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1、大堂副理服务规范1目的：协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。2范围：本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。3职责：31 接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。32 接待 VIP 客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。33 与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。34 巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。35 协调前厅各分部工作，做好对客服务。36 定时向上级汇报工作。4上岗条件41 资历：三年以上相关岗位工作经验。42 品质：具备良好的
2、综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。43 知识要求：431 大专或同等学历以上。432 熟悉前厅各部工作流程。433 能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。44 自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。男身高 1.7 米1.8米，女身高 1.60 米1.75 米，年龄在 25-35 岁。45 能力要求：451 能正确领会并完全执行上级指令。452 思维敏捷，处理问题冷静、果断。453 具备较好的协调能力和沟通技巧。454 具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。 5服务内容要求：51 与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。52 了解
3、当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。53 巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。54 处理客人投诉（见程序一） 。55 接待 VIP 程序（见程序二） 。56 处理客人遗留物品（见程序三） 。57 协助前台收银处理客帐问题（见程序四） 。58 协调前台催退（见程序五） 。59 协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六） 。510 处理困梯事件（见程序七） 。511 按程序处理失窃案（见程序八） 。512 处理火警（按保安部火警处理程序执行） 。513 处理无行李或轻便行李房（见程序九） 。514 客人生病求医（见程序十） 。515 抽查空房服务程序（见客
4、房部领班查房程序） 。516 写好当值记录与下班同事交班。6检查与考核61 迟到、早退、事假每月不得超过两次。62 根据员工手册检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。63 检查各岗工作情况是否符合服务规范。若不符合要求，积极采取纠正处理。 一、处理投诉程序1接到客人投诉，必须保持镇静，聆听事情经过，取得客人信任，平息客人情绪。2若客人情绪激动，将客人请到避免人员出入的地方交谈，以免影响其他客人。3记录客人投诉内容。4判断客人所投诉内容的关键所在，根据酒店有关规定认真处理。5快速与各相关部门联系沟通，以掌握事件的跟进程度。6将处理的方式、方法及时间告知客人。7重大事件需及时呈报有关部门经
5、理或酒店领导。8及时将处理结果回复客人。9恳求客人对我们酒店工作提出意见或建议，并对客人表示感谢。10在大堂副理本上做好事件记录，向有关部门反映客人意见并提出整改建议。 处理投诉流程图热 情 接 待 客 人 ，取 得客人信任聆听投诉内容做好记录判断问题关键，快速做出处理告知客人处理措施和时间跟进处理进度及时回复客人征求客人意见做好记录报告 二、VIP 接待程序（一）VIP 抵店接待程序1了解 VIP 客人姓名、职位、人数、房数及房号。2熟知接待单位负责人及其联系方式。3了解接待规格、抵店时间和到达时迎接人员。4提前下单配送鲜花、水果。5核对总台贵宾资料袋。 （登记单、信封、房卡、钥匙、姓名）
6、。 5抵店前二个小时仔细检查 VIP 客房（见客房部楼层领班查房程序） ，并将一枚钥匙插入取电孔。6VIP 抵店前 15 分钟通知相关人员到大堂迎接客人，通知前台、客房部做好接待工作，知会总机打开长途电话。7VIP 抵店时在门口热情欢迎问候，注意行李跟随。8引领客人上楼，介绍酒店设施。9主动为客人开门，请客人先进房；简要介绍房内设施，并为客人登记。10询问客人是否有特殊要求。11祝客人住店愉快，离开房间。12将登记资料给总台入电脑，通知总机 VIP 具体名单和职务，便于电话接驳。13将 VIP 信息做好记录，并向下班交班。 VIP 抵店接待流程图了解 VIP 基本情况了解接待单位负责人了解接待
