穿着规范：系领带（或领结）必须要正，长度以能遮住皮带扣为佳。长袖衬衣袖口不能卷起，衬衣衣领不得翻出衣外，加穿内衣时领圈和袖口不外露。上班不能戴袖套工作。10、细节规范：制服必须保持干净、平整，不得有油污、掉纽扣、折皱、破损、毛边等现象。皮鞋要保持光亮，无破损、无明显斑污。袜子不得有抽丝、破洞、污染等现象。（二）仪容规范11、发式规范：男员工发式，要求轮廓分明、保持整洁、修剪得体、发不遮耳，鬓角不低于耳垂底，背面不超过
3、衬衣领底，前面不遮盖眉毛眼睛，不剃光头，不蓄胡须。女员工留长发时，应盘于脑后并配发饰（不能花俏） ，同一网点可统一发饰；留短发时，发型不能奇特，不能烫异形发式；所有员工均不得染夸张异色发，女员工无论长发、短发，刘海一律不得长过眉毛。12、妆式规范：女员工要求化淡妆上岗，不得浓装艳抹，妆式应与本人年龄、身份、气质相称。男员工应保持面部清洁干净，可根据本人年龄、脸形对眉形进行适当修整，可适当使用不显色护肤品和头发定型剂，不可油头粉面。所有员工均不得留长指甲，不得涂有色指甲油。13、妆饰要求：女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每人最多可戴 1 枚婚戒，可戴 1 副耳钉（不得大于耳垂） ，可戴 1
4、根项链， 男员工可佩戴一枚婚戒和领带夹，其他饰物不得佩戴。男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜。14、礼仪禁忌：不在公众场合做出剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、修指甲、抠脚趾、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。打喷嚏时，用手捂住口鼻，并面向一旁。（三）姿势规范15、站姿：站姿要挺拔，站立时要保持挺胸、收腹、不弯腰。男员工可两脚分开，脚外侧与肩同宽，或双脚并拢成“V”字步，双手自然下垂或交叉放在背后；女员工双脚并拢成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或双手虎口交叉、右手轻握左手置于腹前。站立办理业务时，不能趴在柜台上，不得无精打采、东倒西歪，或懒洋洋依靠在柜台边、墙边、桌边，不准将手插在衣
5、裤口袋或交叉抱在胸前，不得漫不经心随手摆弄物品。16、坐姿：坐姿要端庄，要立腰、挺胸，上体自然垂直。入座时要轻要稳，女员工入座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男员工可以直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上时，应坐满椅子的三分之二；起立时，双脚放在椅子前，右脚或左脚向前跨半步起身，起立后双脚并拢。女员工常用坐姿有双腿垂直式（双腿垂直于地面，脚跟、膝盖、大腿并拢，双手自然放在双腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方） 、双腿斜放式（双腿并拢后，双脚同时向左侧或右侧斜放，并与地面成 45 度左右夹角） 、双脚交叉式（双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向
6、左侧或右侧斜放，椅子较低时可将脚踝盘起伸向座椅下面） 。男员工入坐后，要求大腿与小腿基本成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距不得超过肩宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，目光平视。入座后切忌翘二郎腿、前俯后仰或不停地抖动。17、走姿：脚步要轻快、稳重，抬头挺胸，双目平视，微收下颚，面带微笑。上身挺直，收腹立腰，重心微向前倾，脊背和腰部伸直放松。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以 30-35 度为宜。行走时，脚尖略为展平，脚跟先着地，步频有节奏，步幅适当，步位平行，步速适中。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。行走时，切忌走八字步、大摇大摆、弯腰驼背、双手插入裤兜。18、握
7、手：握手要热情。双方各伸出右手，彼此保持一步左右距离，手掌略向前方伸直，并拢手指与对方相握，持续约 1-3 秒，双目注视对方，面带微笑，身略前倾，头微低，以示恭敬。一般由身份尊贵方决定有无握手的必要，排列顺序为女士、长辈、已婚者、职位高者。与众多人握手时，应先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。若手不清洁或有水渍不便握手时，应讲明并致歉意。与人握手时，不可戴帽子和手套，实在来不及也应向对方致歉。握手力度要适中，遇到老客户、贵宾客户时可稍紧些，也可伸双手迎握，但异性客户不可。19、鞠躬：鞠躬要真诚。行礼前先要立正站好，端正身体，双手分别贴放在双腿两侧或双手虎口交叉置于身前，以腰
8、部为轴，头部和腰部保持成一条直线，整个上身向前倾。一般身体倾斜 15 度用于迎宾打招呼，倾斜 30 度表示感谢，倾斜 45 度表示致谢、致歉。鞠躬时应伴有“您好” 、 “早上好” 、 “欢迎光临” 、“谢谢” 、 “对不起”等问候、致谢、致歉的语言。三、服务态度20、微笑迎接：当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。21、热情询问：当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。22、先外后内：当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。
9、23、主动问好：当经常惠顾的客户来到柜台前时，要向客户问好。24、做好解释：当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。25、安抚客户：当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。26、不拒不躁：对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。27、动作轻稳：办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。28、礼貌道别：客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。四、服
10、务语言29、接听电话：主动自我介绍：“您好，建设银行。 ”交谈结束应说：“再见” ，待对方挂机后再放电话。30、打出电话：主动表明身份：“您好，我是建设银行支行(网点)。 ”给认识自己的客户打电话要主动自我介绍。31、接待客户：使用：“您好，请问您办理什么业务?” 、 “您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”32、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。 ”33、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料（证件） 。 ”34、客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定） ，这次让您白跑一趟，
11、真是抱歉！”35、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定） ，麻烦您去办理签字手续。 ”36、办完业务后，应说：“您好，这是您办理业务的回执，请收好。 ”37、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到， ”38、客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。 ”39、客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。 ”40、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理） ，应说：“
12、对不起，请稍候，待我请示一下负责人。 ”41、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定） ，希望您能谅解。 ”42、客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的有误（指明错误之处） ，请您重新办理一下。 ”43、客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。 ”44、客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是元，请您稍等一下。”45、办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。 ”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。 ”46、客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营
13、业时间了，请您在营业时间来办。 ”47、临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。 ”48、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。 ”49、收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有张是假币（指明认定的理由） ，按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。 ”假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是给您出具的假币收缴凭证 ，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴
14、定机构申请鉴定。 ”50、办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”51、客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。 ”52、与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。 ”53、当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。 ”54、当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。五、服务质量55、遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。56、业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。57、对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营
15、业。对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，尽可能引导到最近的 ATM 取款。58、中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。59、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示上级解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。60、利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象。61、点验现金，不离视线。点验现金应在客
16、户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。62、发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。63、遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。64、办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅,有等待客户情况下，接听电话次数不得超过 1 次。65、工作时间，不涉他务。柜面人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。66、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。67、劳动组合方式合理，岗位分工明确，岗位职责明晰，既符合内部控制的各项要求