7、规格，下水果鲜花单到总台检查 VIP 资料袋查房通知有关人员到大堂迎接欢迎客人，带客人上楼进房介绍房内设施，登记资料问客人是否有特殊要求祝客人居住愉快，离房交总台入资料并知会总机做好记录并交班 VIP 离店接待流程1与相关负责人确认 VIP 离店时间。2将 VIP 离店信息及时通知相关人员，届时到时到大堂欢送。3与客人约定进房时间，行李生一同前往。4询问客人住店情况。5陪同客人下楼，行李跟随。6送客上车并致欢送辞。7目送客人车辆离开。8把 VIP 的意见和建议及时反馈于相关部门，以便改进服务。9做好交接班记录。 VIP 离店接待流程图确 认 VIP 离 店 时 间知会有关人员约定进房时间，行李
8、生一同前往询问客人住店情况陪客人下楼，行李跟随致欢送辞，目送 VIP 离开将 VIP 意见反馈相关部门做好交接班记录 三、客帐问题处理程序1AM 应本着客、店双方正当利益均不受损害的原则，灵活处理客人帐务问题。2 当接到客人报消费项目有问题时，首先查看原始单据和有关书面资料，并与电脑仔细核对。3与相关营业点确认此项消费。4若为营业点操作失误，应当立即予以减免多余费用，并给客人致歉，说明情况。5若确有此消费，出示有关具有客人签字的帐单，委婉向客人解释帐目理由。6写好事件记录。 处理客帐流程图本着原则灵活处理查验原始单据并核对电脑有误 无误减免 向客人解释向客人道歉写好事件记录 六、索赔程序1接到
9、有关部门报告须客人赔偿，首先判断是缺少物品还是损坏物品。2缺少物品21 请客人仔细回忆使用后放置的位置，按客人提供的信息，请服务员快速查找。22 若还未找到，AM 则视物品价值适当签免或委婉向客人解释需要赔偿。3损坏物品：31 通知报告人员保护好现场。32 立即同相关部门主管赶赴现场，视物品价值通知专业工程人员到现场判断物品的损坏程度。33 若被损物价值巨大则应用相机拍摄现场。34 确定赔偿金额，AM 向损坏者表明酒店的索赔权利，并告知索赔金额。35 通知有关部门跟进维修或更换被损物品。36 做好事件记录并做好交接班。 索赔流程图接到索赔报告缺少物品 损坏物品根据信息再次查找 通知相关人员保护
10、现场签免委婉解释请客赔偿与相关部门赶赴现场，视物品价值通知专业工程人员到场价值巨大，拍摄现场确定赔偿金额向客人索赔写 好 记 录 并 交 接 班如还未找到视物品价值通知相关部门维修或更换 索赔流程图找到 没找到条件许可 难以补充接到索赔报告缺少物品 损坏物品根据信息再次查找 通知相关人员保护现场向客人道歉客人提供地点让服务再次查找让客人自己再次查找客人承认拿走物品并且很喜欢，想购买找到 没找到向客人索赔联系相关部门为其购买向客人说明并向其致歉，收回物品同保安部当值负责人及相关部门当值负责人察看现场摄像并通知工程人员到场向客人索赔若客人已离开，则写损坏报告通知相关部门跟办写好记录 七、处理失窃事
11、件流程1接到失窃报告，同保安部领班立即赶赴事发现场。2立刻采取措施保护现场，不要轻易移动现场物品。3协助保安部进行现场观察。4向客人了解情况，获取详细资料（ 外 出 时 间 、 回 来 时 间 、 报 失 物 品 特 征 、 摆 放 位置 等 ） 。41 询问客人最后看到该物在何时，请客人仔细回忆是否把该物品遗忘在别处。 42 询问客人该时间内基本活动情况。5做好详尽记录。6打印开锁记录，查看客人外出时间内是否有其他人进过房间。7若客人要求报警，则由保安部领班协助办理。8大堂副理不可擅自承诺赔偿问题，委婉向客说明应把物品存放于客房保险箱里或前台收银保险箱里，故对其失窃，酒店不负责任。9请客人自
12、填失窃报告 ，并请其留下联系地址或电话号码，以便在调查处理过程中加深联系。10详细记录事件的整个过程。 处理失窃事件流程图大堂副理与保安领班赶赴现场采取措施保护现场协助进行现场观察向客人了解情况做好详尽记录打印开锁记录如客人要求则协助报警向客人说明失窃责任请客填写失窃报告，留下地址、电话写好事件记录 八、处理突发事件和意外事件程序（一）处理打架程序1接到打架闹事事件，AM 必须与保安领班和相关部门当值负责人火速赶赴现场。2大堂副理首先要控制好场面。3了解情况。31 打架原因。32 参与者姓名、地址、联系电话等。4确认现场有否财物损坏，是否有人员伤亡，有，则立即报当地公安部门处理。5让参与者赔偿
13、酒店一切损失。6受伤人员立即送酒店医疗室或当地就近医院进行救治，医疗费用先由伤者自己支付。7知会当值经理及有关部门当值负责人。8将整个过程详尽记录在案。 （一）处理打架流程图无有与保安领班及相关部门当值负责人到现场控制现场了解情况确认是否有财物损坏或人员伤亡报公安部门处理治伤者 向参与打架者索赔知会当值经理及相关部门负责人 （二）死亡事件处理程序1大堂副理应牢记，必须想尽办法，确保不能让客人死在酒店。2接到报告，火速与保安领班赶到事故现场。3立即通知医务人员到现场。4知会当值经理。5知会总办。6通知总机打电话到急救中心，请求派人处理。7如死者的亲友情绪异常激动，酒店方面必须做好安抚工作。8如死者没有
